教育・研修 ANA おもてなし＆ビジネスマナー

電話応対・アナウンス研修
～声で伝えるおもてなし～

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電話応対・アナウンス研修～声で伝えるおもてなし～

お客様に「電話」や「マイク」を通じておもてなしをお伝えする
「電話応対」や「アナウンス」のスキルアップを
きめ細かいアドバイスでお手伝いします。

「おもてなしの心」を電話で伝える重要性とそのノウハウについて、『声』だけのコミュニケーションを実践しながら学びます。
また敬語および感じの良い会話の基本や即戦力となる「電話応対スキル」の基本を学んでいただきます。
実例を交え、応対力を高めるポイントをご紹介します。

研修概要

携帯電話での「気軽な」会話に慣れている新入社員やビジネスパーソンに、組織の代表として十分に対応できる力を育みます。
ANAで実践している「声と会話で伝わるおもてなし」を体得していただきます。
業種、業態に合った、お客様視点での会話力に導きます。

主対象者	コールセンターや電話応対の業務に携わる方アナウンス業務を担当される方
研修形態・時間	2時間～2日間の間でご要望に応じてカスタマイズ ※定員はプログラムにより異なります ※講義の録音・撮影はご遠慮願います。
講師派遣料金	以下よりお気軽にご相談ください。

主対象者

コールセンターや電話応対の業務に携わる方
アナウンス業務を担当される方

研修形態・時間

2時間～2日間の間でご要望に応じてカスタマイズ

※定員はプログラムにより異なります
※講義の録音・撮影はご遠慮願います。

講師派遣料金

以下よりお気軽にご相談ください。

ご要望に応じてカスタマイズをご提案いたします。まずは以下よりご相談・お問い合わせください。

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基本プログラム

電話の特性	電話の特性を理解し、正確、迅速、簡潔、丁寧な対応を目指します。
声の第一印象	声だけのコミュニケーション時、第一声は印象に大きな影響を与えます。 ANAの機内・空港アナウンスの基本を踏まえ、好感の持たれる第一声を体得していただきます。
基本応対	電話応対の基本「受け方・かけ方」を学び、どんな事例にも対応できる力を身につけます。電話応対を録音した会話をご自身で客観的に聴いていただきます。
応対ロールプレイ	状況を設定し、瞬時にお相手を重視した臨機応変な対応力を身につけて即戦力を目指します。
アナウンスの基礎	アナウンスを聞く側が期待することをお客様の視点で考え、そのために必要な基本的なスキルを身につけます。設定した状況に応じた演習を繰り返し、対応力を向上させます。

研修実績（カスタマイズ例）

お客様のご要望、受講者の人数、年齢、業種・業態等に応じて研修の内容をカスタマイズし、最も効果的な研修プログラムをご提案します。

【医療福祉施設】医療現場スタッフ向け『電話応対研修2時間』

対象	看護部・受付・地域連携室スタッフの皆様
研修の目的	接遇の重要性を改めて学ぶとともに、患者様の心情に寄り添った電話応対ができる。
研修内容	接遇の基本発音・言葉遣い電話応対の基本とロールプレイ

【運輸業】運輸区・司令区職員対象『社内放送研修2時間』

対象	運輸区・司令区スタッフの皆様
研修の目的	お客様に情報を分かりやすく、的確に、タイミングよく伝える車内アナウンスの方法を身に付ける
研修内容	アナウンスの基礎アナウンス実習

お客様の声

電話を受けるときには緊張していましたが、正しい言葉遣いと基本的な受け答えを学ぶことができたので、これからは緊張せずに電話を受けることができます。（医療機関 20代女性）

アナウンスの基礎で発声方法やスピード・間の取り方を学び、お客様の視点で実習を繰り返したことで、自信をつけることができました。（運輸業 40代男性）

電話の応対には慣れているつもりでしたが、自分の声の第一印象を聞いて、声の印象の大切さを痛感しました。
（保険業 30代女性）

担当講師について

ANAの客室乗務員（キャビンアテンダント）や空港係員（グランドサービス）を務め、多くのANA社員を育ててきた経験豊富な講師が担当します。

ANAグループの機内・空港でアナウンスを実施してきた客室乗務員・旅客係員出身の講師が、声だけで、相手の方におもてなしの心を伝えるために必要なスキルをお伝えします。講師としては、さまざまな経験を積んでいるので、お客様の業種・業態を問わずご活用いただけます。受講者の皆様お一人ひとりがお客様満足に対して喜びややり甲斐を見出せるような「人財」を育てることを目指しております。

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