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電話応対・アナウンス研修
～声で伝えるおもてなし～
お客様に「電話」や「マイク」を通じておもてなしをお伝えする
「電話応対」や「アナウンス」のスキルアップを
きめ細かいアドバイスでお手伝いします。
「おもてなしの心」を電話で伝える重要性とそのノウハウについて、『声』だけのコミュニケーションを実践しながら学びます。また敬語および感じの良い会話の基本や即戦力となる「電話応対スキル」の基本を学んでいただきます。実例を交え、応対力を高めるポイントをご紹介します。
研修概要
携帯電話での「気軽な」会話に慣れている新入社員やビジネスパーソンに、組織の代表として十分に対応できる力を育みます。ANAで実践している「声と会話で伝わるおもてなし」を体得していただきます。業種、業態に合った、お客様視点での会話力に導きます。
| 主対象者 |
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|---|---|
| 研修形態・時間 |
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| 講師派遣料金 | 以下よりお気軽にご相談ください。 |
ご要望に応じてカスタマイズをご提案いたします。まずは以下よりご相談・お問い合わせください。
基本プログラム
| 電話の特性 | 電話の特性を理解し、正確、迅速、簡潔、丁寧な対応を目指します。 |
|---|---|
| 声の第一印象 | 声だけのコミュニケーション時、第一声は印象に大きな影響を与えます。 ANAの機内・空港アナウンスの基本を踏まえ、好感の持たれる第一声を体得していただきます。 |
| 基本応対 | 電話応対の基本「受け方・かけ方」を学び、どんな事例にも対応できる力を身につけます。 電話応対を録音した会話をご自身で客観的に聴いていただきます。 |
| 応対ロールプレイ | 状況を設定し、瞬時にお相手を重視した臨機応変な対応力を身につけて 即戦力を目指します。 |
| アナウンスの基礎 | アナウンスを聞く側が期待することをお客様の視点で考え、そのために必要な基本的なスキルを身につけます。設定した状況に応じた演習を繰り返し、対応力を向上させます。 |
研修実績（カスタマイズ例）
お客様のご要望、受講者の人数、年齢、業種・業態等に応じて研修の内容をカスタマイズし、最も効果的な研修プログラムをご提案します。
【医療福祉施設】 医療現場スタッフ向け『電話応対研修2時間』
| 対象 | 看護部・受付・地域連携室スタッフの皆様 |
|---|---|
| 研修の目的 | 接遇の重要性を改めて学ぶとともに、患者様の心情に寄り添った電話応対ができる。 |
| 研修内容 | ・接遇の基本 ・発音・言葉遣い ・電話応対の基本とロールプレイ |
【運輸業】 運輸区・司令区職員対象『社内放送研修2時間』
| 対象 | 運輸区・司令区スタッフの皆様 |
|---|---|
| 研修の目的 | お客様に情報を分かりやすく、的確に、タイミングよく伝える車内アナウンスの方法を身に付ける |
| 研修内容 | ・アナウンスの基礎 ・アナウンス実習 |
お客様の声
- 電話を受けるときには緊張していましたが、正しい言葉遣いと基本的な受け答えを学ぶことができたので、これからは緊張せずに電話を受けることができます。（医療機関 20代女性）
- アナウンスの基礎で発声方法やスピード・間の取り方を学び、お客様の視点で実習を繰り返したことで、自信をつけることができました。（運輸業 40代男性）
- 電話の応対には慣れているつもりでしたが、自分の声の第一印象を聞いて、声の印象の大切さを痛感しました。（保険業 30代女性）
担当講師について
ANAの客室乗務員（キャビンアテンダント）や空港係員（グランドサービス）を務め、多くのANA社員を育ててきた経験豊富な講師が担当します。
ANAグループの機内・空港でアナウンスを実施してきた客室乗務員・旅客係員出身の講師が、声だけで、相手の方におもてなしの心を伝えるために必要なスキルをお伝えします。講師としては、さまざまな経験を積んでいるので、お客様の業種・業態を問わずご活用いただけます。受講者の皆様お一人ひとりがお客様満足に対して喜びややり甲斐を見出せるような「人財」を育てることを目指しております。
取引実績
実際に導入いただいているご担当者様のインタビュー記事や事例をご紹介しています。
接遇＆マナーのプログラム一覧
- 短時間で信頼関係を築く ANA流 ビジネスマナー研修（2日間）
- 相手と短時間で信頼関係を築くために「対応力を高める4ステップ」を中心にマインドとスキルの両面を学ぶプログラムです。
- 公開講座
- 短時間で信頼関係を築く ANA流 ビジネスマナー研修（6時間）
- 「短時間で信頼関係を築く ANA流 ビジネスマナー研修 2日間」のエッセンスを6時間に凝縮したプログラムです。
- オンライン
公開講座
- 社会人のための接遇＆マナー研修 2日コース
- 良好な人間関係の構築に必要なエッセンスを学べる研修プログラム。若手社員の皆様はもちろん、中堅社員の皆様の学び直しなど幅広くご利用いただいています。
- 公開講座
- 社会人のための接遇＆マナー研修（6時間）
- 「社会人のための接遇＆マナー研修 2日コース」を6時間に凝縮した研修プログラム。さまざまな気づきがあり、実際のビジネスシーンでの実践につながります。
- 公開講座オンライン
公開講座
- 即実践！ ビジネスマナー研修 2日コース ～対応力を高め、信頼を築くために～
- 理論的にビジネスマナーのスキルを学び、仕事を進めるうえで重要な「信頼関係」を構築していきたい方に向けた研修です。ANAの最新の取り組みをベースにしたプログラムです。
- 公開講座
- クレーム対応研修 ～クレームからのファンづくり〜
- クレームをファン作りにつなげる研修プログラム。お客様の心理を考え「ロールプレイ」で実践的に学び、状況に応じた対応力の向上を目指します。
- 公開講座オンライン
公開講座
- ～ANAの心のバリアフリー～ 心が伝わるユニバーサルサービス研修
- 障がいのある方や高齢な方など、不便を感じている方々に、誰もが自然な気持ちでサポートできるよう、具体的な技術や心構えを身につけていただきます。
- 公開講座
e-Learning（オンデマンド）プログラム
- e-接遇＆マナー研修
- 接遇の心構えやビジネスシーンでの具体的な所作や言葉遣いを学び、現場での対応力を身につけます。
- e-Learning
(オンデマンド)
- e-オンラインコミュニケーション
- オンライン上で相手に良い印象を与えるポイントや話の伝え方などオンライン特有のコミュニケーションのコツをお伝えします。
- e-Learning
(オンデマンド)
- 短時間で信頼関係を築く ANA流 ビジネスマナー研修
- 相手と短時間で信頼関係を築くために「対応力を高める4ステップ」を中心にマインドとスキルの両面を学ぶプログラムです。
- 講師派遣オンライン
講師派遣
- 接遇＆マナー研修
- ANAグループの「おもてなしの心」を理解し、伝え方を身につけるプログラム。お客様の研修目的や受講者数に合わせてご提案します（講師派遣型共通）。
- 講師派遣オンライン
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- ビジネスマナー研修～対応力を高め、信頼を築くために～
- ANAの最新の取り組みをベースにしたプログラム。自信をもって働くために必要なビジネスマナーと相手との信頼関係の築き方を学び、個人や組織の成長につなげます。
- 講師派遣
- 日本で働く外国人向け 職場のコミュニケーションとビジネスマナー研修
- 外国人・帰国子女の方向け。コミュニケーションスタイルの違いや日本におけるビジネスマナーについて、背景や理由を理解しながら実践的に学びます。
- 講師派遣オンライン
講師派遣
- 【日本で働く外国人向け】英語で学ぶ職場のコミュニケーションとビジネスマナー研修
- 外国人の方が日本で働くうえで知っておきたい、日本のコミュニケーションの特徴と ビジネスマナーをお伝えします。
- 講師派遣オンライン
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- 最上級のおもてなし研修
- 言葉遣いや立ち居振舞いは、その人の品格を表します。心遣いや卓越したコミュニケーション力はお客様に「特別な接遇」を受けていると納得していただけます。
- 講師派遣オンライン
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- インバウンドおもてなし研修
- 訪日外国人旅行者への対応力の向上を目的とした研修。言葉の壁・心の壁から生じる外国人への「苦手意識」を払拭し、「接遇＝おもてなし」の表し方を学びます。
- 講師派遣オンライン
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- ポケトーク de OMOTENASHI 研修
- 「おもてなしの心」と「ポケトーク」による言葉の壁を越えたコミュニケーションの楽しさで、マインド面と実践面の両面から訪日外国人への対応力向上につなげます。
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- 電話応対・アナウンス研修 ～声で伝えるおもてなし～
- 電話やマイクを通して、声だけでお客様に好印象を与えるポイントをご紹介します。電話応対やアナウンスの実習を交えて対応力のステップアップを目指す研修です。
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- 接遇モニタリング＆研修 おもてなし力向上プログラム
- 貴社の抱えている悩み、強みをモニタリング調査で明確にし、効果的な研修をご提案・実施いたします。「モニタリング」と「研修」をセットで行うことで、現状把握・おもてなし力向上を図ります。
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