教育・研修 おもてなし＆ビジネスマナー
クレーム対応研修
クレームに冷静かつ適切に対応できるスキルを習得し、
事例研究とロールプレイで実践力を高めます。
カスタマーハラスメント（カスハラ）を未然に防ぐための
クレーム対応力向上を目指すプログラムです。
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研修ご紹介動画
研修の一部を体感いただきながら、「クレーム対応研修」の概要や特長についてご紹介しています。
※「研修プログラム説明会」の様子を撮影した動画です。
動画はダイジェスト版（約30秒）です。
研修概要
| 対象者 | 個人、法人(企業・団体)、行政機関などを問わず、サービス提供を行う フロントラインの方、クレーム対応を学びたい、または見直したい方 |
|---|---|
| 時間 |
対面：10:00～17:00（休憩時間を含む） ※諸事情により開講時間を変更する場合がございます。 |
| 定員 |
対面：24名 ※最少催行人数に満たない場合は、開講できない場合がありますことを予めご了承ください。 |
| 受講料金 |
37,400円（税込）<本体料金：34,000円> ※マイルを使って研修をご受講いただく場合、 |
ご注意
※講義の録音・撮影はご遠慮願います。
※テキストは会場にてお渡しいたします。オンライン開催時は事前にメールにてお送りいたします。（講座受講以外の方へのテキスト販売は行っておりません。）
基本プログラム
| クレームとは | クレームとは何かを理解します。また、クレームが発生する要因を確認します。 |
|---|---|
| クレーム対応の心構え | クレームを誘発、発展させないために顧客の心情を理解します。そのうえで相手のニーズを正確に 把握するためのポイントを学びます。クレーム対応時に心掛けたい態度や言葉遣いを演習を通して 身につけます。 |
| クレーム対応のプロセス | クレーム対応の基本的なプロセスを確認します。実際のクレーム対応のシーンを想定し、使用頻度 の高いフレーズを学び、実践に備えます。 |
| クレーム対応ロールプレイ | 事例に基づき、顧客心情にを踏まえた対応をグループで考え、ロールプレイを行うことでクレーム 対応力の向上を図ります。 |
| カスタマーハラスメント対応 | カスタマーハラスメントの定義を確認することで、カスタマーハラスメントを正しく理解します。 クレーム対応からカスハラに発展しそうな事例について、どのような対応が考えられるか検討することでカスハラ対応の理解を深めます。 |
講師について
ANAグループの客室乗務員・地上係員・整備士など豊富な現場経験を持つ講師や、マネジメント・指導経験のある講師が担当いたします。また、講師陣の技量確認を定期的に実施し、高い研修品質の維持向上に努めております。
取引実績
実際に導入いただいているご担当者様のインタビュー記事や事例をご紹介しています。
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