顧客満足度の向上につながる

クレーム対応力強化・カスハラ対策に
おすすめのプログラム

クレーム対応力の強化をお考えの方に3つのプログラムをご用意しております

フロントライン（直接お客様と接する方）向け

クレーム・カスタマーハラスメント対応は、通常のお客様対応の延長線上にあります。
未然に防ぐためにも 「基本的なビジネスマナー」と 「お客様対応力」をしっかりと身につけることが重要です。

STEP1

短時間で信頼関係を築く ANA流ビジネスマナー研修ベーシックコース

社会人として身につけておきたい「ビジネスマナー」と「対応力を高める4ステップ」を学び、相手の気持ちに寄り添う対応力を高めます。

STEP2

クレーム対応研修

クレームに冷静かつ適切に対応できるスキルを習得し、事例研究とロールプレイで実践力を高めます。カスタマーハラスメント（カスハラ）を未然に防ぐためのクレーム対応力向上を目指すプログラムです。

経営層・顧客対応部署・現場責任者向け

「現場を支える大切な従業員を守る」「ルールやマナーを守る善良な顧客を守る」「会社の信頼とブランドを守る」ためにカスタマーハラスメントに対応する仕組みと体制づくりが必要です。

ANAグループのストーリーテリング（講演）

カスタマーハラスメントに対応するための仕組みと体制づくり～従業員と企業ブランドを守るために～

ANAグループの様々な組織でカスタマーハラスメント（カスハラ）に対応してきた講師が、「従業員が安心して働くための仕組みと体制づくり」のヒントや実践において気をつけるべきポイントを経験に基づきご紹介します。

受講者の声

信頼関係を築くために相手の視点に立つという、当たり前なようで中々出来ない事を、一つ一つ丁寧に具体的な事例も交えて講義していただきました。先ずは相手をよく観察することで、本当に求めているものは何なのかを汲み取れる会話に繋げていきたいと思っています。
（短時間で信頼関係を築く ANA流ビジネスマナー研修ベーシックコース受講者）

クレーム対応について戸惑ってしまうことがありましたが、今回の研修を踏まえて相手の気持ちを考えて対応できればと思いました。また、普段の身だしなみや接遇はもちろんのこと、クレームを挙げられた方の気持ちに寄り添った対応をしていきたいと思います。
（クレーム対応研修受講者）

弊社においても、今年度より「カスタマーハラスメントへの対応」について取り組みをスタートしましたが、考え方や体制づくりなど全てが初めての状況で、マニュアルを作成周知したものの自信をもてず不安でした。今回の研修に参加させていただき間違えていないこと、そして今後の進め方がイメージでき、とても学びの多い時間でした。
（カスタマーハラスメントに対応するための仕組みと体制づくり～従業員と企業ブランドを守るために～受講者）

自分本位で動かずに、常に相手の立場に立つことを意識することの大切さや、対応力の4ステップでその方法を学ぶことが出来てとても良い研修でした。
（短時間で信頼関係を築く ANA流ビジネスマナー研修ベーシックコース受講者）

講師の方のお話を伺い、受け止め方を改める良い機会になりました。対応力を高めるステップを知り、初期対応の大切さなどを知れたので苦手意識が軽減しました。お客様の気持ちを汲み取り、対応力を高める4ステップを普段からも意識して回し、一歩踏み込んだ声がけを心がけたいです。
（クレーム対応研修受講者）

受講前は、カスタマーハラスメントの個別対応のスキル・知識についての研修かと考えていましたが、実際の内容はそれに留まらず、組織の体制、仕組みについての学びであり、多くのことをインプットさせていただきました。長年の経験をお持ちで、概念から具体例まで説得力があり、流石プロと圧倒されました。
（カスタマーハラスメントに対応するための仕組みと体制づくり～従業員と企業ブランドを守るために～受講者）