おもてなし＆ビジネスマナー
短時間で信頼関係を築く
ANA流 ビジネスマナー研修
ベーシックコース
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社会人として身につけておきたい「ビジネスマナー」と、客室乗務員が機内で実践している取り組みをヒントに考案した
「対応力を高める4ステップ」を学べます。
社会人として身につけておきたい「ビジネスマナー」と、客室乗務員が機内で実践している取り組みをヒントに考案した「対応力を高める4ステップ」を学べます。
ビジネスマナーや相手の状況に即した対応力を身につけることにより、お客様をはじめとした全てのステークホルダーと信頼関係を構築することができ、個人や組織の成長につなげることができます。 業種・職種を問わず活用いただけるプログラムです。
「対応力を高める4ステップ」とは
ANAの客室乗務員をモデルにしたサービス工学に関する研究（※）を基に「対応力を高める4ステップ」を考案しました。 変化する相手の状況を「観察」し、相手の背景や心情を「想像」し、「行動」に移し、相手の反応を「確認」する4つのステップのサイクルを回すことで相手のニーズに応えることができます。 この4ステップと「実践的なマナー」を組み合わせたプログラムで“マナーの型”だけを学ぶのではなく、マインド&スキルの両面から「相手と短時間で信頼関係を築く」ことのできる人材育成を目指します。
※原辰徳「客室サービスでのおもてなしとは何か―サービス工学を基に客室乗務員の行動と内面を探り人材育成に生かす」季刊誌『ていくおふ』147号、pp.32-39 (2017)
研修の到達目標
01
「相手の視点に立つ」ことの重要性を理解する
02
「相手の視点」を意識した基本のビジネスマナーを習得する
03
「相手の状況に即した対応力」を学ぶ
プログラムご紹介動画
※ダイジェスト動画
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お客様の課題やご希望の受講スタイルに
合わせて研修をご提供いたします
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研修概要
対象者
- 実践で役立つビジネスマナーを学びたい方
- ビジネスシーンや相手の状況に即した「対応力」を学びたい方
- 相手との信頼関係を築くことで、個人や組織の成長につなげたい方
※同業他社の方のご受講はご遠慮いただいております。
講師派遣
研修形態 | 対面もしくはオンライン |
|---|---|
時間 | 2日間（6時間×2日）のプログラムをベースにお客様のご要望に合わせてプログラムをご提案いたします。 |
講師派遣料金 | お問い合わせフォームよりお気軽にご相談ください。 |
公開講座
「短時間で信頼関係を築く ANA流 ビジネスマナー研修」は2日間と6時間のコースがございます。
6時間コースは2日間のエッセンスを1日に凝縮したプログラムです。
研修形態 | 対面もしくはオンライン |
|---|---|
時間 | 【2日間】 |
定員 | 【2日間】 |
受講料金 | 【2日間】 |
ご注意
※講義の録音・撮影はご遠慮願います。
※テキストは会場にてお渡しいたします。オンライン開催の場合は、事前にメールにてお送りいたします。
（ご受講者様以外へのテキスト販売は行っておりません。）
基本プログラム
相手との信頼関係を築くために | 相手の視点に立つことで相手との信頼関係を築くことが個人や企業の成長のためには不可欠であることを理解します。ANAの客室乗務員の機内での取り組みをヒントにした「対応力を高める4ステップ」の考え方を理解し活用方法を考えます。 |
|---|---|
マナーの実践 | 相手を大切に思う気持ちを適切に表すための基本マナー（表情・身だしなみ・立ち居振舞い・会話力）について演習を交えながら体得します。 |
自分の印象を把握する | 対人関係において相手に与える「印象の重要性」を再認識します。他の受講者、講師からのフィードバックにより自らの印象について強みと改善点を把握し課題を確認します。 |
電話応対のマナー・Eメールのマナー | 相手に好印象を与える電話応対のポイントを確認し、4ステップを取り入れた演習で、相手の状況に応じた対応力を学びます。Eメールの送信やビジネスチャット使用時の注意点について確認します。 |
席次と紹介のマナー・名刺交換のマナー | ワークを通して、ビジネスシーンで必要なマナーを確認します。また、演習を通してスムーズな名刺交換の動きを身につけます。 |
訪問・来客応対のマナー | ビジネスでお客様を訪問する際、お迎えをする際のマナーについて、アポイントから当日の訪問・来客の流れに沿って確認します。演習では各シーンごとにロールプレイを実施し、ポイントを再確認することで理解を深め実践につなげます。 |
総合演習 ※ | ビジネスシーンを想定した事例に基づきロールプレイを実施します。立ち居振舞い・言葉遣い・表情などを含め、2日間で学んだビジネスマナーをロールプレイにより再確認し、総合的な実践力につなげます。また、対応力を高める4ステップを使って、来客応対時の事例研究を行います。 |
まとめ | 研修のまとめとして、個人や組織で、4ステップのサイクルを回し続けることが各々の成長、信頼につながることを理解します。研修を振り返り、現状の課題を抽出し、改善、ステップアップに向けて目標設定を行います。 |
相手との信頼関係を築くために | 相手の視点に立つことで相手との信頼関係を築くことが個人や企業の成長のためには不可欠であることを理解します。ANAの客室乗務員の機内での取り組みをヒントにした「対応力を高める4ステップ」の考え方を理解し活用方法を考えます。 |
|---|---|
マナーの実践 | 相手を大切に思う気持ちを適切に表すための基本マナー（表情・身だしなみ・立ち居振舞い・会話力）について演習を交えながら体得します。 |
自分の印象を把握する | 対人関係において相手に与える「印象の重要性」を再認識します。他の受講者、講師からのフィードバックにより自らの印象について強みと改善点を把握し課題を確認します。 |
電話応対のマナー・ | 相手に好印象を与える電話応対のポイントを確認し、4ステップを取り入れた演習で、相手の状況に応じた対応力を学びます。Eメールの送信やビジネスチャット使用時の注意点について確認します。 |
席次と紹介のマナー・ | ワークを通して、ビジネスシーンで必要なマナーを確認します。また、演習を通してスムーズな名刺交換の動きを身につけます。 |
訪問・来客応対のマナー | ビジネスでお客様を訪問する際、お迎えをする際のマナーについて、アポイントから当日の訪問・来客の流れに沿って確認します。演習では各シーンごとにロールプレイを実施し、ポイントを再確認することで理解を深め実践につなげます。 |
総合演習 ※ | ビジネスシーンを想定した事例に基づきロールプレイを実施します。立ち居振舞い・言葉遣い・表情などを含め、2日間で学んだビジネスマナーをロールプレイにより再確認し、総合的な実践力につなげます。また、対応力を高める4ステップを使って、来客応対時の事例研究を行います。 |
まとめ | 研修のまとめとして、個人や組織で、4ステップのサイクルを回し続けることが各々の成長、信頼につながることを理解します。研修を振り返り、現状の課題を抽出し、改善、ステップアップに向けて目標設定を行います。 |
■講師派遣は2日間（6時間×2日）のプログラムをベースにお客様のご要望に合わせてプログラムをご提案いたします。
■公開講座は2日間と6時間コースがございます。※は2日間コースのみ実施いたします。
選べる二つの受講形態
講師派遣
公開講座
講師派遣
ご希望の「日時」「場所」にて研修開催が可能です。
- ご指定の会場に弊社講師を派遣し研修を行います。
（オンラインも承ります。） - 「人材育成」や「組織風土」で抱えている課題をお伺いし、「研修時間」「受講人数」に合わせて最適なプログラムをご提案いたします。
- 受講者同士「共通意識」を確認し、「体験」を共有することで、品質の向上や組織の成長に繋げることができます。
研修実施までの流れ
打ち合わせ
研修実施に向けて最適な研修プログラムをご提案いたします。（目的・研修実施日時・対象者）
研修内容の確認
研修内容により、提案書・見積書をご提示いたします。
研修のご依頼
当社からお客様専用の「講師派遣依頼フォーム」（ウェブページ）のURLをご連絡しますので、必要事項を入力のうえお申し込みください。
研修のご要望・ご相談はこちら
公開講座
弊社指定の会場で研修を受講できます
- 1名様からお申し込みが可能です。
法人のお客様で少人数の研修をご検討されている場合や、個人のお客様もご参加いただけます。 - 東京（品川）と大阪（梅田）の弊社研修室での対面開催に加え、オンラインでも開催しています。
- 異なる業種の方が一緒に受講するため、新たな学びや気づきを得ることができます。
研修実施までの流れ
ホームページより
お申し込み
研修プログラム名、会場、日程をご確認の上、ホームページよりお申し込みください。
お申し込み受付
お申し込み受付後、登録いただいたメールアドレスへ受付完了メールをお送りします。
必ずメールをご確認ください。
マイページ
お申し込み完了後、マイページにて受講票と請求書の確認が可能です。
ご受講に際して、受講票に注意事項の記載がございます。必ずご確認をお願いいたします。
受講料のお支払い
受講料のお支払いは「銀行振込」か「クレジットカード決済」をご選択いただけます。
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お客様の課題やご希望の受講スタイルに
合わせて研修をご提供いたします
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導入実績
受講者の声
普段から意識しているつもりでも意外とできていないと改めて認識する良い機会になりました。またお客様に対するだけでなく、社内スタッフへ対する内部顧客の考えが大変勉強になりました。
自分の職場でもためになる話がたくさんありました。常に相手の立場になって考え行動する。小さな些細な事からでも気遣いひとつで対応印象が変わるという話が、これから自分の行動を気をつけたいと思いました。
ただマナーについて話すのではなく、なぜマナーが重要なのか、マナーがもたらす効果とは、など基礎的な部分から説明があり大変参考になりました。ビジネスの場だけではなく日常にも今回学んだことを生かせることを知り、ますます応用したい、意欲的に学びたいと思いました。
日々、自分なりの知識で行っていたマナーについて振り返る良い機会となりました。言葉の言い回しや遣い方の間違いに気付けた為、今後の営業活動に活かしていきたいと思います。
取引実績
よくある質問
Q.
【講師派遣】講師派遣で研修を依頼する場合、実施までにどのくらいの期間が必要でしょうか？
A.
初回のお打ち合わせから最短1ヶ月半程度で研修の実施が可能です。
Q.
【講師派遣】人数によって研修料金は変わりますか？
A.
研修料金は、研修時間や講師の人数によって変動いたします。大人数での実施をご検討の場合は、プログラム内容に応じてクラス分け、またはアシスタント講師の配置をご提案させていただく場合がございます。
また、プログラムによって別途研修費用が発生する場合は、お見積もりにてご提示いたします。
Q.
【公開講座】申し込みはいつまで可能ですか？
A.
研修プログラムにより申し込み受付締切日が異なります。
詳細はお問い合わせフォームまたはお電話にて公開講座事務局へお問い合わせください。
なお、申込受付締切日前でも定員に達し次第、締め切らせていただきます。
お席の予約・確保はできかねますため、お早目のお申し込みをお待ちしております。
お電話でのお問い合わせ：03-5791-2910
9:00～18:00（土・日・祝・年末年始を除く）
Q.
【公開講座】申し込みをした研修のキャンセルや変更（日程変更・研修プログラム変更）は可能ですか？
A.
公開講座事務局までお問い合わせフォームまたはお電話にてご連絡ください。
「日程変更」および「研修プログラム変更」をご希望の場合は、現在お申し込みいただいている研修を一度「キャンセル」とさせていただきます。
キャンセル後、改めてホームページよりご希望の日程、研修をお申し込みください。
お客様のご都合によるキャンセル・変更につきましては、弊社のキャンセルポリシーに基づきご案内いたします。
受講日の9営業日前よりキャンセル料が発生いたしますのでご注意ください。
お電話でのお問い合わせ：03-5791-2910
9:00～18:00（土・日・祝・年末年始を除く）
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