教育・研修おもてなし＆ビジネスマナー

電話応対研修

「電話応対スキル」の基本と機内で実践している
おもてなしメソッド「対応力を高める4ステップ」を活用し、
相手に信頼と安心感を与える電話応対を身につけます。

顔が見えない口頭会話の特性を踏まえ、相手の心情や状況に寄り添う対応力の重要性を理解し、相手視点での対応力を習得します。
また敬語や感じのよい表現など、実践に即した会話スキルの基本を学び、電話応対の品質向上に繋げるプログラムです。

研修概要

対象者	個人、法人（企業・団体）、行政機関などを問わず電話でコミュニケーションをとる機会が多い方
研修形態・時間	対面もしくはオンライン 6時間のプログラムをベースにお客様のご要望に合わせてプログラムをご提案いたします。
講師派遣料金	以下よりお気軽にご相談ください。

ご要望に応じてカスタマイズをご提案いたします。まずは以下よりご相談・お問い合わせください。

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基本プログラム

相手との信頼関係を築くために	相手の視点に立つことで相手との信頼関係を築くことが個人や企業の成長のためには不可欠であることを理解します。ANAの客室乗務員の機内での取り組みをヒントにした「対応力を高める4ステップ」の考え方を理解し活用方法を考えます。
電話応対コミュニケーション	コミュニケーションで影響を与える要素と電話応対におけるコミュニケーションの特徴についてワークを通して理解します。
電話応対のマナー	電話の特性を理解した上で、電話対応の基本的スキルを学び、ロールプレイを通して応対ポイントを習得します。
発声・発音練習／言葉遣い	聞き取りやすい会話応対につながる発声・発音の基礎となる演習を行います。電話対応時の特有表現についてアウトプット演習をしながら、会話の表現力を磨きます。
電話応対演習Ⅰ・Ⅱ ～声の印象UP・説明力UP～	会話演習をしながら好印象を伝えるために必要な要素を踏まえ、会話の表現力を磨きます。相手の立場に立ち、わかりやすく情報を伝える説明力のブラッシュアップを図ります。
傾聴力向上～相手視点での会話～	発信者の情報を丁寧に「聴く」ことの重要性を理解し、傾聴の基本を身につけます。ワークを通して気づく力を養います。質問力を活かし、思い込みからの脱却、確実な相互理解のスキルを体得します。
総合演習	プログラムを通して学んだスキルと対応力を活かし、受容力を発揮し、状況に応じた適切な対応を実践演習にて行います。演習を通して個々の課題について講師より改善のためのアドバイスを実施し、スキルアップを目指します。

研修実績（カスタマイズ例）

お客様のご要望、受講者の人数、年齢、業種・業態等に応じて研修の内容をカスタマイズし、最も効果的な研修プログラムをご提案します。

【医療福祉施設】医療現場スタッフ向け『電話応対研修2時間』

対象	看護部・受付・地域連携室スタッフの皆様
研修の目的	接遇の重要性を改めて学ぶとともに、患者様の心情に寄り添った電話応対ができる。
研修内容	接遇の基本発音・言葉遣い電話応対の基本とロールプレイ

お客様の声

電話を受けるときには緊張していましたが、正しい言葉遣いと基本的な受け答えを学ぶことができたので、これからは緊張せずに電話を受けることができます。（医療機関 20代女性）

電話の応対には慣れているつもりでしたが、自分の声の第一印象を聞いて、声の印象の大切さを痛感しました。
（保険業 30代女性）

担当講師について

ANAの客室乗務員（キャビンアテンダント）や空港係員（グランドサービス）を務め、多くのANA社員を育ててきた経験豊富な講師が担当します。

ANAグループの機内・空港でアナウンスを実施してきた客室乗務員・旅客係員出身の講師が、声だけで、相手の方におもてなしの心を伝えるために必要なスキルをお伝えします。講師としては、さまざまな経験を積んでいるので、お客様の業種・業態を問わずご活用いただけます。受講者の皆様お一人ひとりがお客様満足に対して喜びややり甲斐を見出せるような「人財」を育てることを目指しております。

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