オフィスへの来訪者が最初に顔を合わせるのが、受付スタッフです。“受付は会社の顔”とも称されるように、企業・ブランドイメージ向上の一翼を担っています。自社に良い印象をもってもらうためにも、スムーズで洗練された受付対応を実現しておきたいところです。

そこで本記事では、受付における業務改善に焦点をあてて、メリットやポイントを解説します。

受付業務とは

受付スタッフの主な業務は、来訪者の応対や社内の案内などであり、自社の“第一印象”を決める重要な役割をもっています。

また、上記の対応に付随して、次のような業務も行います。

▼受付業務の一例

• 来訪者の情報登録・管理
• 会議室の予約
• 代表電話やメールの対応
• 呈茶対応
• 備品管理などの庶務

自社への来訪履歴を登録・管理したり、会議室を押さえたうえで呈茶対応を行ったりすることも、受付業務の一つです。また来訪者の対応のみならず、受電やメールの対応、ならびに業務を円滑に進めるうえで必要な備品管理も含まれます。

受付業務を改善するメリット

受付業務を改善することで、企業は下記のようなメリットを享受できます。

▼受付業務を改善するメリット

• 接遇品質の向上
• 生産性の向上
• コスト削減
• ミスの防止

言葉遣いをはじめとする、来訪者対応における問題を洗い出して改善すれば、接遇品質が向上して洗練された受付対応が実現します。

また、日々の受付業務に潜むムダをなくせば、生産性の向上を図れると同時に、コストの削減にもつながります。

例えば現状、来訪履歴の管理を紙媒体やExcelで行っているのであれば、改善施策の一環としてシステムを導入することで、より効率的に処理できるようになるかもしれません。効率的な業務処理は人的リソースの節約にもつながるため、結果的にコスト削減も図れます。

さらに、手作業で起こりがちなヒューマンエラーによるミスを未然に防ぐことも可能です。

デジタルツールによる業務改善はあくまでも一例ですが、このように受付業務を見直すことでサービス品質が向上すれば、企業イメージの底上げにもつながります。

受付業務を改善する方法

では、具体的にどのような手法で受付業務をブラッシュアップすればよいのでしょうか？

ここからは、受付業務を改善するための、5つの方法をお伝えします。

➀接客経験を有する人材採用やアウトソーシングサービスを利用する

接客業務に長けた人材の採用を行うほか、アウトソーシングサービスを利用すれば、受付業務の根本的な改善を図ることが可能です。

豊富な接客経験を有する人材は、現場において即戦力となりますし、ほかのスタッフの模範ともなります。また、アウトソーシングサービスを利用すれば、教育に工数をかけることなく、接遇品質が保証された質の高いサービスを受けられます。

②業務フローを見直す

既存の業務フローを分析して改善点を洗い出すことも重要です。
例えば、来訪者の記帳に時間をとられているのであれば、事前予約システムや電子サインの導入により、受付業務を短縮できます。このような具合で、業務ごとの所要時間や問題を洗い出したうえで、是正する手立てを模索してみてください。

③研修を実施する

業務改善の道筋がはっきりしたら、続いて現場スタッフへの研修の実施へとステップを進めます。浮き彫りとなった問題や課題に合わせて、現場へ浸透させるべきノウハウを盛り込みつつ、研修内容を練ります。

ビジネスマナーやコミュニケーションスキル、ITリテラシーなど、受付に必要なスキルを体系的に学べる研修やOJTを実施することは、スキルアップの観点から非常に有効です。

なお、ANAビジネスソリューションでは、接遇力向上につながる教育研修サービスも提供しております。詳しくは下記をご覧ください。

教育・研修に関するご案内資料は、こちらからダウンロードいただけます。

④マニュアルを作成する

受付業務の“ムリ・ムダ・ムラ”を是正するうえでは、マニュアル作成も欠かせません。

マニュアルがあれば、受付スタッフごとの対応の違いをなくして、業務品質を標準化することができます。また、新しく業務に携わるスタッフへの、教育にかかる工数を最小化する効果もあります。

⑤システムやツールを導入する

来訪者情報の管理を効率化できるシステムおよびツールの導入も、大きな効果を発揮します。とりわけ、受付業務の多くを紙媒体で行っている場合、これらのシステムやツールに代替させることで、現場の非効率を排除して、抜本的な改善を図れます。

もし現状、手作業で受付業務を進めているのであれば、現場のDX化が急務といえるかもしれません。

なお、システムやツールは、使いやすさやコストパフォーマンス、導入実績などを参考に、自社の目的や課題に合ったものを選ぶことが大切です。

受付業務を改善する際の注意点

これまでお伝えしてきたように、受付業務を改善することで、企業は多大なメリットを享受できます。その一方で、取り組みに際しては注意しておくべき点もあります。

例えば、既存の業務フローを大幅に変更することに対して、抵抗を感じるスタッフもいるかもしれません。業務改善の意義をしっかりと理解してもらったうえで、可能な範囲で現場の意見を吸い上げつつ、コンセンサスをとれると理想的です。

また、先述したマニュアルの整備、およびシステムやツールの導入にあたっては、それぞれ人件費や導入コストがかかり、その額は決して小さくありません。そのため、投下する費用と期待できる効果のバランスを勘案しながら、慎重に検討を進めてください。

業務改革にあたっては、少なからず“初期投資”が必要になりますが、得られる恩恵はそれを上回るということを念頭に、中長期的な視点で取り組む姿勢が大切です。

まとめ

この記事では、受付の業務改善について、以下の内容を解説しました。

• 受付業務とは
• 受付業務を改善するメリット
• 受付業務を改善する方法
• 受付業務を改善する際の注意点

受付業務を改善できれば、自社の企業・ブランドイメージの向上につながります。取り組みにあたっては、現場の業務フローを分析したうえで、人材採用やアウトソーシング、教育研修の実施、デジタル化などの施策を実行する必要があります。
なお、業務改善を進める前に、費用面の検討や現場スタッフへの周知も入念に行うことが大切です。

ANAビジネスソリューションでは、航空業界での接遇経験者を多く抱えており、受付の人材派遣や人材紹介および業務委託サービスを行っております。高いスキルを有するスタッフにより、自社の受付サービスの品質向上を希望される担当者様は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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