ANAビジネスソリューション株式会社

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お客様インタビュー 接遇&マナー研修医療法人社団 せいおう会 鶯谷健診センター 様

快適な空間と接遇サービスの追求で
豊かな生活を支える「予防医療」を身近に

 イギリスSKYTRAX社のエアライン・スター・ランキングで世界最高評価の5スターを2017年まで5年連続受賞しているANA。機内サービスの接遇力も受賞要因とされ、ANAビジネスソリューション (以下、ABS)では、そのノウハウを「接遇&マナー研修」としてさまざまな業種・業態の企業・個人の皆様にご提供しています。
 今回は2009年から年間を通して受付担当者から医師・技師など全スタッフの皆様に接遇研修をご導入いただいている医療法人社団 せいおう会 鶯谷健診センター(以下、鶯谷健診センター)の副理事長 中條様にお話を伺いました。

健康診断の新しい価値を創造することで
生活者の健康維持に貢献したい

 私ども鶯谷健診センターは、2009年(平成21年)4月に、旧社会保険庁の機関から独立・民営化し、主に健康診断や人間ドックなど予防医療を提供しています。私は当センターの運営の舵取りをする立場にあり、民営化の2年ほど前から、私どもが果たすべき使命に対してより強く向き合うようになりました。
 予防医療は、健康状態を確認するためのものです。例えば人間ドックの受診は治療ではないので、健康を維持・回復するために絶対に必要ではありませんが、身体の不調・変調を自覚する前にこそ、受診することが理想的です。しかしながら、多くの皆様にとって健康診断や人間ドックの受診は、「面倒」「待ち時間が苦痛」など“仕方なく” 受診しているのが実情のようです。この負のイメージを解消すれば予防医療に対して積極的な気持ちになれるのではないか。そこで、“健康とむきあうひとときを、もっとゆたかに快適に”をテーマに、健康診断の新しい価値を創造する健診センターを目指すことにいたしました。

副理事長 兼 事業本部長 中條 克幸様。「健康で豊かなくらしの、一生のパートナー」として、予防医学をより快適で親しみやすくするために邁進されています。一般社団法人 産業保健振興会 副理事長なども兼任されています。

ハードとソフト、両輪で「格別」を
空港での出会いが、接遇ビジョンを明確に

 健康診断の新しい価値を創造するには、ハードとソフトの両面で改革が必要だと考えました。ハードでは診断機器・器具の高度化もさることながら、居心地の良い空間となることが重要ですので、待合室の椅子や調度品にも快適性やセンスが必要だと考えました。ソフト面については、当時から医療業界でも耳にする機会が増えていた「接遇」に対して私どもの意識が低かったので、どうすれば皆様に心地良い応対ができるのか、また目指すべき接遇そのものについて考えていました。
 丁度その頃、長崎県への出張があり、ANAのサービスに接するなかでさまざまなヒントと気づきがあったのです。例えば、羽田空港で搭乗手続きをしていた際、たまたま間近でANAの空港係員の方がクレーム対応をされていたのですが、実にスマートだったのです。少々、熱くなられていた搭乗者の方も納得された様子で見事だなと感心しました。その後、暫く空港係員の応対の様子を見ていたのですが、皆さん笑顔で、遠目に見ているだけでも気持ちの良い接客をされていたのです。私どもでも同じような品質のサービスを提供できるようになりたいと考えながらANA便に乗り込みましたら、機内誌『翼の王国』でANAのグループ会社が接遇研修を行っていることを知り、長崎空港に到着してすぐにお電話したのがABSさんだったのです。

2015年4月に生活習慣病健診の検査フロアを男女別としたのに続き、2017年11月には人間ドックも男女別にリニューアルされています(写真は女性専用人間ドックフロア)。

医療と航空に類似点が多いこと
そして、ビジョンを共有できたことが決め手

 改めてANAさんの接遇に感心したことで、予防医療と航空サービスに多くの親和性があることにも気づきました。航空サービスは一言で表すと「移動手段」で、移動こそが真の目的だと思います。予防医療も同じで、病気が存在しないか「検査を受けること」が目的になります。では、なぜ飛行機なのか、ANAなのか。そこに私どもの目指すべき姿があると感じたのです。
 ABSさんにご来社いただいたのは、丁度民営化を前にしたさまざまな準備が本格化する頃でした。ABSさんには新しい施設をご覧いただき、今後の構想やビジョンのお話をいたしました。健康診断に新しい価値を創造するために、ハード面ではプライベート性を感じられるように。特にドックコースは、時間も費用も多く要するワンランク上の健診となるので、快適性をより感じていただけるように、室内の調度品にもこだわっていることなどです。そして、ソフト面では航空業界の品質を取り入れたいとお話したところ、鶯谷健診センターは航空機の「ビジネスクラス」のサービス品質をモチーフにすることで一致しました。健診センターもビジネスクラスの客室も、施設のスペース、応対の人員にも限りがあるなど共通項が多いというお話しに納得感があったためです。

型どおりのマナーではなく
心のこもった接遇の基本姿勢を育んでくれる

 ANA客室乗務員出身の講師が研修を担当し、ANAで培った人財育成がベースになっているABSさんの研修は、私どものビジョンの具現化を後押ししてくれると確信できたので、接客を接遇と呼べる品質まで向上させる教育・研修については全面的にお願いすることにいたしました。ご提案も単発ではなく定期的で、組織を横断した研修計画となっており、私どもの想いと一致するものでした。私自身「接遇に終わりはなく」、一度受講しただけで、身につくものでも定着するものでもないと考えていたのです。
 接遇について思うのは、言葉遣いが丁寧であること、立ち居振る舞いが洗練されていることなど言葉で表現できるテクニックも大事ですが、それ以上に「何か気持ちが良いな」と「心で感じられるか」がより重要ではないかと考えていました。押し付けにならない程度の先回りだとか、お客様に寄り添う姿勢や心構えこそ重要であり、ANAの空港・機内で体験してきた“ぬくもり”のようなものです。ABSさんの研修では、そのお客様視点を重要視されており、これまで継続して研修を依頼してきた大きな理由になっています。お客様に喜んでいただくために、おもてなしの心を育ててくださるからこそ、単純に“かしこまった接遇”ではなく、“心のこもった接遇”ができるようになるのだと思います。

ロールプレイ研修の様子。受講者が交代でお客様役を担当し、実際の健診シーンを再現して講師が応対の指導を行っています。

組織全体でサービス品質を追求し
予防医療が生活の一部となれるように

 接遇の品質はABSさんのご尽力もあり、お客様からも有り難いお声をいただいています。また、ABSさんにお任せしたことで、職場の雰囲気が心地良くなったと感じています。従業員の居心地・働き甲斐も大切なので福利厚生の充実にも取り組んでいますが、ABS研修の「内部顧客」(※)という考え方が浸透してきたことで、スタッフ全員が挨拶や笑顔を欠かさず、コミュニケーションも活発になっているのだと思います。さまざまな職能の連携が欠かせない医療サービスにとって、良質な関係性が築けていることはとても重要であると考えています。
 少子高齢化の現代、予防医療は重要度を増しています。可能な限り早期に病気を発見し、深刻化する前に治療することが医療費の抑制や医療者不足の対策に欠かせず、何よりも生活者が生き生きと暮らしていくためにとても重要です。その実現には、予防医療が「心理的な負担にならない」ことが必要です。
 健康診断、人間ドックは忙しい皆様が貴重な時間を割かなければなりません。私どもは、その貴重な時間を快適にすることで、心理的なバリアーをなくしたいと考えています。ABSさんには接遇品質の向上だけでなく、出会った当初からハード面でのアドバイスや他のANAグループ会社との取り次ぎなどでもお世話になっています。最初の出会いから約10年。これからもABSさんのお力添えもいただきながら、お客様と社会の健康に貢献できるよう、さらなる予防医療の価値向上に励み続けたいと考えています。
(※)内部顧客とは、自分以外は皆お客様であるという考え方で、ABSでは社員の充実感こそが真のお客様満足の向上につながることをお伝えしています。

接遇&マナー研修
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  • TEL:03-5791-2910
  • 9:00〜17:00(土・日・祝・年末年始を除く)

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導入したサービス概要

カテゴリー 接遇&マナー研修
研修名 接遇&マナー研修
タイプ 講師派遣
(顧客先施設での実施)
実施年 2009年から通年で実施
受講者数 約80名様
備考 全スタッフが対象(職種・役職別受講あり)

お取引先様のプロフィール

企業名 医療法人社団せいおう会 鶯谷健診センター 別ウィンドウで開く
主な業務 人間ドック、脳ドック、肺ドック、生活習慣病予防健診、巡回健康診断、若年層健診、特定健診・特定保健指導、定期健康診断、雇入時健康診断、特殊健康診断(じん肺健診・石綿健診・有機溶剤健診・鉛健診・電離放射線健診・VDT健診・腰痛健診等)、労災二次健診、精密・再検査、外来診療(内科・呼吸器科・循環器科・消化器科)、産業医紹介
備考 「健康診断サービスのトータルデザイン」が、財団法人日本産業デザイン振興会が主催する「2010年グッドデザイン賞(Gマーク)」の「社会領域の公共サービスシステム部門」で受賞。その後も2015年4月に生活習慣病健診フロアを男性・女性で完全分離、2017年11月には人間ドックも男女別にリニューアル。さらに日暮里駅前に保健指導や産業医面談を行うフォローアップサロンをオープンされています。

※本記事に記載している名称や内容などは2018年2月時点のものです。

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