ANAビジネスソリューション株式会社

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お客様インタビュー 医療現場の接遇研修 6時間コース社会医療法人誠光会 草津総合病院 様

公開講座の受講で効果を実感
接遇マインドの醸成が行動を変えている

 ANAビジネスソリューション(以下、ABS)の接遇&マナー研修では「公開講座」型と「講師派遣」型の受講スタイルでご提供しています。今回は、ABS大阪支店の公開講座と講師派遣の両方を活用されている社会医療法人誠光会 草津総合病院(以下、草津総合病院)看護局の西村様と堀池様にお話をお伺いいたしました。
 接遇&マナー研修はさまざまな業種の皆様にご導入いただいていますが、航空業界と医療業界には類似点が多いこともあり、医師・看護師・介護士・医療事務の方々も多く受講されご好評をいただいています。

幅広い世代、多様なライフスタイルが共存する
新しい地方都市の総合医療機関

 私ども草津総合病院は、2006年に現在の滋賀県草津市に移転して参りました。京都や大阪へのアクセスが良く、多くの企業や大学が進出していることもあり、全国的にみても人口増加率や出生率が高い活気ある地方都市です。当院も移転から10数年の間に、地域の発展と足並みを合わせて診療科や施設を増設し続け、現在では滋賀県で2番目に多い病床数となっています。
 このような環境のなかで、健康に不安をお持ちの方やそのご家族様が足を運びやすい総合病院でありたいと考えていますが、時にスタッフの応対について、厳しい意見をいただくこともございます。院内でも指導は行っていますが、社会的に接客・接遇に対する意識が高まっていることもあり、質の高い接遇力が必要だと感じていました。そこで、まずは新人職員に接遇・マナーの外部研修導入を検討することになりました。

写真左:看護局副看護部長 教育担当 堀池 昌子様/写真右 :統括副看護部長 西村 寿加代様。お二人とも看護局の業務マネジメントだけでなく人材育成もご担当。草津総合病院様のなかで最初にABS大阪支店の公開講座を受講されています。

新人職員向け研修を検討したときから
一度、受講してみたかった

 2017年配属の新人職員向け研修は検討を重ねた結果、予算の都合上ABSさんとは別の企業様にお願いしました。その研修も効果を感じていましたが、ABSさんの研修にも院内全体で関心が集まっていました。“接遇といえば、キャビンアテンダント”というイメージがありましたので、ANAブランドに惹かれたのです。また、指導する立場にいる私たち二人は「自分たちが、接遇力を磨きたい」という想いを強く持っていたので、新人職員を迎えて少し余裕が出てきた5月に、ABS大阪支店で開催された公開講座『医療現場の接遇研修 2日コース』を二人で受講しました。
 2日間の公開講座での学びは、予想以上のものでした。特に、自分の立ち居振舞いの姿をビデオ撮影して、講師の方に解説・指導してもらうプログラムは今でも鮮明に覚えています。二人とも人前で話す機会は多いので、それなりに振る舞えていると思っていたのですが、自分のイメージとあまりにギャップが大きくて、心から何とかしなくてはいけないと決意を固くしました。思い返すと、二人で一緒に受講したことで、課題を同じ熱量で感じられて良かったと思っています。

2017年7月の草津総合病院様での講師派遣研修の様子。西村様、堀池様の公開講座受講後、院内の施設でスタッフ46名様が受講されました。

お手本そのものの講師が繰り返す
「おもてなしの心」に共感

 ビデオ撮影のプログラム以外も実に学びが大きかったです。基本の大切さを痛感しましたし、患者様やご家族様のお気持ちや立場に心を寄せることの大切さを改めて考えさせられました。このように素直に指導を受け入れられたのは、講師の方の求心力にあったと思います。姿勢・お辞儀など立ち居振舞いや言葉遣い、話し方がとってもスマートで「講師の方のように振る舞いたい」と思えたのです。
 そんな講師の方が何よりも重要と強調されたのが“おもてなしの心”です。ANA客室乗務員時代の経験談を交えて、繰り返し説明されました。テクニックの前に、接遇マインドが重要であることを納得できたから、お辞儀の仕方や物の受け渡し方などマナーの習得にも真剣に取り組めたのだと思います。
 2日間の研修で、漠然としていたANAブランドへの関心は信頼に変わったので、当院の看護部長をはじめ経営層に、多くのスタッフにも受講させてあげたいと上申しました。結果、経営層の判断も早かったですが、ABSさんの対応もとても迅速で2か月後には滋賀県の当院で開催することになりました。

受講したスタッフの意識の変化が
表情や行動に表れている

 講師をお招きして行った研修は、若手からベテランまで世代や経験で線を引かず、可能な限り多くのスタッフに受講してもらいました。研修時間は6時間が限界でしたので、ABSさんと相談して2日間の公開講座の前半・基本部分を中心にカスタマイズしていただきました。人数と時間の関係で、全員のビデオ撮影のプログラムは組み込めませんでしたが、受講者が実演して指導を受けるワーク型のプログラムを多く取り入れて、気付きを得られる内容にしました。また、公開講座で印象深かったVTR教材を使って学ぶプログラム『患者様の心理』を入れたのですが、「まだまだ患者さんにできることがある」などモチベーションが高まっている声も多く、導入して良かったと思っています。
 研修後は少しずつですが効果が表れており、特に患者様に対する意識や行動はホスピタリティが上がっていると思います。当院では、1階に総合案内を設けているのですが、看護師が当番制でカウンターに立っています。以前は、“ご相談待ち”の姿勢でしたが、今は自らお困りの方がいないか目配りし、積極的にお声掛けするようになりました。おもてなしの心を行動で表すことを学べたからこそ、自発的に「患者様のためにできること」を実践できるようになったのだと思います。

プロ意識を持って心と技を磨き続け
地域の皆様に信頼される総合病院に

 研修では講師の経験談を通じて、航空業界のプロ意識の高さを学べたことにも価値を感じています。航空業界も医療業界も、「絶対の安全と安心を求められる」という共通点があります。他にも“医師と看護師や検査技師、薬剤師”と“パイロットと客室乗務員や地上係員、整備士”など組織や役割も似ています。私たちも日々、責任感をもって取り組んでいますが、航空業界の安全と快適への意識の高さを感じたことで「まだまだ、やるべきことはある」と気持ちを強くできたことは成長の支えになると考えています。
 昔も今も病院は、心や体に不調がある治療や検査の必要な方が訪れる場所です。昨今、医療技術は加速度的に進歩していますが、その分以前に比べると診察や検査時間、入院日数も短くなっています。しかしながら、患者様やご家族様の不安がなくなるものではありません。コミュニケーションの時間が少なくなっている分、一瞬一瞬をも患者様の気持ちに寄り添い、何でも相談できる病院になりたいと考えています。これからも全スタッフ一丸となって、医療技術も接遇力も磨いていきたいと思います。

接遇&マナー研修
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導入したサービス概要

カテゴリー 接遇&マナー研修
研修名 医療現場の接遇研修 6時間コース
タイプ 講師派遣
(顧客先施設での実施)
実施年 2017年7月
受講者数 46名様
備考 2017年5月、ABS大阪支店の公開講座『医療現場の接遇研修 2日コース』を西村様、堀池様に受講いただき、講師派遣をご用命いただきました。その後も7月と9月に各2名様に公開講座を受講いただいています。

お取引先様のプロフィール

企業名 社会医療法人誠光会 草津総合病院 別ウィンドウで開く
導入部門 看護局
備考 滋賀県草津市の総合病院。昭和57年(1982年)4月、開設。平成18年(2006年)4月に、現住所に新築移転。許可病床数 719床(一般520床(回復期41床/地域包括ケア108床含む)/療養99床/介護100床)。総合内科、脳神経外科など33の診療科を設置され、救急医療機関や災害拠点病院としての役割も担われています。

※本記事に記載している名称や内容などは2018年2月時点のものです。

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