飯田OIDE長姫高等学校 様

ANAビジネスソリューション (以下、ABS)では、ANAで培った品質向上や人材育成のノウハウを接遇＆マナー研修として様々な業種・業態の企業・個人のお客様向けに構築してご提供しています。主には社会人を対象としたプログラムですが学生の皆様にもカスタマイズした内容で提供しています。
今回は2017年6月に『接遇＆マナー研修』を導入いただいた長野県飯田市の飯田OIDE長姫高等学校商業科の塚田教諭とコーディネーターの飯田観光協会 吉原様、そして研修を受講された2名の生徒様にインタビューを行い、研修導入の背景や成果などについてお伺いしました。

私ども飯田OIDE長姫高校は「地域人教育」として、地域活性化や社会に貢献できる人財を育成するプログラムを通常のカリキュラムに取り入れています。高校入学時から地域の皆様のご協力もいただき、生徒たちが中心になって飯田市をはじめ様々な自治体や商業施設でのワークショップを開催するなど、コミュニケーション力を高める取り組みも行っています。社会で通用する言葉遣いや立ち居振る舞いなどマナー教育にも力を入れているので生徒たちも高い意識をもってくれていますが、さらに将来、社会に出た際に即戦力の人材となれるよう、商業科ではワンランク上の教育プログラムを導入したいと考えていました。
導入の目的としては「ビジネスの現場で実行されているマナーを感じること」、「地域人教育の一環としてコミュニケーションスキルを高めること」、そして「視野・夢の広がる出合いとなること」の3つを掲げ、飯田観光協会の吉原さんと相談し、色々と情報収集するなかでABSさんの「接遇＆マナー研修」に巡り合いました。

塚田先生からご相談をいただき、飯田観光協会としては「現場で実践されているビジネスマナーを学ぶことに意味がある」と考えて、さまざまな企業のビジネスマナー研修を調べました。ABSさんの接遇＆マナー研修は、「ANAの客室乗務員の接遇や人材育成で活かされている接遇プログラムがベース」となっていること、何よりも「現在も飛行機に乗務されている講師（※）」がいることに惹かれました。日本全国はもとより世界中でビジネスのサービスとして提供されている接遇、コミュニケーションを学ぶことができたら、生徒の皆様にはかけがえのない学びの場になると思い、塚田先生にご提案しました。
本校でも前述した3つの目的を達成するには「前例のない体験プログラム」にしたいという強い思いがありました。そこで提案されたABSさんの「接遇＆マナー研修」は最適だと確信し、観光協会の吉原さんのご尽力をいただきながら、教員一同が「生徒に価値ある体験を届けるのだ」とワクワクしながら実現に向けて進みました。
（※）通常の講師派遣研修ではANAのフロントラインで数多くの社員を育ててきた客室乗務員・空港職員（旅客係員）出身の接遇＆マナー講師が担当いたします。

ABSさんに研修受講を相談するうえで、少々心配していたのは「高校生」向けに実施いただけるかでしたが、学生向けにも実績があるとご快諾いただき安堵しました。ABSさんからは「多くは企業・社会人の方の受講ですが、基本としている接遇＆マナー研修は世代や階層、性別によって変わるものではありません」とご説明いただきました。商業科の生徒には、1年生のときからマナー指導をしており、実際に地域で社会人と接する機会も多いとはいえ、通常社会人が受けている研修プログラムが効果に繋がるのかも気になっていたので、安心してお任せすることができました。
また、より多くの生徒に受講させたかったので、長野県飯田市の本校での実施が条件だったのですが、ABSさんは驚くほどあっさりと快諾してくださり、しかも受講者数が約80名とお伝えしましたら講師を4名派遣してくださることになりとても有難かったです。
本校からは航空業界、特にキャビンアテンダントさんのお仕事の具体的な説明をリクエストしましたが、こちらも快く取り入れていただきました。研修の冒頭では、ANA機内のアナウンスを取り入れた粋な演出までしてくださり「これから始まる研修に向かう気持ち」が生徒はもちろん、オブザーブした私たちまで高まりました。

研修当日は、私もクラスメイトもドキドキ、緊張しながら迎えました。キャビンアテンダントさんとお話ししたことはなかったので、どんなお話しが聞けるのだろうかと。通常の授業日と同じ5時間すべてが研修でしたが、あっという間でした。特に印象深かったのは、お客様と接する際の立ち居振舞いについてです。「指先まで心をこめる」というお話しに、私も心から見習いたいと思い、気を付けるようになりました（鎌倉さん/下写真・右）。
私は緊張よりもこれまで身につけてきたマナーに少しは自信があったので、その成果を確かめられるし、さらに磨きをかけられることが楽しみでした。実際に受けてみたら自分の殆どの意識もスキルも「足りてない・・・」でしたけれど。「言葉遣い」のお話しはとっても具体的で、人と接するうえで大事なことを学べたと思っています。もっとお話しを聞きたかったのですが、限られた時間の中で本当に有意義な時間でした。後輩たちにも聞かせてあげたいなと思っています。（内山さん/下写真・左）。
担当教師として、研修はすべて立ち合いましたが、生徒たちは最後まで真剣に受講してくれていました。一部集中力に欠けた生徒には、講師の方が実に見事な話し方で、やる気を高めてくださり、さまざまな旅行者を相手にされている経験値を感じましたね。それゆえに、ABS講師の方からの教えは説得力が違いました。研修中の一挙手一投足がすべて模範的ですし、生徒たちの聞く姿勢、吸収しようとする意欲が非常に高かったと思います。ABSさんの研修を導入した、大きな狙いでしたが、期待値を大きく超えるものでした。

研修を受けて約2か月経ちましたが、その効果は日々感じています。ちょうど就職活動がはじまることもあり、社会人になる心の準備ができはじめる時期ではありますが、例年と比べても受講した生徒たちの普段の立ち居振舞いは、成長していると思います。研修後にも校外で様々な活動をしていますが、これまで以上に年長の方への応対も言葉遣いも洗練されているので、実施して本当に良かったと思います。
本校のある飯田市には、2027年先行開業が予定されている東京・品川駅 - 名古屋駅間の「中央新幹線」（通称：リニア中央新幹線）の中間駅が設置される計画になっています。リニアモーターカーが運行すると飯田から品川まで約45分、名古屋へも約25分。羽田空港、中部国際空港へのアクセスは飛躍的に短縮され、海外への物理的・心理的な距離も縮まります。将来への希望・期待の高まる飯田の生徒たちが、世界に向けて日本のおもてなしを日々、提供されているANAさんの研修を受講し、身近に感じることができた経験は、これからの人生にもきっと良い影響を及ぼしてくれると思います。