パナソニック ホームズ株式会社 様

ANAビジネスソリューション（以下、ABS）では、ANAで客室乗務員や空港係員の実務経験をもつ講師が「接遇＆マナー研修」を実施しています。新入社員向けから接客・応対の現場で実績を積まれた経験者向けなど、知識や経験などに合わせた階層別・スキル別のプログラムをご用意しています。
今回は2016年に「最上級のおもてなし研修」を導入いただき、以降も「新入社員研修」などを継続して取り入れていただいているパナソニック ホームズ株式会社（以下、パナソニック ホームズ）の馬場様と山内様に、大阪豊中市の本社にてお話を伺いました。

※パナホーム株式会社様は、2018年4月1日にパナソニック ホームズ株式会社へ社名変更されました。

私どもパナソニック ホームズは、パナソニックの「住まい」を担当する住宅会社です。多くの個人のお客様から、一生で一番高額な買い物といえるマイホームの設計・建築を、弊社にお任せいただくことになります。住宅の快適性・安全性などの商品品質や性能面はもちろん、お客様のくらしの夢にお応えする企業として信頼されることが何より大切です。そのためには、お客様が夢を託せる心地良さや品位を感じられるサービスレベルが必要だと考えています。
当社とお客様の接点は多岐にわたります。最初の接点は多くの場合、住宅展示場などでの営業担当や展示場アドバイザーとの出会いです。その後打ち合わせを重ね、ご契約後は設計・建設部門、アフターサポート部門など長いお付き合いとなります。すべての領域でお客様にご満足いただける応対を完璧に整えるのは時間を要しますが、実現に向けて技術職採用を含めたおよそ180名の新入社員にハイレベルな接客・接遇を教育しようと考え、おもてなしのプロであり実践も多く積まれているABSさんへの委託を検討することになりました。

接客・接遇の品質向上を考えたとき最初に思い浮かんだのは、航空業界、客室乗務員でした。私たち2人とも搭乗するたびに客室乗務員の応対は素晴らしいと感じていましたし、ANAさんの機内誌『翼の王国』でANAグループに接遇研修があることも知っていました。
そこでABSさんの公式サイトを拝見したところ『最上級のおもてなし研修』という商品と出合い「目指すなら最上級」（馬場様）、「一生のお買い物には気品ある優雅な接客を」（山内様）と強く心を揺さぶられました。期待値が高まった私どもは、まずは住宅展示場アドバイザーへの導入を検討し、ABSさんにご連絡しました。
住宅展示場のアドバイザーは、お客様との最初の接点になります。お客様をお出迎えして展示場の見どころや特長などをご説明し、パナソニック ホームズの顔として印象づけられます。まずは彼女たちがABSさんの研修を「現場で役立つ実効力のある内容」と感じるか、新入社員研修の導入前にお願いすることにしました。

ABSの営業担当の方は実施に向けて「身につく、役に立つ演習」を効果的に取り入れるべく、とても親身に対応してくださいました。営業の方もANA客室乗務員の経験をお持ちで、打ち合わせや電話の応対にも接遇力を感じられ、研修への期待もふくらみました。そして2016年11月、展示場アドバイザー15名（全女性スタッフ）に実施しましたが、受講者の反応を含めて期待以上でした。
講師の方は、一挙手一投足が優雅で接遇マナーの見本そのものです。機内での経験談もたくさんお話しいただくので、憧れのキャビンアテンダントから学んでいることも実感でき、自分も同じような美しい所作や言葉遣いを身につけたい、「講師のような女性になりたい」という声が多数あがりました。
研修効果を感じるもう一つの理由は、必ず理由付けがされる点にもあります。座学では「接遇はおもてなしの心、お客様視点が大切である」とANA時代の事例も交えて丁寧に真剣にご説明いただきます。演習では「何故、姿勢が大事なのか」「どうして良い聴き手になることが大切なのか」、必ず一方的な指導ではなく、理由・背景の説明を添えてくださいます。だから、受講者の吸収しようとする意欲が増すのだと思います。研修はどれだけ「気づき」を得られるかが重要だと考えていますが、ABSさんの指導は本当に多くの気づきを与えてくれると感じています。

私どもがこだわった演習では、特にロールプレイの時間を多くとっていただきました。受講者が実演する姿をビデオ撮影して、講師の方に改善いただくスタイルをとっています。無意識に行っていた癖が明らかになり、その上で講師が正しい見本を示してくださるので、納得感がとても高いのです。社内講師ではこのレベルは難しい、やはり世界最高の評価（※）をされているANAの客室乗務員出身者だからこそ指摘に説得力があり、受講者も心から信用・信頼して受け入れられるのだと思います。
そしてロールプレイは“タイムリー”に指摘されるため記憶に残りやすく、受講者全員が繰り返すので見ているだけでも自分も注意しなくはと思えます。ただ、接遇マナーは研修で学んだことを現場で再現するのは意外に難しいものだと思っています。少し家具の配置や立ち位置が異なるだけでも正しい応用が分からず、自分の振舞いに自信がもてなくなりがちです。
そこで2017年度は住宅展示場を使ってロールプレイを行う研修をお願いしました。これからも、実際にお客様をお迎えしている現場での研修も取り入れて行きたいと考えています。
(※)ANAは英国SKYTRAX（スカイトラックス）社が格付けするエアライン・スター・ランキングにおいて最高評価である「5スター」を2017年まで5連続で獲得いたしました。

最上級のおもてなし研修の受講で一番の収穫は「180名の新入社員研修を任せたい」と決心できたことだと考えています。パナソニック ホームズの全社員が質の高い接遇力を身につける第一歩として、技術職採用を含めた全新入社員をABSさんになら託せると思えたからです。
実際に2017年度入社の全員に、基本接遇の研修をお願いしました。演習重視の基本姿勢を崩さず20名ずつ9班に分け、ABSさんには9名の講師を派遣いただきました。これだけの体制が可能なのも委託の重要な決め手でした。また、何事も身につけるには「自分を信じて、できるようになるまで反復すること」だと思っています（馬場様）。ですから、基本接遇研修は約2か月後にもう一度、全180名に実施しています。
新入社員からも講師の皆様は、とても優れた手本と映っており中には「感動した」という声もあがりました。改善の必要な点もいくつか見つかりましたが、お互いにフィードバックを行いながら、次年度を見据えたご相談もはじめています。
ABSの講師の方々は心に響く、強くて美しいメッセージ性があります。マインドが変われば行動も変わります。お客様に「最上級のおもてなし」を提供するため、受講者の声を取り入れ続け、学んだことを反復できる環境づくりにこだわり続けたいと思います。