株式会社西武開発 様

ANAビジネスソリューション（以下、ABS）で提供している接遇＆マナー研修の講師派遣プログラムでは基本となるコースの受講後、お客様のご要望に合わせた内容での研修もご提供しています。
今回は接客・接遇を行う機会の多いフロントスタッフのみならず店長様をはじめ本社経営層の皆様まで接遇＆マナー研修を受講いただいた株式会社西武開発の専務取締役営業部長の田形様からお話を伺いました。基本コースの終了後も西武開発のお客様満足の向上と持続的な成長に向けて、ABSのステップアッププログラムの研修を継続して導入いただいています。

私ども西武開発では、これまで外部研修の導入について必要性は感じつつも、ビジネスマナー、接遇の教育においては、新入・若手社員に対して、先輩や上司が現場経験で身につけた一般常識的なマナーを教える職場研修（OJT）で通してきたのが実状でした。つまり、明確な根拠も指標もなく、個人差の出る育成をしてきたわけです。私ども不動産仲介業も例にもれず人口減少の影響を受けており、将来はさらに厳しい環境となることが予見できるなか、地域密着型の弊社が存在感を保ち続けるには、やはりお客様満足の向上が重要であるとかねてより考えていました。
会社の持続的な成長を考える一つの手段として、私自身も最新の経営学を学び取ろうとビジネススクールに通うことにしたのですが、当時、ANAの客室乗務員が所属する客室センターで部長をされていた方が同級生にいたのです。ANAと言えば「高品質の接客・接遇」という印象でしたし、ANAさんの取り組みも書籍等で少しは知っており関心をもっていたので幸運な出会いでしたね。教育・研修のことをたくさんお聞きしました。「ANAが実施している研修を受けられない？」と伺ったところ、「できますよ」とご紹介いただいたのがABSさんだったのです。

正直、不動産仲介業は一般的に大きなお金が動く取引が多いという性質からか、あまり良いイメージを持たれてないのでは無いかと思います。だからこそ私どものおもてなしを向上すれば、良い意味でお客様の先入観を裏切ることができ、他社との差別化を図れるのではないかと考えていました。おもてなしの質を高めると決めた以上、中途半端ではいけません。ANAさんとは違い地域密着型の会社ではありますが、低いレベルで妥協して良い筈がありません。地域密着型だからこそ“世界水準のおもてなし”が必要だと考えたのです。
このビジョンを実現するため、ハイレベルのおもてなしの代表格ともいえる航空業界の教育・研修を導入することは非常に合理的と思えました。そして、ANAさんは航空業界の中で世界最高評価とされるSKYTRAX社の5スター(※1)に認定されている企業です。ABSさんの研修はその「5スター・ANA」を支える教育・訓練のメソッドが軸になっているとのことなので、ぜひ弊社に導入したいとお願いすることにしました。また、数あるマナー研修の中でも実績・根拠が最高レベルのプログラムを西武開発に取り入れることは、社員に対して会社の本気度を示す強いメッセージになると確信できたことが導入の決め手になりました。
（※1）SKYTRAX社は、英国ロンドンに拠点を置く航空業界の格付け会社。空港から機内サービスの800を超えるカテゴリーにおいて利用者が“5つ星レベル”のサービスを体感できる航空会社や空港などが「5スター」に認定されています。

当初、研修プログラムは店舗の事務スタッフへ導入しましたが、スタッフの中から「私たちのレベルアップは当然だけれど、目的が顧客満足の向上であるなら組織全体で取り組むべきではないのか」という意見がでました。これは大変、重要な気づきになりましたね。部分だけでは駄目、全員が一丸とならなくては、地域に愛される企業にはなれないのだと。その実現にはビジョンを掲げる私が全身全霊で取り組むことが不可欠であると思い知らされたのです。
ABSさんの研修を単純に限られたスタッフのみに導入するだけでは、会社は変わらない。経営層や店長も免除せず全社員に研修を実施することに決めました。部分改善ではなく、全社を挙げて取り組む課題であるという経営トップの強い意志表示と、合わせて研修を受けるだけではなく、実行できる会社となることが目的であるという決意表明にも繋がると考えたからです。

研修を導入する前は、特に店長など経験と実力をもつ社員からは反発があるかと思っていましたが、実際は非常に好意的に受け入れられました。皆が接客方法やビジネスマナーを自己流で行っておりABSさんであれば「正解を示してくれる」という期待が大きかったようで、さらに実際の研修は、期待値を超えるものだったようです。私も受講生として参加しましたが講師そのものが模範的な話し方や立ち居振る舞いで説得力がとても高かったです。教え方も、ANA在籍時代からインストラクター経験があるとのことで、実に分かりやすく受け入れやすいものでした。
講師さんは、研修参加への意識を高めるためになごやかに進めてくれるのですが、厳しい指摘を受ける場面もたくさんありました。でも、多くの社員が「キャビンアテンダントの研修ではもっと厳しいに違いない」と言っています。それが分かっているから研修の昼休みには、身だしなみを整えて午後のカリキュラムに臨む社員が多く、研修中から意識が変わっていたと思います。
講師の方は早い段階から弊社の社風をつかみ、より響くような言葉や研修の方法を考えてくれていたと感じています。まるで講師の方が西武開発の一員であるかのように、本気で品質をあげようという強い意志が社員へ確実に伝わっていたので研修に向かう姿勢や吸収しようという意欲も高いレベルになったのだと思います。

ABSさんの研修には受講した社員も含めて、非常に大きな学びがあり、高い評価をしています。ただ、定着するのか、確実に実効できるのかと考えると、これは決して簡単ではないと思っていますが、日々、声掛けをしているので、意識や立ち居振る舞いに変化は現れており、語先後礼（※2）は最低限のこととして浸透してきました。
約一年かけて全社員に展開したので、会社の姿勢や目指すベースは形作れたとは思いますが、継続したメンテナンスは必要だと考えています。弊社はお客様へ高品質のサービスを提供することを目指し続けますしABSさんの研修品質にも満足してるので継続して、土台のメンテナンスに取り組んでいくことにしました。
加えて、これも現場からの意見で、本社・営業所17店舗、グループ会社で実地研修も行います。接遇のベースは理解できたけれど、実際に働く店舗での応用・実践が難しいということで、講師の方に全店でレクチャーしてもらうステップアッププログラムの導入です。ベースの定着も途上ではありますが「少しでも早く研修で学んだことをお客様に届けたい」という社員の気持ちにも応えたかったので、並行して部分最適にも取り組むことにしたのです。
ABSさんは私どもの根底にある想いや、こだわりを実現するためにプロの知識と経験をもって、真摯で柔軟な提案をしてくれています。ABSさんと共に、ANAさんのような日々の努力を惜しまず、年月をいとわずに接客・応対力を磨き続け、地域の皆様から5スターと評価されるように邁進していきたいと考えています。
（※2）「言葉が先で、お辞儀が後」という意味で、挨拶の基本