ANAビジネスソリューション株式会社

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お客様インタビュー ヒューマンエラー対策研修 4時間(基礎+ケーススタディ)コースアズビル株式会社 様

整備部門出身の講師だからこその納得感
人と組織への熱い想いに、学習意欲が高まる

 ミスやトラブルが発生した際、組織としてどう向き合うか。ヒューマンエラーを完全にゼロにすることはできませんが、その後の対応によって重大な事故を防ぐことは可能です。ANAビジネスソリューション(以下、ABS)では、ANA整備部門出身の講師が事故やミスを未然に防ぐための発想とノウハウをお伝えする『ヒューマンエラー対策研修』を提供しています。
 今回は、再発防止や未然防止への取り組みを社内展開している、アズビル株式会社(以下、アズビル)のサービス本部 サービス企画部の早坂様と牧野様にインタビューを行い、継続して受講いただいている『ヒューマンエラー対策研修』についてお伺いしました。

多角的に「ゼロ」を追求してきたことで
ヒューマンエラー対策と出合った

 私どもアズビルは、オフィスビルや商業施設などのビル・建物や、製造工場やプラントを主な対象として事業を行っています。お客様のニーズに合ったソリューションを提供し、安全・快適をオートメーションで実現することで、お客様への価値提供に努めています。とりわけ、お客様のシステムが安定した稼働を継続することが重要であり、その支援をすることが私どもの使命であると考えています。
 そのため、品質・安全管理を最重要テーマとして、データ分析など定量的な側面から不適合発生時の聞き取りなど定性面でも再発防止に取り組んできました。ただ、成果は上がっているのですが、どうしても完全に抑制できずにおります。その要因はなんであるのか、改善策はあるのか、試行錯誤を続ける中で出会ったのがABSさんです。上長がABSさんで開催されていた無料セミナーの『ヒューマンエラー対策研修』に参加したところ、私どもの課題解決に役立つ内容だと感じたとのことでした。(早坂様)。

写真左:サービス本部 サービス企画部 サービス技術教育グループ 早坂様/写真右:同部同グループ 牧野様。お二人とも安全・品質に対し高い意識を持つサービス技術者を育成するための教育研修の計画と実行を担当されています。

現場で安全を追求し磨き上げてきたことが
講師の言葉から実感できる

 無料セミナーをきっかけに、6年間継続して研修を実施していますが、ABSさんに感じている価値はほとんど変りがありません。研修プログラムの内容、受講者からの評価や研修効果、講師の方々、それぞれに満足していますが、総論として私ども研修担当が感じているのが「しっくりくる」なのです。アズビルに合う、そして数字上には表れない部分でも課題解決や品質・安全向上に必ず役立つと感じています。
 研修プログラムは、乗客の命を預かるANA整備部門の現場で検証に検証を重ねられてきた経験知が根底にあることが受講中にひしひしと伝わってきます。人間の脳のメカニズムを解説するレクチャーも安全と品質を追求する過程で研鑽されてきたことが講師の方の実体験をもとに説明されるので、単なる学問ではなく血の通った熱量のある教訓として受け止められます。また、受講者は開発などのエンジニアや運用の現場でオペレーターとして従事する者が中心です。同じ「現場で働く技術者」として整備士出身の講師の方に共感をもちやすいのではないでしょうか。そのうえで「エラーチェーン分析」や「SHELモデル」など具体的な理論と実践手法について、受講者が頭や体を使うグループワークにより理解を深めるのでしっかり定着するのだと思います。

これまで説明できなかった習慣や感覚を
具体化してくれる価値は得がたい

 グループワークは、特に研修の効果を感じるプログラムです。例えば、出題される設問にまずは個人で回答を付箋に書き出していき、約5名のグループで議論するケーススタディがありますが、非常に気付きの多い時間となっています。受講者間で回答をもとに体験談や発想を交わすことで視野が広がり、特に経験豊富な中堅社員には良い振り返りになっています。議論に加わる講師の方が、これまで何となく長年の経験で実践していたことを「なぜ良いのか」言語化・論理化してくれるので、部下や後輩へ具体的に指導できるようになります。逆に、習慣的に行っていたことの危うさや盲点も指摘されるので、方向転換ができます。
 座学でミスや事故につながるヒューマンエラーを体系的に学ぶだけでなく、自ら考え、さまざまな意見や指導を吸収できるので理解度が増し、実践した際の効果もイメージできていると思います。一方、研修で学ぶことの大切さを実感するからこそ、継続・定着する難しさも感じるようで受講者からは「繰り返し受講したい」「部下や仲間にも受けさせたい」という意見が研修後のアンケートに多く寄せられています(牧野様)。

論理を超えた想いが受講者の共感を集める
だから、テクニックを習得したくなる

 ABSさんの研修ではさまざまなキーワードがありますが、中でも「辛い思いをする仲間を出さない」は、私どもの課題解決への想いに通じるフレーズだと感じています。研修なので学問的な要素は多いのですが、講師の方のお話しの端々に人や組織に対する熱い想いを感じ共感できる場面が少なくありません。再発防止策の一つである「エラーチェーン分析」は事故や不適合につながるエラー(事象)を時系列で洗い出す手法ですが、講師の方は事象を可視化すれば「ヒューマンエラーはコントロールできる」と仰います。つまり、エラーの連鎖で起こる事故は当人だけでなく、その前後に関係する人間への影響も防ぐことが可能ということです。単なる理屈ではなく、その向こう側にいる仲間や組織をイメージしやすく説明してくれるので、受講者の理解度が増しています。
 研修ではヒアリングの重要性も強い熱意で説明されます。ミスを起こした者に「詰問してもミスの真因は明らかにできない」と。人間の脳の特性からヒューマンエラーがゼロにできないことを理解したうえで聴講するので、真因を明らかにする重要性を納得できます。ですから、具体的なヒアリング法の説明もHow toのような上辺の手法ではなく、効果の高い技術であると実感でき、受講者からは評判の良いカリキュラムになっています。

技術革新が進んでも「人を中心とした」の発想で
個人と組織が共に強くなり成長していきたい

 グループ理念の中に「人を中心とした」というフレーズを使っている通り、私どもアズビルは人が財産であると考えています。ですから、人間や仲間への愛情の大きさを感じるABSさんのヒューマンエラー対策研修に高い共感をもち、社員も受け入れやすいのだと思います。
 ABSさんから「ヒューマンエラーは、活発な人間や組織にこそ起こりやすい」と伺いました。では、行動を抑えるべきかというと、それは全く逆だと思います。精力的に価値向上や改善に取り組む社員はアズビルにとって重要な人財です。このような前向きな社員たちが辛い思いをしないようにヒューマンエラーの再発防止策を追求することで不適合の未然防止につなげ、もしも当事者となったときは親身になって改善策を共に講じる組織にならなければなりません。それが実現できなければ、一度ミスを犯すと次の一歩が踏み出せなくなってしまいますから。
 どんなに技術が進歩しても、人が中心から外れることはなく、外れてはいけません。ヒューマンエラーは完全になくすことができなくても、事故や不適合が発生する前に仲間や組織が必ず食い止められる企業となることで、お客様や社会に価値を提供し続けていきたいと思います。

ヒューマンエラー対策研修
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導入したサービス概要

カテゴリー ヒューマンエラー対策研修
研修名 ヒューマンエラー対策研修 4時間(基礎+ケーススタディ)コース
タイプ 講師派遣
(顧客先施設での実施)
実施年 2011年度からサービス部門を中心に毎年数回実施
実施時間 4時間(休憩時間を含む)
受講者数 各回約30名様
備考 2011年度からサービス部門の皆様を対象に、ヒューマンエラー対策研修を導入。2013年度からは新入社員に対しても同研修を展開。その後、接遇&マナー研修・クレーム対応研修を導入。

お取引先様のプロフィール

企業名 アズビル株式会社 別ウィンドウで開く
導入部門 サービス本部
主な業務 建物市場でのビルディングオートメーション事業、工場やプラント市場でのアドバンスオートメーション事業、ライフラインや健康などの生活に密着した市場におけるライフオートメーション事業を展開。

※本記事に記載している名称や内容などは2018年5月時点のものです。

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