川崎重工業株式会社 様

新入社員向けの接遇＆マナー研修をANAビジネスソリューション（以下、ABS）では、様々な業種・業態の企業様にご提供しています。今回は、2014年から2017年まで継続して神戸本社で導入いただいている川崎重工業株式会社（以下、川崎重工）の人財開発課・藤本順平主事にお話を伺いました。
毎年、300名超の新入社員を迎える川崎重工様はB to Bが事業の中心でありながらビジネスマナー研修を大変重視されています。接遇の本質を学ぶことで「社会人の自覚」を高めることを目的に、川崎重工様の新入社員研修の終盤にABS大阪支店の研修が組み込まれています。

私ども川崎重工では毎年300名超の新入社員を迎え、約6日間の研修を行っています。以前は社内講師が担当していましたが、2014年からビジネスマナーの教育・指導は外部の専門会社にお願いすることで検討を始めました。インターネット等で情報収集するなかで、キャビンアテンダント（以下、CA）出身の講師がマナー研修を行っていること、しかも評判が良いことを知り、専門家に委託するなら「マナーのプロ中のプロに」と考え、CA出身講師で検索を続けたところABSさんのWEBサイトに辿り着きました。
ただ、CA出身講師の研修対象は接客・サービス業向きだろうと思っていました。ところがABSさんにお話を伺うと、新入社員研修で大切にしているのは「社会人の心構え」とのことで、川崎重工の狙いと親和性が高いと感じられたのです。提案書や資料には、研修の目的や意図、目指すゴールまでしっかりと書かれており期待値が高まりました。また、実際にABSさんにお邪魔して研修を聴講したところ、講師の方が大変素晴らしかったので、2015年度からお願いしようということになりました。

6日間の新入社員研修の終盤に、ABSさんのビジネスマナー研修は一つの会場で約330名へ同時に行います。大人数の場合、講演・座学形式が一般的かと思いますが、受講者が参加意識を持てる工夫は必要だと考えていました。ABSさんも研修の目的を果たすために研修設計は重要とお考えだったようで、営業担当の方が事前の打ち合わせに何度も弊社へ足を運んでくださいました。
私どもの新入社員研修の主目的は学生から社会人へのマインドシフト、「相手を大切に思う気持ち」を養うことにあります。実現するのは簡単ではありませんが、議論を重ねた結果、選んだのは単純な座学ではなく随所に演習を行うスタイルです。難易度は高いですが、ABSさんから全体をコントロールするメイン講師に加え、3名のアシスタント講師を配置し、約80名ずつを分担して指導する形式をご提案いただき、実効性が期待できたので採用いたしました。
研修プログラムの骨組みが固まってからは、メイン講師、数名のアシスタント講師も打ち合わせに参加くださり細部まで詰めていただきました。ABSの皆さんに共通しているのは、プロ意識の高さです。川崎重工が描く新入社員を必ず育てようという熱意を強く感じます。私どものマナーマニュアルも細かく確認くださり、人財育成の一貫性にまでこだわっていただきました。

新入社員の多くはビジネスマナーを教わっていないので「名刺交換のマナーを知りたい」「電話の受け方を覚えたい」といった声が入社早々からあがります。ビジネスマナーの正解を早く知りたい、と高い学習意欲をもっています。
How to、知識も大事ですが、ビジネスマナーで一番大切なのはマインドです。ABSさんでも接遇の本質である「相手を思いやる気持ち」を重視されており、私どもの新人研修でも冒頭で徹底的に伝えていただいています。スキルを求めていた新入社員たちは「大切なことを見落としていた」ことに気づき、ひときわこの研修で学ぼう、成長しようと意識が変わっていきます。How toの前に大事なWhat。講師の方は、マインドの大切さを経験談を交えながら「真剣」に伝えてくださいます。その情熱が伝わるから新入社員の顔つきが変わり、マナー手法を学ぶ姿勢も質が高くなっていると感じています。

ANAさんの現場で長年磨き続け体系立てられたプログラムと、何よりも講師の方の情熱で、ビジネスに大切な心構えをしっかり吸収した新入社員たちは、演習に積極的に取り組んでくれています。
2016年度からは配属されて最初の仕事になる「電話応対」の演習を導入しました。講師の方は、正しい応対を身につけることのメリットを伝えてから受け答えのレクチャーに入ります。カリキュラムのすべてで「何故」「何の目的で」と根拠が示されます。だからこそ、身につけようという意欲が高まっているのだと思います。そしてアシスタント講師の皆様も適切な声掛けで、モチベーションを上げてくれています。電話応対を一通り演習で学んだ後に希望者が壇上で300名に向かって実演披露する時間をとっているのですが、積極的に名乗り出る者が多数現れます。昨日までどちらかというと受け身だった姿勢が前向きに変わっており、講師の方々の指導を通して、やはり人を動かすのは「想いの強さ」だと気づかされます。
多くの新人たちが「配属先で、とにかく電話は取ります」と言ってくれます。そして、配属先の上司・先輩社員からも評価をいただいています。

新入社員研修の到達目標を「学生から社会人に変える」ことに設定しているのは、社会人は学生と違って「評価」が必ずついてくるからです。同僚や上司、パートナー企業、そして直接的な接点は少ないですがお客様に「どのように思われているか」を常に意識して欲しいと思っています。そのために、マナーの本質である「相手の立場で考える習慣」を身につけてもらいたい、川崎重工がマナー研修を重視している理由はこの想いにあります。
ABSさんは私どもの想いを叶えるためにひたむきに取り組んでくださいます。そして研修品質が揺るがないことも大きな魅力です。メイン講師は同じ方ですが3名のアシスタント講師の方々は毎年、数名は変わられています。新入社員も当然ですが毎年変わります。ABSさんはその年に合わせたきめ細やかな対応で、最終的には毎年同じレベルまで、新入社員を引き上げてくれます。
人間の意識・姿勢を変えるのは簡単なことではありません。ABSさんは丁寧に、何より私たちと同じ熱量で川崎重工の大事な新入社員たちの背中を押してくださいます。新入社員たちは、この研修を終えると社会人の自覚が確実に芽生えます。教えられて当たり前、指示待ちの姿勢から「自ら考える、動ける」、現場で愛される新人になります。川崎重工の将来を託す新入社員の門出をこれからもABSさんと共に誠実に支えていきたいと考えています。