ANAビジネスソリューション株式会社

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お客様インタビュー 最上級のおもてなし研修 6時間コースパナホーム株式会社 様

夢を叶えるエントランスにふさわしく
「最上級の接遇」でお客様をお迎えしたい

 ANAビジネスソリューション(以下、ABS)では、ANAで客室乗務員や空港係員の実務経験をもつ講師が「接遇&マナー研修」を実施しています。新入社員向けから接客・応対の現場で実績を積まれた経験者向けなど、知識や経験などに合わせた階層別・スキル別のプログラムをご用意しています。
 今回は2016年に「最上級のおもてなし研修」を導入いただき、以降も「新入社員研修」などを継続して取り入れていただいているパナホーム株式会社(以下、パナホーム)の馬場様と山内様に、大阪豊中市のパナホーム本社にてお話を伺いました。

お客様がくらしの夢を託せる
高品質の接客サービスを

 私どもパナホームは、パナソニックグループの「住まい」を担当する住宅会社です。多くの個人のお客様から一生で一番高額な買い物といえるマイホームの設計・建築を弊社にお任せいただくことになります。住宅の快適性・安全性などの商品品質や性能面はもちろん、お客様のくらしの夢にお応えする企業として信頼されることが何より大切です。そのためには、お客様が夢を託せる心地良さや品位を感じられるサービスレベルが必要だと考えています。
 私どもパナホームとお客様の接点は多岐にわたります。最初の接点は多くの場合、住宅展示場などでの営業担当や展示場アドバイザーとの出会いです。その後打ち合わせを重ね、ご契約後は設計・建設部門、アフターサポート部門など長いお付き合いとなります。すべての領域でお客様にご満足いただける応対を完璧に整えるのは時間を要しますが、実現に向けて技術職採用を含めたおよそ180名の新入社員にハイレベルな接客・接遇を教育しようと考え、おもてなしのプロであり実践も多く積まれているABSさんへの委託を検討することになりました。

写真左:営業研修部 営業研修グループ チーフマネージャー 馬場武史様/写真右:同部同グループ 山内美奈子様。お二人とも一級建築士として住まいのプランニングを担当するとともに、社内研修の統括をされています。

「最上級のおもてなし」に共感
客室乗務員の経験に期待

 接客・接遇の品質向上を考えたとき最初に思い浮かんだのは、航空業界、客室乗務員でした。私たち2人とも搭乗するたびに客室乗務員の応対は素晴らしいと感じていましたし、ANAさんの機内誌『翼の王国』でANAグループに接遇研修があることも知っていました。
 そこでABSさんの公式サイトを拝見したところ『最上級のおもてなし研修』という商品と出合い「目指すなら最上級」(馬場様)、「一生のお買い物には気品ある優雅な接客を」(山内様)と強く心を揺さぶられました。期待値が高まった私どもは、まずは住宅展示場アドバイザーへの導入を検討し、ABSさんにご連絡しました。
 住宅展示場のアドバイザーは、お客様との最初の接点になります。お客様をお出迎えして展示場の見どころや特長などをご説明し、パナホームの顔として印象づけられます。まずは彼女たちがABSさんの研修を「現場で役立つ実効力のある内容」と感じるか、新入社員研修の導入前にお願いすることにしました。

2016年11月に受講いただいた「最上級のおもてなし研修」の様子。パナホーム展示場アドバイザーの15名様が参加されました。

講師が目指すべき見本そのもの
納得できる指導法も魅力

 ABSの営業担当の方は実施に向けて「身につく、役に立つ演習」を効果的に取り入れるべく、とても親身に対応してくださいました。営業の方もANA客室乗務員の経験をお持ちで、打ち合わせや電話の応対にも接遇力を感じられ、研修への期待もふくらみました。そして2016年11月、展示場アドバイザー15名(全女性スタッフ)に実施しましたが、受講者の反応を含めて期待以上でした。
 講師の方は、一挙手一投足が優雅で接遇マナーの見本そのものです。機内での経験談もたくさんお話しいただくので、憧れのキャビンアテンダントから学んでいることも実感でき、自分も同じような美しい所作や言葉遣いを身につけたい、「講師のような女性になりたい」という声が多数あがりました。
 研修効果を感じるもう一つの理由は、必ず理由付けがされる点にもあります。座学では「接遇はおもてなしの心、お客様視点が大切である」とANA時代の事例も交えて丁寧に真剣にご説明いただきます。演習では「何故、姿勢が大事なのか」「どうして良い聴き手になることが大切なのか」、必ず一方的な指導ではなく、理由・背景の説明を添えてくださいます。だから、受講者の吸収しようとする意欲が増すのだと思います。研修はどれだけ「気づき」を得られるかが重要だと考えていますが、ABSさんの指導は本当に多くの気づきを与えてくれると感じています。

より良い社内教育・研修を提供するため、受講者の研修レポートをとても大切にされている馬場様と山内様。毎回レポートの内容はABSにもフィードバックされ、次の研修に生かされています。

いかに接客シーンを再現し、実践につなげるか
現場の成長意欲を後押ししたい

 私どもがこだわった演習では、特にロールプレイの時間を多くとっていただきました。受講者が実演する姿をビデオ撮影して、講師の方に改善いただくスタイルをとっています。無意識に行っていた癖が明らかになり、その上で講師が正しい見本を示してくださるので、納得感がとても高いのです。社内講師ではこのレベルは難しい、やはり世界最高の評価(※)をされているANAの客室乗務員出身者だからこそ指摘に説得力があり、受講者も心から信用・信頼して受け入れられるのだと思います。
 そしてロールプレイは“タイムリー”に指摘されるため記憶に残りやすく、受講者全員が繰り返すので見ているだけでも自分も注意しなくはと思えます。ただ、接遇マナーは研修で学んだことを現場で再現するのは意外に難しいものだと思っています。少し家具の配置や立ち位置が異なるだけでも正しい応用が分からず、自分の振舞いに自信がもてなくなりがちです。
 そこで2017年度は住宅展示場を使ってロールプレイを行う研修をお願いしました。これからも、実際にお客様をお迎えしている現場での研修も取り入れて行きたいと考えています。
(※)ANAは英国SKYTRAX(スカイトラックス)社が格付けするエアライン・スター・ランキングにおいて最高評価である「5スター」を2017年まで5連続で獲得いたしました。

2017年10月に、茨城県つくばみらい市のパナホーム研修施設で実施された住宅展示場アドバイザー様対象の「接遇&マナー研修」の様子。展示場を使用して、実践的なロールプレイを行いました。

心構えを学び、反復することで定着する
研修効果を追求し続けたい

 最上級のおもてなし研修の受講で一番の収穫は「180名の新入社員研修を任せたい」と決心できたことだと考えています。パナホームの全社員が質の高い接遇力を身につける第一歩として、技術職採用を含めた全新入社員をABSさんになら託せると思えたからです。
 実際に2017年度入社の全員に、基本接遇の研修をお願いしました。演習重視の基本姿勢を崩さず20名ずつ9班に分け、ABSさんには9名の講師を派遣いただきました。これだけの体制が可能なのも委託の重要な決め手でした。また、何事も身につけるには「自分を信じて、できるようになるまで反復すること」だと思っています(馬場様)。ですから、基本接遇研修は約2か月後にもう一度、全180名に実施しています。
 新入社員からも講師の皆様は、とても優れた手本と映っており中には「感動した」という声もあがりました。改善の必要な点もいくつか見つかりましたが、お互いにフィードバックを行いながら、次年度を見据えたご相談もはじめています。
 ABSの講師の方々は心に響く、強くて美しいメッセージ性があります。マインドが変われば行動も変わります。お客様に「最上級のおもてなし」を提供するため、受講者の声を取り入れ続け、学んだことを反復できる環境づくりにこだわり続けたいと思います。

接遇&マナー
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導入したサービス概要

カテゴリー 接遇&マナー
研修名 最上級のおもてなし研修 6時間コース
タイプ 講師派遣
(顧客先施設での実施)
実施年 2016年11月
受講者数 15名様

お取引先様のプロフィール

企業名 パナホーム株式会社 別ウィンドウで開く
導入部門 営業研修部
主な業務 戸建住宅・賃貸集合住宅などの建築工事、リフォーム工事の請負および施工、分譲用土地・建物およびマンションの販売、 不動産の仲介・賃貸管理など
備考 2017年は4月に名古屋での展示場アドバイザー様を対象に接遇研修を実施。5月と6月には2017年度新入社員研修を180名の皆様に9クラスで開催。以降も茨城県、東京都の各パナホーム様研修施設で住宅展示場アドバイザー様を対象に接遇研修をご導入いただいています。

※本記事に記載している名称や内容などは2017年11月時点のものとなります。

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