株式会社薬王堂 様

ANAビジネスソリューション（以下、ABS）では、ANAグループで長年、経験を積んできた講師が日本全国で教育・研修プログラムを提供しています。
今回は、2017年3月より約1年間定期的に、「接遇＆マナー研修」の基本プログラムからステップアップ研修までご導入いただいている株式会社薬王堂（以下、薬王堂）の武田様と大倉様に岩手県の本社でお話をお伺いいたしました。受講対象の選抜メンバーの皆様の育成とともに、全店舗での接遇品質の向上にまでご活用いただいています。

私ども薬王堂は、東北５県でドラッグストアを展開しております。ドラッグストアの商圏は一般的に1万人以上といわれていますが、私どもはお客様にとって、より身近な存在となれるように商圏を7,000人に設定しています。おかげさまで店舗数は238（2017年11月現在）にまで増え、一定のご評価はいただけているかと思います。但し、年々接客品質の期待値は高まっており、私どもでも接客・応対の品質向上により真摯に取り組む必要があると考えておりました。
少子高齢化、人口減少の潮流もあり、地域の皆様に選ばれ続けるためには、幅広い年齢層のお客様が心地良いと感じる接遇力を身につけなければいけないと、全社的な課題にしていたのです。店舗の拡大に比例して、従業員も増えているなか、この課題を解決するために外部研修の導入を視野に入れ、様々な研修会社を調べて参りました。そのなかで「最も関心を寄せたのがANAグループで研修商品を提供されているABSさんだったのです」（武田様）。

接遇レベル向上の計画にあたり、そのシンボル的な存在と感じていたのが航空業界、客室乗務員でした。ABSさんのWEBサイトでANAの接遇品質をベースにした研修を受けられることを知り、薬王堂にも導入できたらと何度もサイトを拝見していました。そんな折、宮城県仙台市で開催される『総合医療フェア』でABSさんの無料セミナーがあることを知り、大きな期待をもって参加させていただきました。
実際にセミナーに参加して、研修導入への想いは大きく膨らみました。講師の方が登壇された瞬間から、表情、話し方・口調、所作に洗練を感じ、内容も私どもが求めていたものと一致していたのです。
セミナーでは接遇に重要なのは「テクニックの前に、おもてなしの心」であることを具体的に明確に、お話しされていました。様々なANAでの事例を交えた説明はとても理解しやすく、私どもも重視していた「接遇の基本姿勢」の醸成にきっと繋がると感じたのです。同行した役員も同じ感触を得ていたので、セミナー終了後すぐに講師の方にご挨拶をし、営業担当の方への取り次ぎをお願いいたしました。

仙台での無料セミナーの半月後、東京本社でのABSさんの「商品説明会」にも参加しました。説明会は最終確認程度で、具体的な研修の打ち合わせが主目的の上京でしたがABS男性社員の皆様とお会いして「薬王堂の男性社員が成長した姿」をイメージできたことも導入の後押しになりました。
ABSの営業担当の方には、弊社で決めていた条件をもとにご相談しました。定期的に全10回、各回2時間で受講者約60名がリクエスト内容で、これは私どもの人材育成制度によるものです。毎年、次期リーダー候補に対して教育研修を行ってきたのですがそのカリキュラムにABSさんの研修を導入したいと考えていたためです。全10回の各プログラムについては、大筋ABSさんに一任いたしました。ABSさんからは「接遇＆マナー研修」の基本を網羅する『2日間コース』の分割に加え、『クレーム対応』や『チームビルディング』などステップアップを図るカリキュラムで提案いただき、納得感がありましたし、また経営層を含めてプロフェッショナルであるABSさんにお任せすることが最も効果を得られると考えお任せした次第です。

これまで7回、受講しましたが初回から導入を決断して正解だったと思えました。毎回のことですが、講師の方の「薬王堂が目指す接遇品質に導く」という強い意志を感じるのです。ともすると従業員よりも弊社のことをご存知なのではないかと思えるほど、下調べをされていることが研修中に分かります。受講者にも本気度がはっきり伝わっているので、講師への信頼感が高まり続けています。
研修内容も成長意欲を高める示唆・工夫に富んでいると思います。これまで曖昧だった「接遇の本質」については、具体的に言語化・体系化されていて、性別・年齢を問わずに抵抗感なく受け入れられています。例えば、お客様の心理を6つに分けて考える講義は現場の接客でとても役に立っています。
おもてなしの心を表現する言葉遣いや立ち居振る舞い、身だしなみなどの指導も実に納得感が高いです。「何故、大切なのか」、必ず理由が示されるので、目的意識が生まれるのだと考えています。そして、研修中に必ず演習の時間が設けられています。単なる座学ではなく必ず受講者が参加するスタイルなので、実演することでの気づきはもちろん、講話の時間も集中力を切らさずに真剣に耳を傾け、メモを取れるのだと思います。

研修を受講しているのは選抜社員だけですが、各自の担当店舗で学んだ内容をレクチャーする決まりにしています。店舗に展開する内容に差異があっては薬王堂の接遇品質がブレてしまうので、研修後に受講者が集まって具体的に“何を”、“どのように”レクチャーすれば理解でき、行動に移せるか議論しています。
この仕組みはABSさんの研修導入と同じタイミングで決まっていました。「受講者となる私は、客室乗務員出身の講師の教えを現場に展開するという役割に、本音を言うととても不安でした」（大倉様）。結果的に無用の心配だったことは、最初の受講後の振り返りですぐ明らかになりました。各人が重要と捉えたポイントを出し合うのですが、殆ど一致するのです。もちろん現場でのレクチャーは1時間程度しか取れないので、どうやって凝縮するかはいつも苦心していますが「何が大事か」を全員が共有できることに毎回、皆で感服しています。
そして、ABSさんの研修には曖昧な点が少ないのも大変心強いです。演習中だけでなく、身だしなみや言葉遣いなどに改善点があったときは決して見逃されることなく、厳しい指摘があります。指摘の方法も実に合理的で、自分たちに足りないことが明確にされます。だから、教える側に立ったときも自信を持つことができています。

指導に妥協がないことは「外部研修を導入する際に、重視していたポイント」でもありました（武田様）。私どもの社員自身が講師となる社内研修では、受講側も甘えが生まれてしまいます。ABSの講師の方は「受講者のために、薬王堂のために」と強い熱意のもと、まさに親身になって厳しく指導くださるので本当に有難く思っています。
研修の回を重ねるごとに、受講者は行動が積極的に変わってきています。やや控え目な印象の女性社員も自ら発言するようになり、男性社員も所作への気配りが目に見えて良くなっています。店舗でも成果が表れ始め、特にレジ応対などでお客様からお褒めいただくことも増えました。そして、従業員同士が誤った言葉遣いや仕草を指摘し合えるようになってきたこと、社内の雰囲気が活性化されたことを研修導入の担当者としてとても嬉しく思っています（武田様）。
ここまでABSさんの研修は、期待以上の効果を感じています。次年度は、新入社員研修もお願いしますが、選抜メンバーへの継続も検討しています。薬王堂は、地域の皆様にいつでも安心して低価格で商品を提供することを目指しています。そして、気軽に立ち寄れるような、お客様にとって本当の意味で身近な存在となれるように、励み続けたいと考えています。