株式会社常陽銀行 様

ANAビジネスソリューション（以下、ABS）では様々な業種・業態の企業・個人のお客様向けに、接遇＆マナー研修のプログラムをお客様のご希望に沿った形でご提供しています。
今回は2006年からABSの接遇＆マナー研修を受講いただいている株式会社常陽銀行の営業統括部 お客様サービス室・堀口様からお話をお伺いいたしました。行員の皆様の声を積極的に取り入れ実践的なロールプレイなど実行力にこだわった接遇力向上のステップアップ研修を主に銀行の窓口業務に従事されている担当者の皆様にご受講いただいています。

私ども常陽銀行は、2006年から10年以上にわたってABS様の接遇＆マナー研修を導入しています。もちろん、銀行はサービス業でもあるので導入以前から主に国内約180支店の窓口担当者に対して社内やグループ会社の研修でお客様への挨拶やお辞儀の仕方など基本的な知識を教えていました。しかし、お客様のサービスやマナーに対する期待値が高まってきたこともあり、外部からの視点が必要ではないかという意見があがるようになったと当時の担当者から聞いています。社外のサービス業を考えたときに「接遇のプロフェッショナル」として客室乗務員が思い浮かび、ABS様の研修を調べたところANA客室乗務員の経験者が講師を務めていることが分かり、導入に踏み切ったと聞いています。

実際にABS様の研修を導入したところ、私どもの研修とはお客様におもてなしの気持ちを伝える入口から異なり「なるほど」と気づく点が多かったようです。私どもでは“銀行員としてのお客様への接し方”に比重を置いて教えていたのですが、ABS様は「お客様はどう感じているか」を重視されていたのです。
とりわけプログラムにある「６つの顧客心理」(※1)について学ぶことは、現在の研修でも受講者たちの大きな気づきになっています。例えば、「人間は無意識に歓迎されたい心理」があることを事前にヒアリングいただいた私ども常陽銀行での事例やANA客室乗務員時代の経験を交えて説明してくださるので、受講者は納得感をもって受け入れられています。研修を通して、いかに「おもてなしの心」が大切であるかを理解できますし、顧客心理を学ぶことでお客様の立場で考えられるようになり、おもてなしの表現である挨拶や第一印象の大切さをポジティブに受け入れられています。
こういった新しい気づきと出合うことで、大切な地域の皆様に、より良いサービスを提供したいという気持ちが高まっています。現在では、受講者からの“顧客心理に合わせた接遇の実践力を上げたい”という声を取り入れ、ABS様に他の演習カリキュラムでも意識付けをお願いしています。

（※1）6つの顧客心理とは、すべての顧客に共通して存在すると言われている６つの心理。顧客の気持ちを汲み取り、常に気に掛けることができるようになるための接遇の基本。

受講者である窓口担当者は、常にお客様に良いサービスを提供したいと考えています。その気持ちを後押しするためにも、実践的な演習の時間をたくさん設け、受講者が普段困っている場面や疑問に思っているケースなどを題材にしたロールプレイ（※2）の時間を多くとってもらっています。研修で得た６つの顧客心理などの知識や経験を演習で実践するので、身についたことや理解の足りなかったことを確認できます。
また、ロールプレイにはビデオ撮影を取り入れ、自分自身の接客を映像で確認することも行っています。自らの接客を客観的に見る機会はあまり無いので、自分の改善点を目の当たりにすることになります。気づきが大きいうえに、講師の方が実演で正しい立ち居振舞いや話し方を指導してくださるので実感をもって吸収することができています。
そして、現在ではこれも受講者からの要望に応える形で、指導を受けた後にもう一度ビデオで撮影しています。改善された姿を確認するので研修効果の納得感も高く、もっと正しく美しい所作を身につけたいという向上心も芽生えるようで相乗効果を得られています。ABS様の研修は、限りある時間のなかで私どもの要望を効果が期待できる形で取り入れてくださるのも魅力です。

（※2）ロールプレイとは、ある場面を想定して、複数の人が役割を演じ、疑似体験を通じて実際に起こったときの適切な対応を練習する学習方法。常陽銀行様では、お客様からお喜びいただいた接遇のケースも使用され、ポジティブに学べるように工夫されています。

ロールプレイに限らずですがANAで接遇力を磨かれてきた講師の方だからこそ、研修プログラムに納得感や実効力があると考えています。説得力が違いますし、厳しく的確な指導を社内で同じようにはできないと思います。受講者が講師を見る目も違いますし、色々な質問が出るなど積極的な姿勢で研修に向き合えています。
実際に現場で効果は表れており、ABS様の研修を導入してからはお客様から窓口での対応が丁寧だとお褒めの言葉をいただけるようになりましたし、着実に「接遇力」が身についていると実感しています。
それからABSの講師様は、研修中だけでなく休憩時間でも振舞いや言葉遣いが美しいので「先生のような女性になりたい」と憧れを口に出す受講者もとても多いです。何よりも私どもがお客様にご満足いただける接遇をお届けしたいという想いを真摯に受け入れ、強い熱意のもとご指導くださるので「成長したい」という気持ちをより高めてくれていると感じています。

商品やサービスの差別化が難しい銀行業界において、お客様は何を期待して銀行を選ばれるのか、どのように差別化を図るのかを考えると、やはり接遇力ではないかと考えています。「困ったことがあるから常陽銀行に話してみよう」「金融以外のことでも常陽銀行なら気軽に相談できそうだ」、地域の皆様にとってそんな身近に感じていただける銀行になること、お客様から信頼される銀行になることが私どもの目標です。
ABS講師は、接遇は「人間力」と仰っています。私どもの目標達成において接遇力・人間力は欠かせないものだと感じています。少しずつではありますが研修の効果は表れていますし、行員の声を取り入れてきたことで内容も研ぎ澄まされてきたと思っています。
ABS様の接遇研修のお力もお借りしながら、お客様へ「より良いサービスを提供したい」という行員の気持ちに応える教育・研修を追求し、もちろん私自身を含めて人間力を磨いていきたいと考えています。そして、常陽銀行が地域のコミュニティの中核となり、お客様と新たな価値を協創できる銀行を目指して参ります。