小田急電鉄株式会社 様

イギリスSKYTRAX社のエアライン・スター・ランキングで世界最高評価の5TRAXを2013年から2017年までの5年連続で受賞しているANA。機内サービスにおける接客・接遇力も受賞要因とされています。ANAビジネスソリューション (以下、ABS)では、ANAで培ってきたノウハウを「接遇＆マナー研修」として様々な業種・業態の企業・個人のお客さまに提供しています。
そこで今回はABSの「接遇＆マナー研修」を長年受講いただいている小田急電鉄株式会社（以下、小田急）運転車両部のご担当・稲葉さまにインタビューを行い、研修導入の背景や成果などについてお伺いしました。

私ども小田急では安全性はもちろんのこと、お客さまに快適な時間を提供することで、お客さまにご満足いただきたいという想いを強くもっています。そのためハード面のみならずソフト面の向上にも取り組み、自社内で接客に関する教育・研修を行っていました。
2004年にABSさんの研修を導入したきっかけは、私たちのフラッグシップトレインである新型ロマンスカー「VSE（50000形）」の導入を控えていたことにあります。運行開始に向けて安全性や速さだけでなく、接客の良さも含めた「乗り心地の良さ」をお客さまにご提供するために、高いレベルの接遇意識を持った社員を乗務させるべく、当時の研修担当者が外部専門会社の研修導入に踏み切ったようです。
その頃から日々の業務を行うなかで、お客さまから接遇に対する期待値が高くなっていることが実感されており、新たなロマンスカー・VSEに魅力を感じていただくためには、接遇力のさらなる向上が必要不可欠だと社内で改めて認識し、ANAで培ったノウハウをベースとした研修を豊富なフライト経験をもつ客室乗務員や空港職員が講師を担当しているABSさんにお任せすることになったと聞いています。

ABSさんとは2004年から毎年、VSEに乗務する担当者に「接遇＆マナー研修」を依頼しています。長いお付き合いの過程では、他社さんの研修を比較検討したこともありますが、ABSさんは小田急の実情を踏まえたうえで、私たちに何が必要か、私たちが何を求めているのかを考えていただき、研修内容をカスタマイズしてくださるのでとても頼りがいがあり、現在まで継続しております。
それと、講師の方に良い意味での厳しさ、ダメなところはしっかりとダメと指摘してくださる真剣さがあります。受講者にも本気度が伝わるので、緊張感を持って何故ダメなのか、どうすれば良くなるのか自分で真剣に考えることができています。VSEの担当者はモチベーションが高く、経験あるエース級の乗務員がそろいます。そのため自分の接客に自信を持っている者もいるので、研修中に持論を展開することもあるのですが、講師の方は柔らかな物腰で見事に、正しく導いてくださるのです。本気で向き合ってくださっているから、表情は優しいのですが、きちんと厳しい。何より講師の方自身がお手本そのものの立ち居振舞いなので説得力があり、受講者も「自分もそうなりたい」という想いで研修時間を過ごしてくれています。
VSEの担当者には、最上級レベルの接遇サービスを求めています。そのためには継続した教育と意識づけが必要です。研修のプログラム内容ももちろん大事ですが、ABSさんとの長いお付き合いのなかで育成においては講師の質も重要だと実感しています。研修を受けた社員は、自らが優れた接遇を提供することを常に考え、そして良い手本になってくれています。

もともと弊社では、接客に対する意識や教育への姿勢が積み重ねられており、会社の経営陣からも「お客さまからの信頼は安全だけでは得られない」と社員に伝え続けてきました。そのため接客に対するマインドが高く、研修に対しても「会社に言われたから仕方なく参加する」という姿勢ではなく、「参加するからには何かを掴んで帰ろう」という社員が多いのです。
実際のABSさんの研修では接遇＆マナーという枠を越えて、VSEの理念そのものを改めて理解するために、小田急ブランドの考え方やビジョンの共有などといったマインドの部分からスタートし、「VSEに乗務する上でどのように具現化していくか」に重きを置いたプログラムを組んでいます。VSE担当者が対象の接遇＆マナー研修は、2日間掛けて計14時間、中身の濃い内容になっていると思います。研修内容はかなり研ぎ澄ませたので、近年では毎回大きく変えることはありませんが、同じ講師の方が長く担当くださっているので、アレンジはいただいていると感じています。私どもの社風や内容を理解してもらっているので、細かな打ち合わせをしなくても安心してお任せできています。その時々の受講者たちの個性や雰囲気、変化を敏感に感じ取って、小田急が求める人材に導いてくれるのも大きな魅力ですね。そうした安心感から2014～2015年の2年間には、VSE担当者以外も含んだ約600人の全乗務員にも実施できたので、全体の接遇力や意識の改善を図れ、VSEのサービスレベル向上にも繋がっていると感じています。

接客やマナーに関する講座ですと一般的に受講者は女性が多いかもしれませんが、弊社は男性社員が多いので受講者も男性が圧倒的に多くなっています。しかし、ABSさんの接遇＆マナー研修は男性にとっても受け入れやすく、自分事として取り込むことのできる内容になっています。一例としては、受講者がビデオカメラの前で話をした後に録画した映像を確認するプログラムがありますが、普段では見聞きすることのできない自分のコミュニケーション態度や、声の調子などを客観的に捉えることで、思い描いていた自分の態度と現実のギャップ、例えば「思っていたより早口でしゃべっていて、焦っているように見える…」などといったことに気づくことができるようです。この発見はより良い接遇を目指すうえで欠かせないことなので、受講者たちはとても貴重な経験ができていると思います。
他にも「VSEを担当する上で」というテーマで1分間スピーチするというワークトレーニングも取り入れているのですが、上手くまとめられず伝えたいことの半分も話せなかったり、まとまりのないまま気づいたら2分以上話したりと受講者の大半が、的確に伝えることの難しさを実感させられています。講師の方はどの場面でも和やかな雰囲気を作りながら的確にアドバイスや指摘をしてくださるので、言い方を変えると受講者はダメ出しを受けるわけですが、良い意味でリラックスして素直に自分の改善点を受け入れられています。座学ばかりではなく実際に受講者たちが考えて動けるような、より実践に即した内容が多いので、毎年オブザーブしていても新鮮さがありますし、現場の品質向上に繋がることを期待できています。

研修を受けたVSE担当者はそれぞれ個性を出しながらも、お客さまに少しでも喜んでいただくために、研修で学んだ知識や技術を自発的に発揮しています。その成果がありがたいことに、特に近年はお客さまからいただく「お褒めの声」に表れています。そういったお客さまからの声を聞くことが、社員のモチベーションアップに繋がるので何より嬉しく、励みになっています。反対にお叱りの言葉をいただくことも減ってきているので、研修の効果は間違いなく表れているのではないかと感じています。
研修に参加したVSE社員は研修後に職場に持ち帰って、研修に参加しなかった同僚や部下に受講内容をレクチャーし、職場内に展開してくれているようです。職場全体のレベルアップに繋がることはもちろん、受講者自身が受講した研修内容の振り返りになりますし、理解度の深化にも繋がっているので「伝えたくなる研修」であることも魅力ですね。
お客さまからの反応が良くなっている実感はありますが、弊社に限らず社会全体が企業の接客・サービスに求める品質が年々高くなっていることも感じています。サービスに対する期待値がどんどんと上がり、視線が厳しくなっている風潮のなかで、お客さまに喜ばれる鉄道会社として成長していくために、これからも継続して社員教育を行っていき、接遇＆マナーの品質を向上し続けていきたいと考えています。