客室乗務員が実践している取り組みを研修に

ANA流ビジネスマナー研修

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社会人として身につけておきたい「ビジネスマナー」と、
客室乗務員が機内で実践している取り組みをヒントに考案した
「対応力を高める4ステップ」を学べます。

社会人として身につけておきたい
「ビジネスマナー」と、
客室乗務員が機内で実践している
取り組みをヒントに考案した
「対応力を高める4ステップ」を
学べます。

ANAグループで長年培ってきた対応力をベースに、ステークホルダーと早期に信頼関係を構築するために必要なマナーやコミュニケーションについて学びます。ベーシックコースでは、「相手の視点に立つ」ことの重要性を理解し、「相手の視点」を意識した基本のビジネスマナーの習得や「相手の状況に即した対応力」を学ぶことを目指します。アドバンスコースでは、相手の様々なニーズを汲み取り、適切に判断し対応できる実践力を身につけます。業種・職種を問わず活用いただけるプログラムです。

「対応力を高める4ステップ」とは

ANAの客室乗務員をモデルにしたサービス工学に関する研究（※）を基に「対応力を高める4ステップ」を考案しました。変化する相手の状況を「観察」し、相手の背景や心情を「想像」し、「行動」に移し、相手の反応を「確認」する4つのステップのサイクルを回すことで相手のニーズに応えることができます。この4ステップと「実践的なマナー」を組み合わせたプログラムで“マナーの型”だけを学ぶのではなく、マインド&スキルの両面から「相手と短時間で信頼関係を築く」ことのできる人材育成を目指します。

※原辰徳「客室サービスでのおもてなしとは何か―サービス工学を基に客室乗務員の行動と内面を探り人材育成に生かす」季刊誌『ていくおふ』147号、pp.32-39 (2017)

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