株式会社宮崎銀行 様

ANAビジネスソリューション（以下、ABS）がご提供した株式会社宮崎銀行（以下、宮崎銀行）様の研修について、地方創生部 調査役代理 日高様に宮崎県宮崎市の本店でお話を伺いました。
ABSの接遇研修は、ANAで客室乗務員や空港係員の実務を経験した講師が担当し、新入社員向けから接客・応対の現場経験者様向けと、知識や経験などに合わせた階層別・スキル別のプログラムをご用意しています。今回ご紹介するのは宮崎銀行様が地域の企業様の大切な新入社員をお集めになり宮崎市・延岡市・都城市で開催した『ビジネスマナー基礎セミナー』です。

私ども宮崎銀行では、日頃ご愛顧いただいている企業様の経営活動のお役に立てるようサポートにも努めており、私が所属する地方創生部 ソリューション推進班ではさまざまなお手伝いを行っております。かつては貯蓄・投資・融資のご相談が中心で、融資の判断材料の一つとなる事業性についても決算書を重視して評価することが多かったのですが、現在では将来性や地域貢献の観点も重要視しており、企業様の事業計画を効果・効率的に進捗するための宮崎銀行ならではのサポートにも力を入れています。
例えば、私どもは多種多様な業界の経営者や大学・研究機関の皆様とお付き合いがあるので、両者のお取り次ぎをしたり、時には人財確保のお手伝いなどもしております。サポート活動の一環として、教育・育成の支援も行っており、2012年度からは「新入社員のビジネスマナー教育」のコーディネートに取り組み始めたと前任の担当者から聞いています。

新入社員研修を必要とされている経営者の方々からは「社員の第一印象で、会社のイメージが決まることも多い」、「少子高齢化のなか、貴重な新卒社員の教育はとても重要」という声が多くあがっていたそうです。ただ、入社当初にビジネスマナーを教育したいと考えていても多くの企業様は、独自に外部研修を導入するのは難しい面があります。そこで、私どもが合同での新入社員研修を計画することになりました。
合同新入社員研修の実施を検討するにあたり委託先をABSさんとすることは、以前より私どもの行員向けにお願いしていた接遇研修の評判が高かったため自然な流れだったそうです。ただ、“主催は宮崎銀行、受講者は取引先企業の新入社員”という内容で受託いただけるかは少々、心配でしたがご快諾いただけ、現在まで継続してお願いしております。
2017年度で6年連続の開催となりましたが、導入当初から宮崎市・延岡市・都城市の3箇所に、東京からABS講師の方を派遣いただいて4月の中旬に実施しております。

私がこの研修に直接関わり始めたのは3年前からですが、当時から受講されている企業様の業種はサービス業に限らず、医療・介護、製造、建設業などさまざまです。すべての参加企業が常に新卒採用をされておらず、受講料もいただいているなか、毎年半数以上の企業様がリピートされています。また、新入社員だけではなく、指導する立場の上司・先輩にあたる方が受講者として参加されるケースも少なくありません。経験を積んだ社員の方でも自分のビジネスマナーの精度に不安はありますし、「ANAの客室乗務員経験者のマナー研修」への関心が高く、学びも大きいからだと思います。
実際の研修は、社会人に必要なビジネスマナーを一通り学べるプログラムで行っています。ただ、多くの経営者さまから「挨拶がきちんとできるように」といった社会人の基本姿勢が身につくことを期待されていますので、ABSさんが大切にされている接遇の基本、「おもてなしの心」を学ぶことも重視しています。お客さまを大切に思う気持ちは皆が持っているものですが、突き詰めて考える機会はあまりないので曖昧になりがちだと思います。では、“ANAの客室乗務員はどのように理解し、育んでいるのか”。ABSの講師の方は、ANAグループの人財育成で言語化・体系化された教育プログラムに加え、ご自身の機内でのエピソードを交えてご説明くださるので接遇の本質を明確に、納得して学べていると感じています。

接遇の基本となる心構えについてしっかり理解してから、ビジネスでおもてなしの心を表現するマナーの指導を受けています。受講者は研修の前半で「第一印象」がとても重要であることを実感しているので、細かなところまで身につけようと真剣に耳を傾け、目を凝らしています。また、例年4月中旬の研修なので受講者の皆様は実務を始めており、やり方が分からなかったり、上手くできない経験を持ち始めています。向上心が高まっているので、例えば、研修の休憩時間に講師の方に近づいて「名刺の差し出し方をもう一度、教えてください」といった自主的な姿勢も多く見受けられます。
研修は多くの企業様が参加しやすいように4時間でお願いしています。限られた時間ですが、可能な限りビジネスの現場で役立つように、受講者自身が身体を動かす演習カリキュラムを多く盛り込んでいただいています。気持ちの良い挨拶、お辞儀、物の受け渡し方や電話応対など、自ら実演したうえで改善法を具体的に指摘いただきながら学んでいくので、高い集中力を保ち続けられるのだと思います。もちろん、講師の方の表情や所作が見本そのものですから信頼して受け入れられることも大きいと思います。年度によって講師が変わることがあるのですが、いつもクオリティーは変わらないので、客室乗務員の方が磨かれてきた接遇・マナーの信頼性と安定感の高さを毎年、実感しております。

毎回、研修をオブザーブしていて感じるのは新入社員という早い時期に、基本的なマナーを正しく学ぶことの有益性です。おもてなしの心、第一印象の大切さを理解して心地よい振舞いができることは、人間の成長に欠かせないコミュニケーションの幅を広げてくれるはずです。新入社員研修を求められてきた経営者の皆様の先見性に感心するとともに、ハイレベルのビジネスマナー研修を導入し、入社当初から質の高い目標を提示できて本当に良かったと思っております。
大切な新入社員を送り出されている経営者の方々からは「研修後は、応対が磨かれている」「自信をつけて戻ってくる」とご評価いただいております。宮崎銀行が合同研修を開催していることがお役に立てていると実感でき、私どもも嬉しく感じております。
宮崎銀行では長期戦略において「お客さま成長力No.1銀行」と銘打ち、地域のお客さまの成長をサポートする銀行として宮崎銀行がNo.1であると評価いただくことを目標にしております。宮崎の未来を担う新入社員の皆様が研修中に確かに成長されている姿を拝見するたびに、私ども宮崎銀行も人財育成のみならずさまざまな分野でお客さまにとって価値ある存在となれるように研鑽に努め、成長し続けなければと想いを強くしております。