野村ホールディングス株式会社 様

ANAビジネスソリューション（以下、ABS）では、全日本空輸や全日空商事をはじめとしたANAグループ各社やさまざまな業種・業態の企業・団体・学校様に人材派遣・人材紹介サービスをご提供しています。ANAグループの人材会社の強みとして、客室乗務員や空港係員の経験者を登録スタッフとして数多く有しています。
今回は、定期株主総会の受付・アテンド業務に人材派遣サービスを導入いただいた野村ホールディングス株式会社の倉橋総務部長と野村證券株式会社の宮脇課長にお話を伺いました。

私ども野村ホールディングス（以下、野村HD）では、当社の金融サービスをご利用いただくお客様、そして株主の皆様、双方の満足度を向上させることを経営方針の一つとしています。「すべてはお客様のために」という基本観のもと、役職員一人ひとりが業務に取り組んでおります。もちろん、業績向上を図ることができれば、結果としてお客様のご満足につながりますが、残念ながら株価そのものはマーケット、株式市場が決めるものです。但し、株価の決定要素の一つである「一株当たり利益（EPS）」（※）であれば当社の努力で引き上げることができるため、全社一丸となって2020年までに一株当たり利益で100円を目標とし、達成に向けて取り組んでおります。
ABS様にご協力いただいた株主総会は、株主の皆様を大切にする当社にとって、重要な議案審議の場です。そして、当社経営陣が直接経営方針をご説明する貴重な機会と捉えておりますが、株主の皆様方にはご多忙のなかお時間を割いて足をお運びいただくことになります。日頃より当社をご愛顧いただく感謝に加えて、ご足労いただくことにも最大限のおもてなしで謝意を表現したいと考え、接遇マナーにも力をいれています。
※EPS：Earnings Per Shareの略称で和訳は1株当たり利益。一株に対して最終的な当期利益（当期純利益）がいくらあるかを表す。当期利益を発行株式数で割ったもの。

株主総会の当日運営の受付や案内係をABS様の人材派遣スタッフにお願いしたのは2017年度の第113回定時株主総会が初めてのことでした。もちろん、これまでも接遇品質を大切にしてまいりましたが野村證券の人材育成でABS様に委託している教育・研修プログラムの評判が良く、人材派遣業も行われていると聞いていましたので、ご相談させていただきました。直接ABS様にお話をお伺いしたところ、登録スタッフにはANAグループでの就業経験をお持ちの方も多く、就業前には接遇研修を行われているとのことでしたので僭越ながら私どもグループのルールに則り、選考企業の一社とさせていただきました。
私どもが外部の企業様と協業する場合は、求める品質に達することを大前提にしたうえで、業務委託の発注プロセスの透明性を担保するため費用対効果を細かく検証して、複数社から選考しています。もちろん、受付やアテンドは株主の皆様との大切な接点でありますので、当社スタッフも担当をしますが、多くの株主様をお待たせすることなく、安全にスムーズにエスコートするには接遇のプロフェッショナルを活用することが費用対効果の面でも価値が高いと判断したのです。

ABS様の仕事に対する意識やサービス品質の高さは期待を超えるものでした。まず、当日の派遣スタッフ41名に対する就業前研修がABS様主催で開催され、同日に当社側からも運営業務のオリエンテーションを行ったのですが、ABS様の研修が素晴らしかったのです。野村HDの株主総会の重要度を真剣に受け止めてくださっていることが、厳しく細やかな指導にはっきりと表れていました。私どもの目には現場経験の豊かさと気品を感じていた派遣スタッフの皆様方も、この研修を通してABS様が求める品質を理解し、表情が変わっていくのが分かりました。
接遇研修、オリエンテーションの数日後には実際に株主総会を開催する会場でリハーサルを行いました。派遣スタッフの方には初めての会場、初めての業務ですのでオペレーションでの改善点はございましたが、おもてなしの観点では、私どもの期待以上のパフォーマンスを発揮いただけると思えました。私どもの指示を確実に理解することに努められるだけでなく、各グループで実践できるように確認されている姿を見て、安心して当日を迎えることができました。

「実は私は、株主総会を開催した6月は他部署に在籍しており、当日運営には関与していなかったのです。ただ、会場にはおりましたので、例年以上に株主様の入場がスムーズで運営スタッフの動きも良いと感じていました。後から、ABS様に人材派遣をお願いしており、また派遣スタッフの皆様の殆どがANA客室乗務員や空港係員出身と聞き、納得できました。所作や表情の美しさはもちろんですが、真心やぬくもりを感じる応対だと感じましたので」（倉橋様）。
「ABS様の人材派遣サービス導入時から野村HD側の窓口担当を務め、事前研修・オリエンテーションも拝見してきましたので、当日はオペレーションの指示に徹するだけで安心してお任せできました。会場がまるで空港や飛行機内のようで、やはり最前線で経験を積まれてきた方々は“おもてなしを表現するレベル”が高いと感じました。私どもも株主の皆様を真心こめてお出迎えしておりますが、その気持ちを立ち居振舞いなどのマナーで、派遣スタッフの皆様のように表現するのは難しいです。私自身も今回の株主総会はこれまで以上に円滑で、ホスピタリティをお感じいただけたのではないかと思っています」（宮脇様）。

多くの企業・個人の皆様は、ANAグループに大きな信頼感があるのではないでしょうか。そして、高品質のサービスを期待されているのではないかと推察しています。私どもも同様で、大いなる期待と信頼をもってABS様に人材派遣をお願いいたしました。もちろん、初めての導入でしたので不安がなかった訳ではありませんが「ANAグループなら」という安心感は運営担当者も野村HDの組織としても持っていました。この大きな期待に対して、ABS様は想いの強さと責任感、そして品質の高い人財で応えてくださいました。株主総会は約半日、リハーサルなど事前準備を含めても1人あたり最大でも20時間に満たない委託時間でしたが、ANAグループの品質を強く感じることができ、今後もお付き合いを続けたいと考えています。
ABS様の人材派遣スタッフの皆様や教育研修の講師の方だけではなく、営業をご担当いただいた方にもANA品質を感じました。野村HDの一員となって株主の皆様に少しでも心地良い時間を提供しようと誠実にご対応いただき、専門性の高い企業と協業するメリットを改めて感じる機会となりました。私ども野村HDは私どもの専門性を追求することでお客様、株主様へご満足いただけるよう切磋琢磨し続け、ABS様のような企業とも良い関係を築いていきたいと考えております。