ANAグループのノウハウを凝縮した
社員教育・研修プログラム

「接遇のプロフェッショナル」の研修導入を検討し、実施を依頼しました。研修を受ける前まで、私どもは“金融マン”としてのお客様への接し方に比重を置いてましたが、ANA流の研修は“お客様”はどう感じているかを重視されており、とても大きな気づきを得られました。

そして、ANAで接遇力を磨かれてきた講師だからこそ、研修プログラムに納得感や実効力があり、毎回受講者からも好評です。商品やサービスでの差別化が難しい情勢下、お客様から選ばれるために接遇力は非常に重要だと考えており、ANA流の多彩な研修に価値を感じています。

当社は部門間のコミュニケーションや会社の一体感がやや薄いことが課題でした。そこで、ANAグループで培われた空の安全と快適を担う人財育成のノウハウに期待し「チームワーク」「コミュニケーション」の強化・改善を目的とした研修をお願いしました。

事前の打ち合わせでは、“おもてなしの心＝接遇の基本”を理解したうえで研修を進める方が効果的と提案され、納得感があったのでお願いしていました。社員全員が部署を超えて目的を共有し、同じ方向に進んでいく強い組織となるのは簡単ではありませんが着実に成果が表れ始めています。

かねてより航空業界の接遇マナーに強い関心をもっていたので、最初は数名で公開講座を受講しました。その2日間の学びは、予想以上のものでした。

ANA客室乗務員時代の経験談を交えて繰り返し説明された、“テクニックの前に重要なのが、接遇マインド”を納得できたから、お辞儀の仕方や物の受け渡し方などマナーの習得にも真剣に取り組めました。

本院に講師を招いた研修も実施しましたが、受講者から「まだまだ患者さんにできることがある」など前向きな声も多く、導入して良かったと思っています。

次期リーダー候補の社員を対象とした年間研修をお願いしました。全10回の各プログラムは一任しましたが、受講者の成長意欲を高める示唆・工夫に富んでいて期待以上でした。これまで曖昧だった「接遇の本質」も具体的に言語化・体系化され、とても分かりやすかったです。

研修を重ねるごとに受講者の行動が積極的になっていき、控え目だった社員も自ら発言するようになりました。接遇・マナー力の向上だけでなく、社内コミュニケーションの活性化にもつながり、研修導入の担当者としてとても嬉しく思っています。