ビジネスマナーや相手の状況に即した対応力を身につけることにより、お客様をはじめとした全てのステークホルダーと
信頼関係を構築することができ、個人や組織の成長につなげることができます。業種・職種を問わず活用いただけるプログラムです。 

ANAの客室乗務員をモデルにしたサービス工学に関する研究（※）を基に「対応力を高める4ステップ」を考案しました。

変化する相手の状況を「観察」し、相手の背景や心情を「想像」し、「行動」に移し、相手の反応を「確認」する4つのステップのサイクルを回すことで相手のニーズに応えることができます。

この4ステップと「実践的なマナー」を組み合わせたプログラムで“マナーの型”だけを学ぶのではなく、マインド&スキルの両面から「相手と短時間で信頼関係を築く」ことのできる人材育成を目指します。

※原辰徳「客室サービスでのおもてなしとは何か―サービス工学を基に客室乗務員の行動と内面を探り人材育成に生かす」季刊誌『ていくおふ』147号、pp.32-39 (2017)

個人、法人（企業・団体）、行政機関などを問わず

実践で役立つ基本のビジネスマナーを習得したい方

ビジネスシーンや相手の状況に即した「対応力」を学びたい方

相手との信頼関係を築くことで、個人や組織の成長につなげたい方 

日本全国、業種・業態を問わず多くの企業・学校・自治体様よりご用命をいただいております。

ご希望の「日時」「場所」にて研修開催が可能です

弊社指定の会場で研修を受講できます

・１名様からお申し込みが可能。
法人のお客様で少人数の研修をご検討されている場合や、個人のお客様も
ご参加いただけます。

・東京（品川）と大阪（梅田）の弊社研修室での対面開催に加え、
オンラインでも開催しています。

・異なる業種の方が一緒に受講するため、新たな学びや気づきを得ることが
できます。

客室乗務員・地上係員・整備士をはじめ、ANAグループの現場やその指導者を務めた経験豊かな講師が担当いたします。
また、講師陣の技量確認を定期的に実施し、高い研修品質の維持向上に努めております。

ANAで長年実施してきたお客様や仲間と信頼関係を築くための心構えやノウハウをお伝えいたします。

お客様のお悩みに合わせて、最適な研修を提供いたします。実践的な演習（一部研修を除く）を通して、受講者のマインドの醸成と行動変容を促します。

普段から意識しているつもりでも意外とできていないと改めて認識する良い機会になりました。またお客様に対するだけでなく、社内スタッフへ対する内部顧客の考えが大変勉強になりました。

自分の職場でもためになる話がたくさんありました。常に相手の立場になって考え行動する。小さな些細な事からでも気遣いひとつで対応印象が変わるという話が、これから自分の行動を気をつけたいと思いました。

ただマナーについて話すのではなく、なぜマナーが重要なのか、マナーがもたらす効果とは、など基礎的な部分から説明があり大変参考になりました。ビジネスの場だけではなく日常にも今回学んだことを生かせることを知り、ますます応用したい、意欲的に学びたいと思いました。

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