トレンドマイクロ株式会社 様

ANAビジネスソリューション（以下、ABS）は、ANAグループの人材サービスの強みとして、客室乗務員や空港係員の経験者を登録スタッフとして数多く有しています。2018年度からは接遇資格認定制度を創設し、ABSの選考を通過した人材派遣スタッフを「プレミアムスタッフ」として認定しています。
今回は、その「プレミアムスタッフ」を定期株主総会の受付・アテンド業務に導入いただいたトレンドマイクロ株式会社 法務部 秋山みゆき課長と晝間良美課長にお話を伺いました。

私どもトレンドマイクロは、総合セキュリティ対策ソフト『ウイルスバスター』をはじめ、コンピュータ及びインターネット用のセキュリティ関連製品の開発・販売を行っており、2019年1月に第31期を迎えています。毎年3月末に定期株主総会を開催していますが、ABS様には2017年3月開催の第28期から受付や会場内のアテンド業務でご協力をいただいています。
ABS様と出合うまでは、当日の受付や応対スタッフは各部署からサポート要員を募って運営していました。株主様がとても大切な存在であり、株主総会が重要な場であることはサポートを務める社員も当然認識していますが、接遇応対のプロフェッショナルではございません。これまでも株主の皆様からお叱りを受けるようなことはなかったものの、スマートとは言い難い現状に甘んじていて良いのかというのは私ども運営側の課題でありました。そこで、株主総会でのアウトソーシングについて取引先の方などから情報収集を行っている内に、社名のあがった一社がABS様だったのです。

「他の企業様が株主総会をどのように運営されているのか」という大きな視点で行った情報収集でしたが、私どもが課題と感じていた接遇・応対においては、ANAグループの人材派遣会社であるABS様の良い評判が入ってきました。ハイレベルな接客・応対といえば「航空業界」というイメージをもっていたので、社名があがった瞬間に納得感がありました。同時に、高水準のサービスイメージから敷居の高さも感じたのですが、お問い合わせをしましたら、“すぐに伺います”というご返答をいただきました。
私たちの要件が定まっていない状況であることをお伝えしましても、すぐにご来社いただき、ABS様のサービス内容や実績について丁寧にご説明くださりました。想像していた通り、客室乗務員や空港係員出身の接遇経験豊富なスタッフが多いということが分かり、また営業ご担当の迅速で気持ちの良い対応からも期待値がさらに上がりました。

これまで3年連続で毎回5～6名のスタッフに株主総会の受付の一部やエスコートをお願いしていますが、初回からとても満足しています。派遣いただいているのがすべてANAグループ出身の方ということもあり、接遇・おもてなしの最前線で教育を受け、実務経験を積まれてきた方は、アイコンタクトや相槌の打ち方など細かな所作も洗練されていると毎回感心しています。私たちも株主の皆様へのおもてなしの心は負けずにもっており、その気持ちを笑顔や言葉遣いで表現したいと思っていますが、想いの強さと経験値が比例せず、目が泳いでしまったり、早口になったりと、上手くいきません。プレミアムスタッフの皆様が接遇力を磨いてきた努力と自信、そして経験の価値の大きさをいつも感じています。
大事な株主総会のフロントラインの一部をABS様に任せ続けられているのは、その安定した品質に魅力を感じているからです。1年目のパフォーマンスが期待値を超えてはいましたが、2年目は全く不安がなかった訳ではありません。「初年度はエース級が投入されていて…」などと考えていたのですが、2年目も3年目も品質レベルが落ちることはなかったです。毎回、初めて就業される方がいますが、皆さんとても心地良い応対をしてくださっています。

ABS派遣スタッフの皆様の素晴らしさは、話の聞き方、言葉の選び方などマナーの良さだけではありません。株主様からどのような申し出があっても、必ず株主ファーストを念頭に応対してくださる、芯の強さや柔軟性も大きな魅力です。例えば実際に、受付付近でこんな事例がありました。私どもの株主ではないお客様が、派遣スタッフの方に「入場できないか」と問い合わせてきたのです。基本対応は「入場できません」とお断りするだけ、反応次第では私たち社員に取り次ぐケースですが、派遣スタッフの方は笑顔を崩さずに、どうして入場されたいのか優しく問いかけられたのです。お客様も嬉しそうに理由をお話しになられて、話をしているうちにご自身で入場できないことを納得されたのか、或いは派遣スタッフと話せたことに満足したのか笑顔でお帰りになられたのです。相手が株主様ではなくても、周りには多くの株主様がいらっしゃいます。また、そのお客様の方も将来株主になってくださるかもしれない、そのように考えて応対してくださったのだと思います。
これはおそらくほんの一例で、私たちだったら一瞬、表情が曇ってしまいそうな場面でも、まったく動じず不快感を与えることのない大きな包容力のようなものを感じるのです。決して事務的にならず、そして外部からきたスタッフではなく、「トレンドマイクロの一員」として接してくださっていると思います。これは当たり前に叶う要望ではないと思うので、大変に嬉しく感じています。

株主総会は私どもにとって最も重要なイベントと言えます。そして、特に個人株主の皆様とは直に接点を得られるかけがえのない機会なので、少しでも総会の時間を心地よくお過ごしいただき、重要な議案審議に集中できる環境づくりを大切にしています。この想いをABSの皆様は誠実に受け止め、おもてなしの心と卓越した技術、経験で期待に応えてくださっています。
そして、アウトソーシング本来の価値そのものも強く感じています。私どもの株主総会は毎年3月末の開催ですが、3月はお取引先様の決算期が集中しており営業部門などの通常業務が多忙の時期です。ABS様へ委託する前は、この繁忙期に社内各部署から応援を募って総会運営をしていました。部門もサポートしてくれる社員も協力的ではありましたが、時間外勤務の増加による生産性低下はありました。この負担を軽減し、しかも接遇・ホスピタリティを高品質に転換できるABS様の派遣サービスはとても高い価値があります。また、プロにお願いできているからこそ、私たち運営担当は総会の品質向上を追求できます。これからもABS様のお力も借りながら、トレンドマイクロを支えてくださる株主の皆様を最高のおもてなしでお迎えしていきたいと思います。