ANAビジネスソリューション株式会社

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お客様インタビュー 接遇&マナー研修(全5回)株式会社 栄光(栄光の個別ビザビ) 様

すべてをWin-Winで紡ぐために
磨くべきは「ホスピタリティ」

 接遇力やコミュニケーション力の強化を研修プログラムでサポートしているANAビジネスソリューション(以下、ABS)。ANAグループの客室乗務員や空港係員の経験者などが講師を務め、日本全国でお客様の受講者数やご希望時間に応じた研修を実施しています。
 今回は、株式会社 栄光様の個別指導専門塾「栄光の個別ビザビ」(首都圏を中心に約350教室)を運営している事業部にご導入いただいた「接遇&マナー研修」についてお話を伺いました。本記事の前半は研修会社の選定を担当され、かつ受講もされた高木様にお伺いし、後半は受講された内山様、工藤様からもお話をお聴きしました。

より信頼される教え手となるため
外部の視点や基準が必要だと考えた

 私ども栄光は、少人数グループ指導の進学塾「栄光ゼミナール」や、個別指導専門塾「栄光の個別ビザビ」などを通じて小中高の生徒に、受験のための勉強にとどまらない、本質的な「学ぶ力」を育むお手伝いをしています。開塾以来、そのノウハウを積み上げ磨き続けてきましたが、栄光や学習塾業界の基準や価値観の内に閉じこもっていないかと考えるようになりました。
 そのなかで特に私が所属する「栄光の個別ビザビ」を運営する事業部で、ブラッシュアップの必要性を感じたのが「ホスピタリティ」でした。問題の解き方や単語、公式の意味を教えるノウハウには自信があっても、現代は価値観が実に多様化しています。それぞれに個性ある生徒たちが真剣に耳を傾けられる関係性を築けなくては、保護者の方からも真に信頼される存在とはなれません。もちろん、これまでもホスピタリティを重視してきましたが、社内での取り組みを超えて、外部専門会社の知見を取り入れることで、社員や講師たちに会社の本気度を示せると考えたのです。

埼玉個別事業部 高木部長。ABS研修導入に向けた調査・選定を担当されながら、実際の研修も受講されました。

決め手は、プロ意識の高さと具体性。
実効性を誠実に示してくれた

 外部研修の導入に向けては、数社に私どものビジョンをご説明し、ご提案をいただく形で進めました。最終的にABSさんにお願いすることにした大きな要因は「外部委託する意義や価値を得られる」と期待できたからです。ABSさんは“できること”と、“できないこと”を丁寧にお示しになったのです。良い意味で、私たちの言いなりの研修にはならない。けれども、目指すゴールは共有できている。描いていた外部研修の理想的なイメージにとても近かったのです。また、私どもの密かな覚悟がABSさんのお話と一致したことも信頼を強くしました。共に、ホスピタリティや接遇の習熟にゴールはない、研修で学んだことを磨き続けるマインドの醸成こそが重要だと考えていたのです。
 接遇の専門家としての期待値も公開講座を見学した際に高まりました。ABSさんの研修は顧客満足(CS)を超え、顧客ロイヤリティー(CL)を目指すANAグループの組織・人財育成の取り組みがベースになっていると説明されたのですが、実に納得感が高く、ワクワクする内容でした。講師の方の振る舞いも元客室乗務員らしい洗練さがありながら、しっかりと厳しさがあって、「これは鍛えられる」と信じられました。

イメージ写真:ABS品川研修室での公開講座「社会人のための接遇&マナー研修 2日コース」の様子

気づきの多さと指摘の鋭さに
緊張感が続き、向上心が後押しされた

 実際の研修は、管理職を対象にスタートしたのですが、冒頭から講師の方の強い意志と技量を感じるものでした。最初の印象深い一言が「皆さんの第一印象は偉そうです」だったのです。これでも先生と呼ばれる立場に驕らず、態度や言葉遣いに気をつけてきましたし、人前に立ち続けてきた経験から多少の自信をもって研修に臨んでいたので、まさに機先を制された形です。ただ、誰もが嫌な気持ちになることなく、すんなりと受け入れられたのです。講師の方の「必ず良くする」という気持ちが伝わったのだと思います。具体例を挙げ、ときに問いかけるような説明を聞いていると、受け手側の気持ちがはっきり分かり、自分たちの甘さを痛感させられました。「この研修、この講師は想定を超えてくる」、受講者の背筋が伸びた印象的な場面であり、とにかく“気づき”の多かったABSさんの研修を象徴する場面でもあったと思います。
 学びの多かった全5回の研修のなかでも特に受講者から高い評価を集めたのが、受講者約20名の前で自己紹介する演習です。実演をVTR撮影された後に、皆と一緒に動画を見るのですが、自分のイメージと実際の姿との大きなギャップに愕然とさせられるのです。そして、自分の稚拙さを痛感している真っ只中での講師の的確な指摘は抜群の効力を発揮しました。他の受講者への指導でさえも他人事ではなく、20名分の教えを受けたのと同じような感覚があったようです。

無意識でも変化は確実に生まれている
~研修受講後の感想~

 「研修を受けてから、周りの様子に対して敏感になりましたね」(内山様、以下同)。同僚の身だしなみや聴く姿勢、話し方などがとても気になるようになりました。翻って自分自身も自然と襟を正しているように思います。相手を意識し、思いやること。自分がどのように見られているのか、気に掛けること。講師の方が繰り返し何度も伝えてくださった接遇の本質が少しは身についたのかもしれません。
 「私は、時間があれば生徒や保護者の方のためにもっと使いたいと考えている方です」(工藤様、以下同)。しかしながら、この3~4時間の研修はあっという間に過ぎていく、価値高いものでした。それでも成長したかと問われると、「気づきは非常に大きく、意識が変わったことは間違いないけれど…」とまでしか言えません。ただ、同僚の変化は回を追うごとに感じました。身だしなみも身のこなしも美しくなり、何より人と接する態度が明らかに柔らかく、そして積極的になっていったと思います。
 「先日、ABSさんの研修を受講している者と受けてない者が参加した社内会議がありました」(高木様、以下同)。意識して観察していた訳ではないのですが、はっきりと違いを感じたのです。何か、違うぞ、と。ABSの研修を受けた者は話を聴く姿勢も話し方も心地良いのです。こんなにも差が出るのか、と驚きましたね。実は、管理職対象の研修が好評だったので2018年度に設定した重点教室の責任者にもABSさんの研修を実施したのですが、そちらの受講者も同じように良い変化が現れていると思います。

写真左:営業管理部採用管理課 内山 弘樹課長。約20年、現場で学習指導や組織運営を担当され、現在は個別指導部門の人材育成をご担当されています。/写真中央: 東京第1個別事業部 工藤 康輔部長代理。東京都城東エリア23教室の「栄光の個別ビザビ」でマネジメントを担当されています。

使命を果たすために
私たち自身が学び続けていく

 学習塾にとってのホスピタリティとは何なのか。それは生徒や保護者の方が安心して、目標達成に向かって一緒に歩みたいと思える信頼関係だと考えています。私ども栄光は「学ぶ力が未来を創る。」という指導方針を掲げています。志望校の合格へ導くことともに、社会に出てから直面する正解のない問題に自分なりの判断をして進んでいく力となる「学び続ける力」を身につけるお手伝いも大切な使命と考えています。 
 特に個別指導の部門において、この使命を実現するには、講師自身がホスピタリティ、人間力を高め続けなくてはなりません。2018年度は、私たち管理職や重点教室の責任者が、ベースとなる接遇の本質や良質なコミュニケーションに必要な意識を学びました。2019年度は「栄光の個別ビザビ」に携わる全社員がさらなる向上を目指した研修を受講し、ブランド全体の質の向上に取り組んで参ります。

接遇&マナー研修
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  • TEL:03-5791-2910
  • 9:00〜17:00(土・日・祝・年末年始を除く)

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導入したサービス概要

カテゴリー 接遇&マナー研修
研修名 接遇&マナー研修(全5回)
タイプ 講師派遣
(顧客先施設での実施)
実施年 2018年度
実施時間 全5回(4時間×2回、3時間×3回)
受講者数 約25名様
備考 「栄光の個別ビザビ」を運営する事業部の課長級以上の管理職を対象に実施。他にも、重点教室の責任者などを対象とした研修も含めると2018年度は全11回の接遇研修を受講。2019年度も継続実施を計画されており、加えて新たに約40名の新入社員向けの研修もご導入いただきます。

お取引先様のプロフィール

企業名 株式会社栄光(栄光の個別ビザビ) 別ウィンドウで開く
導入部門 個別事業部(栄光の個別ビザビ)
主な業務 Z会グループのグループ会社。進学塾『栄光ゼミナール』、個別指導専門塾『栄光の個別ビザビ』、専任ナビゲーターと志望校別授業で志望校合格をめざす高校生対象塾『大学受験ナビオ』など11の教育関連事業を運営されている。

※本記事に記載している名称や内容などは2019年3月時点のものです。

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