ANAビジネスソリューション株式会社

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お客様インタビュー 接遇&マナー研修(7時間)ルネッサンス リゾート オキナワ 様

私たちらしい「おもてなし」を磨いて
お客様の想いに応え続けたい

 ANAの客室乗務員や空港係員の経験者が講師を務める接遇&マナー研修をANAビジネスソリューション(以下、ABS)では、日本全国でご提供しています。
 今回は沖縄県国頭郡恩納村『ルネッサンス リゾート オキナワ 』の池原様と國仲様からお話を伺いました。2017年度に7時間の接遇&マナー研修を計6回、ご導入いただいております。

3世代、ロングステイの旅に選ばれる
リゾートホテルとして、さらに品質を高めたい

 私どもルネッサンス リゾート オキナワは、1988年の開業から2018年7月で30周年を迎えました。開業以来、さまざまなアクティビティをそろえたリゾートホテルとして、日本全国・海外からも多くのご利用をいただいています。特に、リピーターのお客様が多く、カップルやファミリーの方はもとより3世代、4世代のご家族でのご利用・長期でのご滞在もとても多くなっています。例えばご夫妻で一度、当ホテルをご利用いただいた経験から、お子様やご両親と一緒に再度、ご来館くださっています。
 お客様から当ホテルが選ばれ続けるために、私どもではご滞在中に記入いただく「ゲストコメント」をとても大切にしています。お蔭様で好意的な評価が多数ではありますが、“スタッフによってサービスのばらつきを感じる”という厳しいご指摘を無くすことができずにいました。社内でマナー研修は行っているのですが、この課題を解決するためには、外部研修の導入が必要ではないかと考えるようになりました。

写真右:トレーニングマネージャー 池原様/写真左:アシスタント トレーニングマネージャー 國仲様。お二人とも新入社員・スタッフの教育研修や階層別・業務別の研修・トレーニングをご担当。登壇もされながら、ルネッサンス リゾート オキナワのサービス品質の維持・向上に尽力されています。

沖縄らしい、私たちらしい接遇を
柔軟性のあるABSとなら磨いていける

 ABSさんの研修プログラムを知ったのは、沖縄県那覇市での商品説明会でした。「体系的にさまざまなマナー研修が用意されている」というのが第一印象で、受講する企業の課題に合わせたカスタマイズが可能であるという説明にも魅力を感じました。外部研修の必要性は感じていたものの、“ルネッサンスらしさ”、“ 沖縄らしさ”は大切にしたかったので、私たちが求める研修効果を得られるのではないかと思えたのです。
 その後、1年程かけて幾つかの研修会社と比較検討しましたが、ABSさんにお願いすることにしました。商品説明会から間が空いたので、ホームページからお問い合わせをしたところ、タイミングが良かったようで、すぐに恩納村の当ホテルで具体的なご提案をいただきました。私どもとしては、マリンスポーツなどアクティビティを担当するスタッフも受講対象と考えていましたが、最初はホテルの宿泊・飲食サービスを担当するスタッフに絞るというご提案でした。「研修の実効性」を重視するには、受講者がお客様と接する場面やサービス内容に類似性・親和性がある方が良いとのことで、納得できたためお願いすることにしました。

人気アクティビティのひとつ「フリッパーズスタンプラリー」の様子。お子様たちがホテルスタッフとじゃんけんをしてスタンプを集める親御様にも好評のプログラムです。

実演することで改善点を目の当たりに
ホテルの現場に合わせた、講師の指導に納得感

 ABSさんのご意見も伺いながら、研修内容にも実効性にこだわり、受講者自身が実演するプログラムをできるだけ多く取り入れました。7時間、座学だけでなく学んだことを自分で実際に試して再現できているか講師や同僚からフィードバックを受けることが重要だと考えたからです。特に有効だったのはビデオ撮影を活用したプログラムです。自己紹介する姿を撮影して、その動画を確認しながら講師に具体的に指導してもらうのですが、大きな気付きを得られたようです。なかでも、受講した管理・監督層は、自分の所作をビデオで確認するのは初めての経験でしたし、これまで業務中や社内研修で指摘されていたのと同じことでも外部講師からの指導だと説得力が違ったようです。
 その他にも色々と演習を行いましたが「ロールプレイ」は、ひときわ講師の方の熱意を感じるものでした。当初から当ホテルのサービスを調べられていましたが、回を重ねるごとに理解を深めてくださり、現場業務に直結した精度の高い内容になっていきました。特に、後半の回は接客が主業務のスタッフが対象だったので、実務を想定した指導はイメージがしやすく、研修中に学び取ろうという意欲も高まっていました。

2018年2月に実施した研修の様子。

業務や立場に合わせた、具体的な指導
根底にある「一緒に」の気持ちが心を動かす

 本研修は、全般的に実務への意識がとても高かったと感じています。接客担当のスタッフには、具体的な応対の方法を、管理・監督層には手本となるために必要な要素や育成方法をお伝えくださっていたと思います。それぞれその前段に、「おもてなしの心=接遇」の大切さを受講者の心に届くまで丁寧に、ご説明くださいました。具体的な指導においても、曖昧なこと、押しつけがありません。例えば、身だしなみが大切という説明にも、「何故、どうして」と理由がはっきりと示されます。ANAの現場での失敗談なども交えて解説してくださるので、信頼感も高まり、素直に学べたのだと思います。
 講師の方は、私どもホテルの一員となって、「一緒にもっと良いホテルにしましょう」という気持ちを出してくれていました。受講者は、外部企業の接遇マナー研修を受講するのは初めてに近かったうえ、接遇のシンボル的な元客室乗務員が講師ということで、期待だけでなく「自分のマナーを試される」といった不安をもっていたようですが、講師の姿勢が研修の時間を前向きにしてくれたと思います。演習で質が低かったらはっきりと指摘されるのですが、それも駄目な所を直すと「もっと良くなる」といった指導なので、「身につけたい」と意欲的になれたのではないかと思います。

ホテルの仕事やスタッフ、お客様とのふれあいを通じて、お子様たちが自分で考え行動する学習体験プログラム『はじめて☆おしごとチャレンジ「シェイク!シェイク!バーテンダー」』の様子。お子様サイズの制服が用意されています。

おもてなしの心を育み続けることで
想像力を豊かに、お客様の少しでも近くに

 ABSさんには、研修導入前にお願いしたことがもう一つありました。端的な言葉にするとやや大仰で、哲学的な響きになるのですが「感性を磨く」です。スタッフは皆、誠実で朗らかで素晴らしい素養をもっています。そんなスタッフたちに、接客業の素晴らしさや働き甲斐を感じるきっかけを作れないかと考えていました。ここでいう感性を磨くとは、「お客様に寄り添う気持ちを高める」ことです。スタッフ一人ひとりが想像力を膨らませて、目の前にいるお客様に何ができるのかを考え、行動に移すことで、ルネッサンス リゾート オキナワでの時間を少しでもぬくもり豊かにすること、その喜びを知って欲しい。これは一朝一夕に成し遂げられるものではありませんが、講師の方は私たちの想いを汲んでくださり、こんなお話をしてくれました。「チェックインカウンターにお越しのお客様は、ここにたどり着くまで、どのようなことがあったか想像してみませんか。道路は渋滞していなかったか、不慣れな空港で苦労しなかったか、何日前から旅行を計画して楽しみにされていたのか・・・」。皆が真剣に講師を見つめ、耳を傾けている姿をみて、このホテルをもっとお客様から愛されるように、私たち自身もできることを続けていきたいと改めて思えました。
 冒頭にも申し上げましたが、私たちはお客様からいただくゲストコメントを何よりも大切にしています。何回訪れてもご満足いただけるホテルとなるために、大切なご家族やご友人にお薦めいただけるホテルとなるために、さまざまなお客様お一人おひとりの想いに、スタッフ一人ひとりが寄り添える「おもてなしの心」を磨き続けたいと考えています。

接遇&マナー研修
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導入したサービス概要

カテゴリー 接遇&マナー研修
研修名 接遇&マナー研修(7時間)
タイプ 講師派遣
(顧客先施設での実施)
実施年 2017年10月、2018年2月
実施時間 7時間(休憩時間を含む)
受講者数 各回23~25名様
備考 宿泊・レストラン担当のマネージャーからスーパーバイザークラスの方に実施。合計6回、144名の方が受講されています。

お取引先様のプロフィール

企業名 ルネッサンス リゾート オキナワ[(株)エイチピーデイコーポレーション] 別ウィンドウで開く
備考 運営は、株式会社エイチピーデイコーポレーション様。1988年に「ラマダルネッサンス リゾート オキナワ」として開業。マリオット・インターナショナル系列のリゾートホテル。イルカとふれあえる“ドルフィンプログラム”や “マリンエンターテイメント”などさまざまなアクティビティにも定評があります。

※本記事に記載している名称や内容などは2018年6月時点のものです。

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