株式会社エッチ・エヌ・オー
（ホテルビワドッグ） 様

ANAビジネスソリューション（以下、ABS）では、ANAの客室乗務員や空港係員の経験者が講師を務める接遇＆マナー研修を日本全国でご提供しています。さまざまな業種・業態の企業・個人のお客様に、空港や機内の現場で培った品質向上や人材育成のノウハウをお伝えしています。
今回はABS大阪支店が、滋賀県彦根市の『ホテルビワドッグ』様に導入いただいている接遇＆マナー研修について、運営会社の株式会社エッチ・エヌ・オー 太田裕介取締役からお話を伺いました。2017年度は3回実施いただいていますが、初回の内容を中心にご感想などをお聞きしました。

『ホテルビワドッグ』は、私ども株式会社エッチ・エヌ・オーが滋賀県彦根市の琵琶湖の畔で運営する愛犬同伴専用ホテルです。「ワンちゃんと一緒に楽しい時間を過ごし、家族の絆を高める場所」をコンセプトに、2014年8月28日にオープンいたしました。大小3か所のドッグランや一緒にお食事を楽しめるレストランなど施設面はもとより、ワンちゃんがお部屋を自由に歩け、ベッドにも入れるなど、サービス面でもストレスフリーを心がけ、できる限りご自宅と同じようにお過ごしいただいています。
開業以来、滋賀県近郊のみならず関西・東海エリアを中心に、首都圏のお客様からもご愛顧いただいています。特に週末などは多くのリピーターのお客様がお越しくださり、私どものコンセプトに評価をいただけていると感じています。ただ、私どもにとって初めての本格大型ドッグリゾートでしたので、一心不乱にサービスを提供してきましたが、遠方から何度もご利用されるお客様も多い中、「もっと私たちにすべきことがあるのではないか」と考えるようになりました。

お客様のご期待にお応えし続けるために、社内であがった必要な要素は「接遇品質」でした。元々、私どもは企業ビジョンの一つに「お客様に“正確に”役に立つ」を掲げています。これは、一方的なサービス提供ではなく、お客様の想いをきちんと理解し、誠実に応対するという意志表示です。開業以来、大きなトラブルはなかったものの、企業ビジョンに準じた品質をお客様に確実に体感いただくためには、外部の専門研修も検討すべきという意見が多勢を占めました。そのとき、ANA便を利用することが多い経営層から紹介されたのがABSさんだったのです。早速、WEBサイトを拝見すると接遇＆マナー教育が充実しており、講師も客室乗務員経験者とのことだったので、サイトから問い合せをいたしました。
すぐに、ABS大阪支店の営業担当の方からお電話をいただき、私どもの詳細な要望をお伝えしました。その後も数日で具体的な研修プログラムをご提案くださり、私どもの研修の目的と目指す効果がきちんと一致していたので期待値も高まり、実施をお願いすることにしました。電話とメールのやり取りだけで3か月後の社員研修を決めましたが受け答えがとても迅速で丁寧であったこと、ANAグループに信頼感をもっていたので安心して当日を迎えることができました。

研修はお客様と接することの多い受付やレストランなどを担当するフロント部門の約15名に、これまで3回実施しています。可能な限り全員が参加できるように、ホテル設備の保守・点検や改修を行う休館日に行っています。初回の6時間研修では、立ち居振舞いや挨拶、言葉遣いなど接遇の基本、そしてANA客室乗務員の業務を教材にしたお客様応対について学べるプログラムをリクエストしました。
殆どのスタッフにとっては、外部の接遇研修は初めての経験です。しかも接遇の最前線といえる客室乗務員経験者が講師でしたので、価値の高い時間となりました。プログラムの内容そのものも濃密で学びが大きいのですが、講師の方の所作や言葉遣いが素晴らしいため、説得力が格別だったのです。また、毎回感心するのですが講師の方の「接遇力を一緒に高める」という強い意志を感じます。熱い想いで、“おもてなしの心”が何より大切であること、そして何故大切かを具体的な事例を交えて、妥協せずに伝え切ってくださるのです。接遇における重要なマインドをしっかり吸収できるからか、受講したスタッフは期待以上に基本マナーを自分のものにしてくれたと感じています。

お客様応対のレベルアップを目指したプログラムも満足感の高いものでした。導入の狙いは、ホテルサービスを提供するうえで基盤となる安全への意識を高めることでした。飛行機内で保安要員の役割を担う客室乗務員が安全に対して注意していることや、安全運航を支えるうえで重視されているスタッフ間のコミュニケーションについて学べたことは非常に大きな価値があったと考えています。
特に印象深かったのが「準備がすべて」と言うフレーズです。ホテル業界も同じで、強く共感しました。ハード面でもソフト面でも万全の準備なくして、お客様に安心してお過ごしいただくことはできません。私どもも常日頃からスタッフに伝えていますが、航空業界のハイレベルな意識と責任感に触れられたこと、そして講師の方が失敗談も含めて実体験をお伝えいただいたことでイメージがしやすく、自分に置き換えて疑似体験ができたようです。若いスタッフが多いので、未体験の重要な事象を意識することができたこと、何よりもお客様の安全のために必要な「細心の準備」を改めて共通理解とすることができたのは研修で一番の収穫だったかもしれません。

ABSさんの研修を導入して、お客様に最高のサービスを提供したいというスタッフの想いはさらに高まり、頼もしいことに行動にも表れています。例えば、お客様に心地良く感じてもらうための声掛け法を積極的に取り入れ、従業員同士の挨拶まで気持ちが良くなっています。年に数回行っているイベントも自発的に役割を考えて行動してくれており、トップダウンで行っていた頃よりも、温かな催しになっていると嬉しく思っています。スタッフの成長意欲を少しでも後押しできればと考え、2回目の研修では現場からリクエストされた「電話応対」を組み込みました。初回と同じ講師の方に担当いただけたので、スタッフの個性に合わせた指導となり、成果も表れています。
ありがたいことに、『ホテルビワドッグ』は6か月前の販売開始から休前日分は間を置かずにご予約をいただいております。半年も前から楽しみにしてくださるお客様には、ご期待以上の価値を提供することで感謝をお伝えしたいと従業員一同が考えております。研修で学んだことを活かしながら、意欲の高いスタッフとともに『ホテルビワドッグ』が家族の絆を高められる場所となれるよう励み続けていきたいと思います。