京阪電気鉄道株式会社 様

2017年8月20日。京阪電気鉄道株式会社（以下、京阪電車）様は、大阪・京都間（淀屋橋―出町柳）を結ぶ路線で座席指定の特別車両「プレミアムカー」の運行を開始されました。ANAビジネスソリューション大阪支店（以下、ABS）では、プレミアムカーに乗務する専属アテンダント業務を受託し、アテンダントの採用から教育、日々の人員管理、運用までを担っております。
今回はプレミアムカープロジェクトを担当された京阪電車の営業推進部 運転課 野上係長に、大阪天満橋の京阪電車・本社にて専属アテンダントやプロジェクトに対する想いについてお伺いしました。

特別車両「プレミアムカー」プロジェクトは、私ども京阪電車の百年以上の歴史を支えてきた沿線・鉄道での“新たな価値”を提供するために立ち上がりました。昨今の少子化に伴って沿線人口の減少が進んでいますが、沿線の価値を向上し地域のブランド力を高めることで、京阪電車をもっと愛される企業にしたいという狙いがあったのです。
プロジェクトメンバーで議論を重ねた結果、プレミアムカーは1編成8車両のうち1車両を座席指定の特別車両として運行することになりました。以前より着席保証、いわゆる指定席のニーズがお客さまの中で高まっていることは明らかでしたが、他の車両との差別化として特別料金をいただくことになるため、単に座れるだけでなく、“付加価値”も必要だと考えました。お客さまが目的地に行くだけではなく、乗車時間をより快適に楽しめる魅力が必要だと考えたのです。

快適な時間を提供するために客室空間などのハード面では、プライベート性を重視しました。座席シートの前後間隔は従来よりも100mm広く設定し、ひじ掛けは1席に左右二つ設置。全席に電源コンセント、無料Wi-Fiも導入したほか、照明にもこだわり抜きました。そして、今までにない「くつろぎの空間」にふさわしい接遇を提供するために、ソフト面では「専属アテンダント」の導入を決めたのです。
これまでの京阪電車では、鉄道の定時性や安全性の面では質の高いサービスを提供してきた自負がありましたが、プレミアムカーで目指すきめ細かな“さりげない”接遇サービスについては十分なノウハウがあるとは言えませんでした。そこで専属アテンダントは外部のお力添えをいただくことにし、複数社様のご提案から最終的に選定したのがABSさんでした。
以前よりABSさんの接遇&マナー研修などを受講しており、研修品質の社内評価は高かったのですが、ABSさんのプレミアムカープロジェクトに対する熱意の強さ、提案の具体性・繊細さが委託の決め手になりました。こちらが気付いていない運用の細かなところまで丁寧にヒアリングしてくださり、コンペに対してだけでなく、8月20日からの運行開始に対する本気度が伝わってきたので、提案内容にも納得感と安心感がありました。

専属アテンダントは、ABSさんに選考・採用から接遇に関わる教育までお任せしていますが、座席・料金管理や運行に関わる教育・研修は私どもで行うので、教育・研修は二つのグループに分けて同時にスタートしました。
京阪電車の教育研修から始まったグループは、アテンダント同士も初対面に近く、かなり緊張されている様子でしたし、私どもも運行に関わる教育とはいえ、他社の社員様に対して行った経験はなく、また女性中心ということで“手さぐり”であり、少々不安な立ち上がりでした。
ただ、次に迎えたグループはABSさんで接遇研修を受けてきたので、やはり違いましたね。仲間意識はもとより、何より言葉遣いやお辞儀の仕方、姿勢まで意識されているのが伝わり「これは相当鍛えられてきたな」と感じました。研修を一通り終えたタイミングで「実車訓練」を行ったのですが、そのときには「このままABSさんに任せておけば大丈夫」という感触を得られました。実車訓練は社内でも注目度が高く、各部門長や役員も見学に来ましたが同じ評価でホッとしました。「プレミアムカー」はハード面でも新たな取り組みが多かったので、専属アテンダントが早い段階で目途がたって本当に助かりました。

結果的に、エアラインの文化を京阪電車、プレミアムカーに取り入れることになったのですが、当初から違和感はありませんでした。搭乗時間の長い航空機でのサービス・接遇のレベルはとても高いですし、鉄道・航空の違いはあっても「お客さまのために」という目的・ビジョンは同じです。
ABSさんは目的・ビジョンへ到達するために、おそらくANAのキャビンアテンダントを育成するのと同じ情熱で取り組んでくださったと感じています。かなり厳しい指導もされていましたが、プレミアムカーのお客さまに最高のおもてなしを提供するのだという強い想いと、お客さまからの期待値が高い「専属アテンダント」を担当されるスタッフが一人で現場に立つときのことを真剣に考えてのことだったと思います。
年齢も性格も過去の経験もバラバラだったアテンダントの皆様も、運行開始が近づくにつれ、確実に接遇力を上げられていました。不断の努力と、高い成長意欲をもっていただけたからこそだと感じています。

運行開始後は、新しい試みであるとともに、お客さまの期待値も高いことから、厳しいご意見もございますが、ABS専属アテンダントの皆様はプレミアムカーのブランドイメージの醸成に期待値以上の貢献をしてくれていると考えています。また、マスコミや同業者様から想定以上の好反響をいただけているのは、特徴的な専属アテンダントとそのおもてなしの質にもあると感じています。
お客さまにくつろぎの時間を提供したいという私どもの想いは、ABSさんと一緒に良いスタートを切ることができたと思っています。お客さまにより快適に過ごしていただくため、これからも「さり気ないサービス」を追求していきたいと考えています。ABSさんとは良いパートナーシップを築けているので、大きな一歩を踏み出したこのプレミアムカープロジェクトをさらにお客さまにお喜びいただけるサービスの開発・提供などを含めて、今後も共に育てていきたいと思っています。

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