クレーム対応研修
～クレームからのファンづくり〜

お客様の心理を考え、状況に合った対応を実践することにより、
クレームからファンづくりに繋げるプログラムです。

クレームが生じた際は、誰もが組織の代表であることを意識し、どのようなクレームであっても真摯に対応する必要があります。お客様の立場に立った対応を学び、実践につなげます。

研修概要

主対象者	現場においてクレーム対応に携わる方、責任者としての対応を身につけたい方 ※同業他社の方の受講はご遠慮いただいております
時間	公開講座：10:00～17:00（休憩時間を含む）オンライン公開講座：13:00～17:00（休憩時間を含む）※2021年10月より13:30～17:30（休憩時間を含む）へ変更 ※諸事情により開講時間を変更する場合がございます。
定員	公開講座：16名オンライン公開講座：30名 ※最少催行人数に満たない場合は、開講できない場合がありますことを予めご了承ください。この場合は、弊社より直接ご連絡いたします。
受講料金	公開講座一般料金：・31,900円（税込）<本体料金：29,000円> オンライン公開講座一般料金：・25,300円（税込）<本体料金：23,000円> ※ANAカード(クレジット機能付)会員様は、ANAカードで決済いただくと200円(税込)につき1マイルたまります。詳しくは「ANAカード会員マイル付与・償還、株主向け公開講座特別料金」をご覧ください。 ※マイルを使って研修をご受講いただく場合、会員ご本人様、会員の配偶者・同性パートナーおよび2親等以内のご家族が対象となります。

ご注意

※講義の録音・撮影はご遠慮願います。
※テキストは会場にてお渡しいたします。オンライン開催時は事前にメールにてお送りいたします。（講座受講以外の方へのテキスト販売は行っておりません。）

基本プログラム

公開講座

クレーム対応の基本	「クレームとは」、「クレームの種類」、「クレーム対応時の心構え」などを確認した上で、「クレーム対応の基本ポイント」を確認し実習します。
顧客心理	6つの顧客心理を理解し、接遇の心構えを養います。
クレーム対応ロールプレイ	現場を想定してロールプレイを実習することで、より良いクレーム対応（心遣い・立ち居振舞い・言葉遣い・表情など）の体現を目指します。一部VTRを使用し、自己の印象を客観的に振り返っていただきます。
修了式	修了証の授与。

オンライン公開講座

顧客心理とクレーム対応の基本	ディスカッションを通し顧客心理を理解します。「クレーム対応の基本ポイント」を確認しオンライン上で練習を行います。
事例研究	クレームを受ける場面を想定し、顧客心理を踏まえた対応をグループディスカッションで考えます。

利用システム

Zoom（Zoom Video Communicatios 社提供）
推奨される環境はこちらをご確認ください

受講環境についてのお願い

受講する場所でのオンライン受信ができるインターネット接続の環境を確認ください

ご用意いただくもの

カメラ付きパソコン ※外付けのカメラでも可
マイク付きイヤホン

研修プログラムにより事前にご用意いただく必要があるものは別途お知らせします

当日のお願い

カメラはONにした状態でご受講ください
当日講義に集中できる環境下でのご受講をお願いします

担当講師について

ANAの客室乗務員（キャビンアテンダント）や空港係員（グランドサービス）を務め、多くのANA社員を育ててきた経験豊富な講師が担当します。

日本国内、海外からのお客様をおもてなしするANAのフロントラインで数多くの社員を育ててきた客室乗務員・空港職員（旅客係員）出身の講師が担当いたします。さまざまな経験を積んでいるので、お客様の業種・業態を問わずご活用いただけます。受講者の皆様お一人ひとりがお客様満足に対して喜びややり甲斐を見出せるような「人財」を育てることを目指しております。

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