クレーム対応研修
～クレームからのファンづくり〜

お客様の心理を考え、状況に合った対応を実践することにより、
クレームからファンづくりに繋げるプログラムです。

クレームが生じた際の対応では、誰もが各々の組織の代表であることを意識し、どのようなクレームであってもご自身に関わることとして対応する必要があります。
お客様の心理を考え理解し、お客様の立場に立った対応を実践を通じてお伝えいたします。

研修概要

主対象者	現場においてクレーム対応に携わる方、責任者としての対応を身につけたい方
時間	10:00～17:00（休憩時間を含む） ※諸事情により開講時間を変更する場合がございます。
定員	12～16名（会場により異なります） ※4名に満たない場合は、開講できない場合がありますことを予めご了承ください。この場合は、弊社より直接ご連絡いたします。
受講料金	一般料金：・31,320円（消費税8%）<本体料金：29,000円> ・31,900円（消費税10%）<本体料金：29,000円> ANAカード（クレジット機能付）会員様特別料金：・26,622円（消費税8%）<本体料金：24,650円> ・27,115円（消費税10%）<本体料金：24,650円> 2019年10月1日以降の講座をお申込みの場合は、消費税10％を申し受けます。消費税の引き上げが延期された場合は、差額返金いたします。 ※ANAカード（クレジット機能付）会員様は、特別料金（15%オフ）となります。詳しくは「ANAカード会員様向け公開講座特別料金」をご覧ください。 ※受講者ご本人名義のカードが対象となります。

ご注意

※講義の録音・撮影はご遠慮願います。
※テキストは会場にてお渡しいたします。（講座受講以外の方へのテキスト販売は行っておりません。）

基本プログラム

クレーム対応の基本	「クレームとは」、「クレームの種類」、「クレーム対応時の心構え」などを確認した上で、「クレーム対応の基本ポイント」を確認し実習します。
顧客心理	6つの顧客心理を理解し、接遇の心構えを養います。
クレーム対応ロールプレイ	現場を想定してロールプレイを実習することで、より良いクレーム対応（心遣い・立ち居振舞い・言葉遣い・表情など）の体現を目指します。一部VTRを使用し、自己の印象を客観的に振り返っていただきます。
修了式	修了証の授与。

担当講師について

ANAの客室乗務員（キャビンアテンダント）や空港係員（グランドサービス）を務め、多くのANA社員を育ててきた経験豊富な講師が担当します。

日本国内、海外からのお客様をおもてなしするANAのフロントラインで数多くの社員を育ててきた客室乗務員・空港職員（旅客係員）出身の講師が担当いたします。さまざまな経験を積んでいるので、お客様の業種・業態を問わずご活用いただけます。受講者の皆様お一人ひとりがお客様満足に対して喜びややり甲斐を見出せるような「人財」を育てることを目指しております。

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