教育・研修ANA おもてなし＆ビジネスマナー
短時間で信頼関係を築く ANA流 ビジネスマナー研修（2日間）
機内での客室乗務員の取り組みをヒントに作成したプログラムです。「相手の視点に立つ」マインドと「対応力を高める 4ステップ 」「ビジネスマナー」のスキルを学びます。ビジネスシーンで実践することで相手と早期に信頼関係を築き個人や組織の成長につなげることができます。
「対応力を高める4ステップ」とは
ANAの客室乗務員をモデルにしたサービス工学に関する研究（※）により相手と短時間で信頼関係を築くことに長けた熟練客室乗務員と新人客室乗務員の考えや行動の違いが明らかになりました。
この研究結果は現在、客室乗務員の教育及び現場の機内サービスにも活用されており、当社ではこれを基に「対応力を高める4ステップ」 を考案。
この4ステップと「実践的なマナー」を組み合わせたプログラムで“マナーの型”だけを学ぶのではなく、マインド&スキルの両面から「相手と短時間で信頼関係を築く」ことのできる人財育成を目指します。
- ※原辰徳「客室サービスでのおもてなしとは何か―サービス工学を基に客室乗務員の行動と内面を探り人材育成に生かす」
季刊誌『ていくおふ』147号、pp.32-39 （2017）
研修概要
| 主対象者 | 個人、法人（企業・団体）、行政機関などを問わず ・実践で役立つビジネスマナーを学びたい方 ・ビジネスシーンや相手の状況に即した「対応力」を学びたい方 ・相手との信頼関係を築くことで、個人や組織の成長につなげたい方
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|---|---|
| 時間 | 各日10:00〜17:00（休憩時間を含む）
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| 定員 | 24名
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| 受講料金 | 一般料金：
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- ご注意
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- ※講義の録音・撮影はご遠慮願います。
- ※テキストは会場にてお渡しいたします。（講座受講以外の方へのテキスト販売は行っておりません。）
基本プログラム
| 相手との信頼関係を 築くために |
相手の視点に立つことで相手との信頼関係を築くことが個人や企業の成長のためには不可欠であることを理解する。ANAの客室乗務員の機内での取り組みをヒントにした「対応力を高める4ステップ」の考え方を理解し活用方法を考える。 |
|---|---|
| マナーの実践 ～4つの基本～ |
相手を大切に思う気持ちを適切に表すための基本マナー（表情・身だしなみ・立ち居振舞い・会話力）について演習を交えながら体得する。 |
| 自分の印象を把握する ～印象マネジメント～ |
対人関係において相手に与える「印象の重要性」を再認識する。他の受講者、講師からのフィードバックにより自らの印象について強みと改善点を把握し課題を確認する。 |
| 電話応対のマナー・Eメールのマナー | 相手に好印象を与える電話応対のポイントを確認し、4ステップを取り入れた演習で、相手の状況に応じた対応力を学ぶ。 Eメールの送信やビジネスチャット使用時の注意点について確認する |
| 席次と紹介のマナー・名刺交換のマナー | ワークを通して、ビジネスシーンで必要なマナーを確認する。また、演習を通してスムーズな名刺交換の動きを身につける。 |
| 訪問・来客応対のマナー | ビジネスでお客様を訪問する際、お迎えする際のマナーについて、アポイントから当日の訪問・来客の流れに沿って確認する。演習では各シーンごとにロールプレイを実施し、ポイントを再確認することで理解を深め実践につなげる。 |
| 総合演習 | ビジネスシーンを想定した事例に基づきロールプレイを実施する。立ち居振舞い・言葉遣い・表情などを含め、2日間で学んだビジネスマナーをロールプレイにより再確認し、総合的な実践力につなげる。また、対応力を高める4ステップを使って、来客応対時の事例研究を行う。 |
| まとめ ～成長し続けるために～ |
研修のまとめとして、個人や組織で、4ステップのサイクルを回し続けることが各々の成長、信頼につながることを理解する。研修を振り返り、現状の課題を抽出し、改善、ステップアップに向けて目標設定を行う。 |
担当講師について
ANAの客室乗務員（キャビンアテンダント）や空港係員（グランドサービス）を務め、多くのANA社員を育ててきた経験豊富な講師が担当します。
日本国内、海外からのお客様をおもてなしするANAのフロントラインで数多くの社員を育ててきた客室乗務員・空港職員（旅客係員）出身の講師が担当いたします。さまざまな経験を積んでいるので、お客様の業種・業態を問わずご活用いただけます。受講者の皆様お一人ひとりがお客様満足に対して喜びややり甲斐を見出せるような「人財」を育てることを目指しております。
取引実績
実際に導入いただいているご担当者様のインタビュー記事や事例をご紹介しています。
開催スケジュール
本公開講座のお申し込みは、以下スケジュールよりご希望日時のお申し込みボタンをクリックし、「公開講座のお申し込み」ページに遷移ください。
ANA おもてなし＆ビジネスマナーのプログラム一覧
- 短時間で信頼関係を築く ANA流 ビジネスマナー研修（2日間）
- 相手と短時間で信頼関係を築くために「対応力を高める4ステップ」を中心にマインドとスキルの両面を学ぶプログラムです。
- 公開講座
- 短時間で信頼関係を築く ANA流 ビジネスマナー研修（6時間）
- 「短時間で信頼関係を築く ANA流 ビジネスマナー研修 2日間」のエッセンスを6時間に凝縮したプログラムです。
- オンライン
公開講座
- 社会人のための接遇＆マナー研修 2日コース
- 良好な人間関係の構築に必要なエッセンスを学べる研修プログラム。若手社員の皆様はもちろん、中堅社員の皆様の学び直しなど幅広くご利用いただいています。
- 公開講座
- 社会人のための接遇＆マナー研修（6時間）
- 「社会人のための接遇＆マナー研修 2日コース」を6時間に凝縮した研修プログラム。さまざまな気づきがあり、実際のビジネスシーンでの実践につながります。
- 公開講座オンライン
公開講座
- 即実践！ ビジネスマナー研修 2日コース ～対応力を高め、信頼を築くために～
- 理論的にビジネスマナーのスキルを学び、仕事を進めるうえで重要な「信頼関係」を構築していきたい方に向けた研修です。ANAの最新の取り組みをベースにしたプログラムです。
- 公開講座
- クレーム対応研修 ～クレームからのファンづくり〜
- クレームをファン作りにつなげる研修プログラム。お客様の心理を考え「ロールプレイ」で実践的に学び、状況に応じた対応力の向上を目指します。
- 公開講座オンライン
公開講座
- ～ANAの心のバリアフリー～ 心が伝わるユニバーサルサービス研修
- 障がいのある方や高齢な方など、不便を感じている方々に、誰もが自然な気持ちでサポートできるよう、具体的な技術や心構えを身につけていただきます。
- 公開講座
e-Learning（オンデマンド）プログラム
- e-接遇＆マナー研修
- 接遇の心構えやビジネスシーンでの具体的な所作や言葉遣いを学び、現場での対応力を身につけます。
- e-Learning
(オンデマンド)
- e-オンラインコミュニケーション
- オンライン上で相手に良い印象を与えるポイントや話の伝え方などオンライン特有のコミュニケーションのコツをお伝えします。
- e-Learning
(オンデマンド)
- 短時間で信頼関係を築く ANA流 ビジネスマナー研修
- 相手と短時間で信頼関係を築くために「対応力を高める4ステップ」を中心にマインドとスキルの両面を学ぶプログラムです。
- 講師派遣オンライン
講師派遣
- 接遇＆マナー研修
- ANAグループの「おもてなしの心」を理解し、伝え方を身につけるプログラム。お客様の研修目的や受講者数に合わせてご提案します（講師派遣型共通）。
- 講師派遣オンライン
講師派遣
- ビジネスマナー研修～対応力を高め、信頼を築くために～
- ANAの最新の取り組みをベースにしたプログラム。自信をもって働くために必要なビジネスマナーと相手との信頼関係の築き方を学び、個人や組織の成長につなげます。
- 講師派遣
- 日本で働く外国人向け 職場のコミュニケーションとビジネスマナー研修
- 外国人・帰国子女の方向け。コミュニケーションスタイルの違いや日本におけるビジネスマナーについて、背景や理由を理解しながら実践的に学びます。
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- 【日本で働く外国人向け】英語で学ぶ職場のコミュニケーションとビジネスマナー研修
- 外国人の方が日本で働くうえで知っておきたい、日本のコミュニケーションの特徴と ビジネスマナーをお伝えします。
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- 最上級のおもてなし研修
- 言葉遣いや立ち居振舞いは、その人の品格を表します。心遣いや卓越したコミュニケーション力はお客様に「特別な接遇」を受けていると納得していただけます。
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- 訪日外国人旅行者への対応力の向上を目的とした研修。言葉の壁・心の壁から生じる外国人への「苦手意識」を払拭し、「接遇＝おもてなし」の表し方を学びます。
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- 電話やマイクを通して、声だけでお客様に好印象を与えるポイントをご紹介します。電話応対やアナウンスの実習を交えて対応力のステップアップを目指す研修です。
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