教育・研修接遇＆マナー
講師派遣
ビジネスマナー研修
確かなビジネスマナーと相手との信頼関係の築き方をマスター！
「対応力を高める4ステップ」が、個人や組織の成長を後押しします。
円滑に仕事を進めるために欠かせないビジネスマナーの基本型に加え、対応力（＝自ら観察・想像し、行動し、確認する）を高めるためのメソッドを習得する研修です。ANAの最新の現場の取り組みをベースに考案した「対応力を高める4ステップ」を繰り返し実践することで、短時間での相手との信頼関係の築き方を身につけていただきます。
「対応力を高める4ステップ」とは
ANAの短時間で信頼関係を結ぶことに長けた熟練客室乗務員（CA）と、新人CAの考えや行動の違いが可視化されたANA総合研究所と東京大学人工物工学研究センターの共同研究（※）の結果をもとに、当社が考案しました。この4ステップにより、“マナーの型”だけを学ぶのではなく、マインド＆スキルの両面から「相手と短時間で信頼関係を結ぶ」ことのできる人財育成につながります。
- ※注：原辰徳（2017）「客室サービスでのおもてなしとは何か―サービス工学を基に客室乗務員の行動と内面を探り人材育成に生かす」
季刊誌『ていくおふ』147号、pp.32-39
研修概要
不確実、不透明、将来の予測が困難なVUCA時代に求められる人材育成をサポートいたします。
| 主対象者 | 新入社員・管理職・経営層まですべての方 ・実践で役立つビジネスマナーを学びたい方 ・相手の状況に即した「対応力」の向上を目指す方 ・相手との信頼関係の築き方を学び、個人や組織の成長につなげたい方 |
|---|---|
| 研修形態・時間 |
※講義の録音・撮影はご遠慮願います。 |
| 講師派遣料金 | 以下よりお気軽にご相談ください。 |
ご不明な点は、お気軽にお問い合わせください。
基本プログラム
| 相手との信頼関係を 築くために |
なぜマナーを学ぶのか…その重要性について「信頼」と、その先にある「個人や企業の成長」の切り口から考察します。ANAの最新の取り組み事例をヒントにした「対応力を高める4ステップ」の考え方を理解し、ご自身の仕事への活用方法を考えます。 |
|---|---|
| 「相手視点」に立った マナーの実践 4つの基本 |
相手に信頼感を与える4つの基本マナー（表情・身だしなみ・立ち居振舞い・会話力）を演習を交えながら体得します。自ら考えながら講師とともに確認し、確実に身につけます。 |
| 「相手視点」で自分の 印象を把握する |
「印象の重要性」を改めて理解したうえで、ビデオ撮影した自身の印象を客観的に把握します。他の受講者、講師からのアドバイスにより自分の強みと改善ポイントを確認します。 |
| 信頼につながる 聴き方・話し方 |
ビジネスシーンに欠かせない「聴き方」と「話し方」の重要性を学びます。「傾聴」や「構成を意識した話し方」の効果を演習のなかで体感し、具体的なスキルを身につけます。 |
| 電話応対・Eメール | 互いの顔が見えない電話やEメールこそ、相手に寄り添った対応ができるか否かで差が生まれます。気を付けるべき点やマナーについて、演習を交えながら実践的に学びます。 |
| 席次・紹介・名刺交換 | 席次・紹介・名刺交換のマナーを確認し、演習を通して洗練された応対の基本を学びます。 |
| 訪問・来客応対のマナー | お客様を訪問するときと、来客を迎えるときのマナーを実際の流れに沿って確認します。 |
| 対応力向上演習 | ビジネスシーンによくある事例を使ったロールプレイを行います。立ち居振舞い・言葉遣いなど基本マナーと、繰り返し学習してきた「対応力を高める4ステップ」を実践することで、2日間で学んだ「相手を大切に思う気持ちの表し方」を総合的に確認します。 |
| まとめ ～成長し続けるために～ |
研修で学んだことを活かし、さらなる成長を目指す後押しとして、ANAが大切にしている「感性を磨く姿勢」の重要性と、共に働く仲間を尊重する「内部顧客」の考え方をお伝えします。 |
| 目標設定・修了式 | 2日間のプログラムを振り返り、次のステージへの目標をたて、最後に修了証を授与します。 |
6時間コース
| 相手との信頼関係を築くために | なぜマナーを学ぶのか…その重要性について「信頼」と、その先にある「個人や企業の成長」の切り口から考察します。ANAの最新の取り組み事例をヒントにした「対応力を高める4ステップ」の考え方を理解し、ご自身の仕事への活用方法を考えます。 |
|---|---|
| 「相手視点」に立ったマナーの実践 4つの基本 | 相手に信頼感を与える4つの基本マナー（表情・身だしなみ・立ち居振舞い・会話力）を演習を交えながら体得します。自ら考えながら講師とともに確認し、確実に身につけます。 |
選択項目【プランA】
| ビジネスコミュニケーション | ビジネスシーンに欠かせない「聴き方」と「話し方」の重要性を学びます。「傾聴」や「構成を意識した話し方」の効果を演習のなかで体感し、具体的なスキルを身につけます。 |
|---|---|
| 電話応対・Eメール | 互いの顔が見えない電話やEメールこそ、相手に寄り添った対応ができるか否かで差が生まれます。気を付けるべき点やマナーについて、演習を交えながら実践的に学びます。 |
| 対応力向上演習 | 電話応対の事例を使ったロールプレイを行い、立ち居振舞い・言葉遣いなど基本マナーと、「対応力を高める4ステップ」を実践します。 |
選択項目【プランB】
| 席次・紹介・名刺交換 | 席次・紹介・名刺交換のマナーを確認し、演習を通して洗練された応対の基本を学びます。 |
|---|---|
| 訪問・来客応対の基本 | お客様を訪問するときと、来客を迎えるときのマナーを実際の流れに沿って確認します。 |
| 対応力向上演習 | 訪問・来客応対の事例を使ったロールプレイを行い、立ち居振舞い・言葉遣いなど基本マナーと、繰り返し学習してきた「対応力を高める4ステップ」を実践します。 |
| まとめ ～成長し続けるために～ |
研修で学んだことを活かし、さらなる成長を目指す後押しとして、ANAが大切にしている「感性を磨く姿勢」の重要性と、共に働く仲間を尊重する「内部顧客」の考え方をお伝えします。 |
4時間コース
| 相手との信頼関係を築くために | なぜマナーを学ぶのか…その重要性について「信頼」と、その先にある「個人や企業の成長」の切り口から考察します。相手に信頼感を与える4つの基本マナー（表情・身だしなみ・立ち居振舞い・会話力）を演習を交えながら体得するとともに、ANAの最新の取り組み事例をヒントにした「対応力を高める4ステップ」のご自身の仕事への活用方法を考えます。 |
|---|
選択項目【プランA】
| 電話応対・Eメール | 互いの顔が見えない電話やEメールの気を付けるべき点やマナーを学びます。 |
|---|---|
| 対応力向上演習 | 電話応対の事例を使ったロールプレイを行い、基本マナーと「対応力を高める4ステップ」を実践します。 |
選択項目【プランB】
| 名刺交換・訪問・来客応対の基本 | 名刺交換のマナーとお客様を訪問するときと、来客を迎えるときのマナーを実際の流れに沿って確認します。 |
|---|---|
| 対応力向上演習 | 訪問・来客応対の事例を使ったロールプレイを行い、基本マナーと「対応力を高める4ステップ」を実践します。 |
| まとめ ～成長し続けるために～ |
研修で学んだことを活かし、さらなる成長を目指す後押しとして、ANAが大切にしている「感性を磨く姿勢」の重要性と、共に働く仲間を尊重する「内部顧客」の考え方をお伝えします。 |
担当講師について
ANAの客室乗務員（キャビンアテンダント）や空港係員（グランドサービス）を務め、多くのANA社員を育ててきた経験豊富な講師が担当します。
日本国内、海外からのお客様をおもてなしするANAのフロントラインで数多くの社員を育ててきた客室乗務員・空港職員（旅客係員）出身の講師が担当いたします。さまざまな経験を積んでいるので、お客様の業種・業態を問わずご活用いただけます。受講者の皆様お一人ひとりがお客様満足に対して喜びややり甲斐を見出せるような「人財」を育てることを目指しております。
取引実績
実際に導入いただいているご担当者様のインタビュー記事や事例をご紹介しています。
接遇＆マナーのプログラム一覧
- 社会人のための接遇＆マナー研修 2日コース
- 良好な人間関係の構築に必要なエッセンスを学べる研修プログラム。若手社員の皆様はもちろん、中堅社員の皆様の学び直しなど幅広くご利用いただいています。
- 公開講座
- 社会人のための接遇＆マナー研修（6時間）
- 「社会人のための接遇＆マナー研修 2日コース」を6時間に凝縮した研修プログラム。さまざまな気づきがあり、実際のビジネスシーンでの実践につながります。
- 公開講座オンライン
公開講座
- 即実践！ ビジネスマナー研修 2日コース ～対応力を高め、信頼を築くために～
- 理論的にビジネスマナーのスキルを学び、仕事を進めるうえで重要な「信頼関係」を構築していきたい方に向けた研修です。ANAの最新の取り組みをベースにしたプログラムです。
- 公開講座
- クレーム対応研修 ～クレームからのファンづくり〜
- クレームをファン作りにつなげる研修プログラム。お客様の心理を考え「ロールプレイ」で実践的に学び、状況に応じた対応力の向上を目指します。
- 公開講座オンライン
公開講座
- ～ANAの心のバリアフリー～ 心が伝わるユニバーサルサービス研修
- 障がいのある方や高齢な方など、不便を感じている方々に、誰もが自然な気持ちでサポートできるよう、具体的な技術や心構えを身につけていただきます。
- 公開講座
e-Learning（オンデマンド）プログラム
- e-接遇＆マナー研修
- 接遇の心構えやビジネスシーンでの具体的な所作や言葉遣いを学び、現場での対応力を身につけます。
- e-Learning
(オンデマンド)
- e-オンラインコミュニケーション
- オンライン上で相手に良い印象を与えるポイントや話の伝え方などオンライン特有のコミュニケーションのコツをお伝えします。
- e-Learning
(オンデマンド)
- 接遇＆マナー研修
- ANAグループの「おもてなしの心」を理解し、伝え方を身につけるプログラム。お客様の研修目的や受講者数に合わせてご提案します（講師派遣型共通）。
- 講師派遣オンライン
講師派遣
- ビジネスマナー研修～対応力を高め、信頼を築くために～
- ANAの最新の取り組みをベースにしたプログラム。自信をもって働くために必要なビジネスマナーと相手との信頼関係の築き方を学び、個人や組織の成長につなげます。
- 講師派遣
- 日本で働く外国人向け 職場のコミュニケーションとビジネスマナー研修
- 外国人・帰国子女の方向け。コミュニケーションスタイルの違いや日本におけるビジネスマナーについて、背景や理由を理解しながら実践的に学びます。
- 講師派遣オンライン
講師派遣
- 【日本で働く外国人向け】英語で学ぶ職場のコミュニケーションとビジネスマナー研修
- 外国人の方が日本で働くうえで知っておきたい、日本のコミュニケーションの特徴と ビジネスマナーをお伝えします。
- 講師派遣オンライン
講師派遣
- 最上級のおもてなし研修
- 言葉遣いや立ち居振舞いは、その人の品格を表します。心遣いや卓越したコミュニケーション力はお客様に「特別な接遇」を受けていると納得していただけます。
- 講師派遣オンライン
講師派遣
- インバウンドおもてなし研修
- 訪日外国人旅行者への対応力の向上を目的とした研修。言葉の壁・心の壁から生じる外国人への「苦手意識」を払拭し、「接遇＝おもてなし」の表し方を学びます。
- 講師派遣オンライン
講師派遣
- ポケトーク de OMOTENASHI 研修
- 「おもてなしの心」と「ポケトーク」による言葉の壁を越えたコミュニケーションの楽しさで、マインド面と実践面の両面から訪日外国人への対応力向上につなげます。
- 講師派遣
- 電話応対・アナウンス研修 ～声で伝えるおもてなし～
- 電話やマイクを通して、声だけでお客様に好印象を与えるポイントをご紹介します。電話応対やアナウンスの実習を交えて対応力のステップアップを目指す研修です。
- 講師派遣オンライン
講師派遣
- 接遇モニタリング＆研修 おもてなし力向上プログラム
- 貴社の抱えている悩み、強みをモニタリング調査で明確にし、効果的な研修をご提案・実施いたします。「モニタリング」と「研修」をセットで行うことで、現状把握・おもてなし力向上を図ります。
- 講師派遣
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