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ANAのCS研修 経営改革の舞台裏
「量で負けても質で勝つ」…
構造改革を断行した当時の経営TOPの判断と現場の変革は、
顧客満足度経営を実現させつつある
お客様の声にこだわった様々な取組みをPDCAサイクルで機能させました。CSはESなくしてはありえません。 職場環境の整備や風土を創りあげた歩みをお伝えします。
「ANAのCS研修 経営改革の舞台裏」の特長
- ANAが生き残りをかけて築いてきた「ブランド力」はどのように育まれたのか―その中で誰が主導し、社員の思いが情熱に変わって行ったのかをご紹介いたします。
- CSを高めることは今やどの企業も戦略として掲げ始めています。机上の空論にしないためにも、CSを高める先に何を目指すのかを明確にする施策をお教えいたします。
- 組織の文化・風土は、所属する「人」が創ります。相手を大切に思う気持ちをお客様のみでなく仲間にも表現することで真の顧客満足を創造します。ANAの「今」を築いたCS・ES の考え方をお伝えします。
研修概要
同時多発テロや伝染病拡大による国際線の不振や他社合併による国内線シェアの逆転など、次々と湧出した課題をどのように克服してきたのか、当時の実務担当者の経験談を基にした講話・研修を行います。
| 主対象者 | 経営層、管理・監督層、CS推進のご担当者 |
|---|---|
| 研修形態・時間 |
※講義の録音・撮影はご遠慮願います。 |
| 講師派遣料金 | 以下よりお気軽にご相談ください。 |
ご要望に応じてカスタマイズをご提案いたします。まずは以下よりご相談・お問い合わせください。
ANAのCS研修 経営改革の舞台裏の基本プログラム
| 顧客価値経営 | 顧客価値経営に舵を切るきっかけとなったANAの歴史と、実際の取り組みをご紹介します。 |
|---|---|
| 企業における人づくり | 社員一人ひとりの人間力を高めるために、「接遇＝おもてなしの心」を育むことの重要性をお伝えします。 |
| 組織におけるコミュニケーションの重要性 | 従業員間の信頼関係を構築するために、コミュニケーションの基礎となる「話し方・聴き方」について確認するとともに、組織力を高めるストロークについてご紹介します。 |
| 企業における組織づくり | CS向上を支えるES（従業員満足）をどのように向上させるのか、ANAの取り組みとともにご紹介します。 |
導入事例
様々なニーズにあわせたプログラムをご用意しております。
- 研修例
- 【経営層シンポジウムの講演に導入】
地方都市の経営層の皆様が集まる研修会の1部として、2時間の講演を実施。経営層のビジョンをフロントラインの従業員に浸透させるための取り組みを、講師が経験談とともにお伝えしました。
- お客様事例
-
- 事例その1【銀行全職掌対象】「人づくり組織づくり」講演2時間
- 職員全員が4回に分けて講演を聴講。繁忙感が高く業務が流れ作業になっているため、原点に戻ってお客様に目を向けた業務姿勢に改善することを目的に開催。
「ビジョンとは自分にとって遠いものだと思っていましたが、ビジョンを達成するために行うべきことは、実は身近なことであることがよくわかりました。」（参加者の声）
- 事例その2【鉄道系グループ従業員対象】
オープンセミナー「ANAのおもてなしを学ぶ」3時間研修 - 顧客価値経営に舵を切ったANAの歴史と現場での取り組みを参考に、業種の違うグループ企業のメンバーでグループが目指すビジョンを共有することを目的に開催。
「顧客満足を考えたことはあったが、従業員満足を考えたことはなかった。同じ職場の同僚はもちろん、自分の業務と関係ある人が仕事をしやすいか、互いを気遣いたいと思いました。」（参加者の声）
上記以外にもお客様の業種・業態や、受講者数、ご希望のお時間などにより研修内容をカスタマイズいたします。
最適なプログラムをご提案いたしますので、お気軽にお問い合わせください。
ご注意：講義の録音・撮影はご遠慮願います
担当講師について
組織マネジメントに携わってきたANAの客室乗務員出身の講師が、
経営ビジョンをどのように現場に浸透させていったのか、
講師の経験談を交えてお伝えします。
社員一人ひとりがお客様満足に対し、喜びややりがいを見出せるような「人財」を育てることを、日本国内、海外からのお客様をおもてなしするANAのフロントラインで数多くの社員を育ててきた客室乗務員出身の講師が目指します。さまざまな経験を積んでいるので、お客様の業種・業態を問わずご活用いただけます。
取引実績
実際に導入いただいているご担当者様のインタビュー記事や事例をご紹介しています。
組織マネジメント研修のプログラム一覧
- 若手・中堅社員 問題解決（初級）：解決昔話
- 若手社員以上が対象の「初級編」。「昔話」をテーマにしたカードゲームを通じ、難解に思われる組織における問題解決のステップを自然に身につけます。
- 公開講座
- チームビルディング研修（公開講座） ～信頼と絆を築くチームワーク～
- チーム力を高め、高い成果を得るための参加型プログラム。様々な業種の方々が集う公開講座で、互いを尊重しながら信頼度の高い組織作りのプロセスを学びます。
- 公開講座オンライン
公開講座
- アサーション研修（公開講座）～コミュニケーションでWin-Winの関係を築く～
- DESC法で自分の考えを適切に表現する方法を学習。カードゲーム「イエナイヨ」を使い、楽しみながら良好な人間関係を築くコミュニケーション（アサーション）を学びます。
- 公開講座オンライン
公開講座
- ハラスメント防止研修（公開講座）～職場のパワハラ・セクハラを未然に防ぐには/ゲーム『ボスの品格』～
- ハラスメントを理解し、被害者・加害者・組織（企業）への影響と自身に求められる言動を学びます。パワーハラスメントへの理解不足や他者との認識ギャップをコミュニケーションゲーム『ボスの品格』を通し、効果的に解消することを目指します。
- 公開講座
e-Learning（オンデマンド）プログラム
- e-ハラスメント防止研修～職場のパワハラ・セクハラを未然に防ぐには～
- 職場のハラスメントが与える影響は大変大きなものです。研修を通して、ハラスメントの理解を深め、ご自身の言動を振り返り、互いを尊重しあえる快適な職場環境に繋げます。
- e-Learning
(オンデマンド)
- e-メンタルヘルスケア ～セルフケア～
- 近年の働き方やコミュニケーションの取り方の変化に伴いメンタルヘルス不調を訴える人が増えています。ストレスとは何かを学び、メンタルヘルスを健全に保つためのセルフケアの重要性をお伝えします。
- e-Learning
(オンデマンド)
- チームビルディング研修 ～信頼と絆を築くチームワーク～
- 貴社のご要望に合わせて講師を派遣。コミュニケーションとチームワークの重要性を体感し、信頼度の高い組織づくりの足がかりとしていただきます。
- 講師派遣オンライン
講師派遣
- リーダーシップ研修
- 自分自身の強みを自覚し、組織の力を引き出すコミュニケーション力、リーダーシップ力を向上。的確なマネージメントを通じて信頼を獲得する力を学びます。
- 講師派遣
- アサーション研修～コミュニケーションでWin-Winの関係を築く～
- ゲームを交えながら良好な人間関係を築くためのコミュニケーション力を磨きます。発言の仕方はもとより、発言しないことで生じる責任についても学びます。
- 講師派遣オンライン
講師派遣
- ハラスメント防止研修 ～職場のパワハラ・セクハラを未然に防ぐには/ゲーム『ボスの品格』～
- ハラスメントを理解し、被害者・加害者・組織（企業）への影響と自身に求められる言動を学びます。パワーハラスメントへの理解不足や他者との認識ギャップをコミュニケーションゲーム『ボスの品格』を通し、効果的に解消することを目指します。
- 講師派遣オンライン
講師派遣
- メンタルヘルスケア研修～セルフケア～
- メンタルヘルス不調を未然に防ぐために、ストレスのメカニズムやセルフケアの方法を学びます。
- 講師派遣
- ANAのCS研修 経営改革の舞台裏
- 21世紀初頭、奇跡のV字回復を果たしたANA。経営TOP、現場が実行した改革の舞台裏をご紹介します。CS向上と密接に関わるESの重要性もお伝えします。
- 講師派遣オンライン
講師派遣
- ANA客室部門のCS展開研修
- 高い顧客満足度を維持し、CS向上を進めるANA。客室乗務員一人ひとりが自発的に組織力を高めていく仕組みをどのように作ったのか実例を交えてお伝えします。
- 講師派遣オンライン
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