ANAビジネスソリューション株式会社

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教育・研修CS・ES(顧客・従業員満足)

「ES(従業員満足)なくして、CS(顧客満足)なし」
内部顧客の考え方について学び、
社員の充実感こそが真のお客様満足の向上につながることを
ANAの事例を交え、お伝えいたします。

組織の文化・風土は、所属する「人」が創ります。
相手を大切に思う気持ちをお客様のみでなく仲間にも表現することで真の顧客満足を創造します。

「企業は人なり」-CS(顧客満足)のレベルアップを図るには、働く人たちのES(従業員満足)の向上がなければ成り立ちません。
良い職場風土を作るために必要な、認め合い・褒める文化について理解し、CS・ESの前提となるコミュニケーションのポイント、風土改革のしくみ創りについて実践事例を交えお伝えいたします。

CS・ES(顧客・従業員満足)のコンセプト

良い「人財」は組織で育てる――ANAの「今」を築いたCS・ES の考え方をお伝えします。

航空業界を取り巻く環境と現状を踏まえ、「世界のリーディングカンパニー」になることを目標に、ANAは「人」を第一に航空会社のサービスについて「安全性」「定時性」「快適性」「利便性」に感動品質を追求しています。
お客様の声にこだわった様々な取組みをPDCAサイクルで機能させました。CSはESなくしてはありえません。 職場環境の整備や風土を創りあげた歩みをお伝えします。

理念・VISION・CSR

主な研修内容

ANAグループがどのようにCSを推進してきたのかをANAの取り組みやエピソードを交えてお伝えします。

  1. 航空業界とANAの変遷規制に守られた時代から、グローバルな生き残りを求められるまでのANAの変遷とその間、社員はどのように成長してきたのか、実例とともにお伝えいたします。
  2. ANAブランド構築までANAが生き残りをかけて築いてきた「ブランド力」はどのように育まれたのか―その中で誰が主導し、社員の思いが情熱に変わって行ったのかをご紹介いたします。
  3. CS向上のための職場の風土とは社員が活き活きと自分の仕事に遣り甲斐をもち、笑顔で元気に過ごすことが、お客様の真の満足度を高めます。その風土はどのように築くのか、実例を交えてご紹介いたします。
  4. CS向上の先には…CSを高めることは今やどの企業も戦略として掲げ始めています。机上の空論にしないためにも、CSを高める先に何を目指すのかを明確にする施策をお教えいたします。

担当講師について

ANAの社員を数多く育ててきた経験豊富なインストラクターが講師を務めます。

社員一人ひとりがお客様満足に対し、喜びややりがいを見出せるような「人財」を育てることを目指しております。

講師一覧はこちら

CS・ES(顧客・従業員満足)のプログラム一覧

お客様のご要望に合わせて研修プログラムをカスタマイズ。ご指定の会場に弊社講師を派遣し研修を行います。

講師派遣型

講師派遣型なら… ご要望に合わせて「日時」「開催場所」「研修内容」をカスタマイズ

経験豊かなANA出身の講師を派遣して研修を行います。
  • 日本各地およびアメリカ・中国で開催が可能です。
  • 開催会場の手配もお手伝いしております。
  • 少人数はもちろん100名以上での実施などご要望にお応えします。
  • ご連絡から最短2週間で、研修実施が可能です(1.5カ月前までのお申し込みが標準)

講師派遣までの流れ

ANAのCS研修 経営改革の舞台裏
21世紀初頭、奇跡のV字回復を果たしたANA。改革の舞台裏を経営TOP、現場それぞれの観点から、CSを高めるために欠かせないESとの関係など実例を交えてお伝えいたします。
講師派遣
ANA客室部門のCS展開研修
高い顧客満足度を維持し、CS向上を進めるANA。客室乗務員一人ひとりが自発的に組織力を高めていく仕組みをどのように作っていったのか、実務担当者が実例を交えてお伝えいたします。
講師派遣
研修・講座・講師派遣のお問い合わせ
受付時間9:00~18:00(土・日・祝・年末年始を除く)