教育・研修 ANA おもてなし＆ビジネスマナー

短時間で信頼関係を築く
ANA流ビジネスマナー研修（6時間）

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ANA おもてなし＆ビジネスマナー
短時間で信頼関係を築く ANA流ビジネスマナー研修（6時間）

社会人として身につけておきたい「ビジネスマナー」と、
客室乗務員が機内で実践している取り組みをヒントに考案した
「対応力を高める4ステップ」を学びます。

ビジネスマナーや相手の状況に即した対応力を身につけることにより、お客様をはじめとした全てのステークホルダーと
信頼関係を構築することができ、個人や組織の成長につなげることができます。業種・職種を問わず活用いただけるプログラムです。

※「短時間で信頼関係を築く ANA流ビジネスマナー研修 2日間」のエッセンスを6時間に凝縮したプログラムです。

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「対応力を高める4ステップ」とは

ANAの客室乗務員をモデルにしたサービス工学に関する研究（※）を基に「対応力を高める4ステップ」を考案しました。

変化する相手の状況を「観察」し、相手の背景や心情を「想像」し、「行動」に移し、相手の反応を「確認」する4つのステップのサイクルを回すことで相手のニーズに応えることができます。

この4ステップと「実践的なマナー」を組み合わせたプログラムで“マナーの型”だけを学ぶのではなく、マインド&スキルの両面から「相手と短時間で信頼関係を築く」ことのできる人材育成を目指します。

※「客室サービスでのおもてなしとは何か―サービス工学を基に客室乗務員の行動と内面を探り人材育成に生かす」原辰徳（2017）
季刊誌『ていくおふ』147号、pp.32-39を基に当社独自作成

研修概要

主対象者	個人、法人（企業・団体）、行政機関などを問わず実践で役立つビジネスマナーを学びたい方ビジネスシーンや相手の状況に即した「対応力」を学びたい方相手との信頼関係を築くことで、個人や組織の成長につなげたい方 ※同業他社の方のご受講はご遠慮いただいております。
時間	10:00〜17:00（休憩時間を含む） ※諸事情により開講時間を変更する場合がございます。
定員	30名 ※定員に満たない場合は開講できない場合があります。
受講料金	一般料金：・34,100円（税込）<本体料金：31,000円> ※ANAカード(クレジット機能付)会員様は、ANAカードで決済いただくと200円(税込)につき1マイルたまります。詳しくは「各種サービスのご案内」をご覧ください。 ※マイルを使って研修をご受講いただく場合、会員ご本人様、会員の配偶者・同性パートナーおよび2親等以内のご家族が対象となります。

ご注意
※講義の録音・撮影はご遠慮願います。
※テキストは会場にてお渡しいたします。（講座受講以外の方へのテキスト販売は行っておりません。）

基本プログラム

相手との信頼関係を築くために	相手の視点に立つことで相手との信頼関係を築くことが個人や企業の成長のためには不可欠であることを理解する。ANAの客室乗務員の機内での取り組みをヒントにした「対応力を高める4ステップ」の考え方を理解し活用方法を考える。
マナーの実践～4つの基本～	相手を大切に思う気持ちを適切に表すための基本マナー（表情・身だしなみ・立ち居振舞い・会話力）について演習を交えながら体得する。
電話応対のマナー	相手に好印象を与える電話応対のポイントを確認し、4ステップを取り入れた演習で、相手の状況に応じた対応力を学ぶ。Eメールの送信やビジネスチャット使用時の注意点について確認する
席次と紹介のマナー・名刺交換のマナー	ワークを通して、ビジネスシーンで必要なマナーを確認する。また、演習を通してスムーズな名刺交換の動きを身につける。
訪問・来客応対のマナー	ビジネスでお客様を訪問する際、お迎えする際のマナーについて、アポイントから当日の訪問の流れに沿って確認する。演習では各シーンごとにロールプレイを実施し、ポイントを再確認することで理解を深め実践につなげる。
まとめ～成長し続けるために～	研修のまとめとして、個人や組織で、4ステップのサイクルを回し続けることが各々の成長、信頼につながることを理解する。研修を振り返り、現状の課題を抽出し、改善、ステップアップに向けて目標設定を行う。

担当講師について

ANAの客室乗務員（キャビンアテンダント）や空港係員（グランドサービス）を務め、多くのANA社員を育ててきた経験豊富な講師が担当します。

日本国内、海外からのお客様をおもてなしするANAのフロントラインで数多くの社員を育ててきた客室乗務員・空港職員（旅客係員）出身の講師が担当いたします。さまざまな経験を積んでいるので、お客様の業種・業態を問わずご活用いただけます。受講者の皆様お一人ひとりがお客様満足に対して喜びややり甲斐を見出せるような「人財」を育てることを目指しております。

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